Nguồn Lực Tài Chính Nguồn Nhân Lực Sản Phẩm Dịch Vụ Cung Cấp Cơ Sở Hạ Tầng Công Nghệ Khả Năng Phát Triển Thị Trƣờng Các Chỉ Tiêu Tài Chính Năng Lực Cạnh Tranh Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Độ Tin Cậy Sự Thuận Tiện Phƣơng Tiện Hữu Hình Phong Cách Phục Vụ Nhân Viên Tính Cạnh Tranh Về Giá Hình Ảnh Công Ty H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
(Nguồn : Craig and Rober Grant (1993) và Lê Hữu Đại (2009) )
Sơ đồ 3.3 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chứng khoán
Trong đó:
Nguồn lực tài chính (ký hiệu H1), Nguồn nhân lực (ký hiệu H2), Sản phẩm dịch vụ cung cấp (ký hiệu H3), Cơ sở hạ tầng công nghệ (ký hiệu H4), Khả năng phát triển thị trường (ký hiệu H5), Các chỉ tiêu tài chính (ký hiệu H6). Với các yếu tố
H1, H2, H3, H4, H5 và H6 tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu phân tích dựa vào dữ liệu thứ cấp (có sẵn) do công ty cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng (ký hiệu H7). Để nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng tác giả sẽ dựa vào dữ liệu sơ cấp bằng cách phát phiếu kháo sát đến các khách hàng của công ty.
Giả thuyết:
- Các yếu tố H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 tác động dƣơng đến năng lực cạnh tranh của công ty.
- Không có hiện tƣợng tự tƣơng quan
- Không có hiện tƣợng đa cộng tuyến
Bên cạnh đó, trong bài nghiên cứu tác giả còn sử dụng mô hình hồi quy bội,
nhằm mục đích xác định các nhân tố chủ yếu tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ tầm quan trọng của từng nhân tố đó. Qua đó, là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh cho công ty. Mô hình hồi quy bội theo tác giả đề xuất có dạng nhƣ sau: [Nguồn: Phạm Hồng Đức (2011), Một số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu sản phẩm INOX của công ty TNHH Khánh Thành Đạt đến năm 2015]
Y = β0 + β1F1 + β2F2 + … + βnFn + εi
Trong đó:
Y là mức độ hài lòng của khách hàng.
F1, F2,…, Fn là các nhân tố (biến độc lập) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (Y).
β1, β2,…, βn là hệ số hồi quy từng phần (Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng hế số β chưa chuẩn hóa).
εi là sai số ngẫu nhiên có phân phối chuẩn, trung bình bằng 0, phương sai không đổi và độc lập.
3.4Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận nhóm tập trung, thảo luận tay đôi nhằm mục đích tìm kiếm những yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của CTCK. Từ đó, bổ sung các biến quan sát, xây dựng các thang đo cho việc nghiên cứu.
Xây dựng thang đo
Thông qua quá trình thảo luận về việc đánh giá các tiêu chí thể hiện sự thu hút mức hài lòng của khách hàng về dịch vụ chứng khoán của công ty so với các đối thủ cạnh tranh thì thang đo đƣợc đề xuất bao gồm: 32 câu hỏi đƣợc chia thành 6 nhóm với 5 nhóm tiền tố bao gồm 23 biến quan sát độc lập, và 1 nhóm yếu tố phụ thuộc bao gồm 9 biến còn lại là ( TC9,TT17, PT 20, NV25, G29, HA33,HL34, HL35, HL36).
Bảng 3.1: Thống kê số biến trong thang đo
STT Nội Dung Mã Câu Hỏi Số câu
1 Độ tin cậy TC5, TC6, TC7, TC8, TC9 5
2 Sự thuận tiện TT10, TT11, TT12, TT13, TT14,
TT15, TT16, TT17 8
3 Phƣơng tiện hữu hình PT18, PT19, PT20 3
4 Phong cách phục vụ nhân viên NV21, NV22, NV23, NV24, NV25 5
5 Tính cạnh tranh về giá G26, G27, G28, G29 4
6 Hình ảnh công ty HA30, HA31, HA32, HA33 4
Mức độ hài lòng và trung thành HL34, HL35, HL36 3
Tổng cộng 32
Đồng thời quy ƣớc cho điểm nhƣ sau:
Bảng 3.2 : Quy ƣớc cho điểm từng câu về quan điểm của khách hàng
Hoàn toàn không đồng ý
1 Không đồng ý 2 Trung lập 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5
Để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình đã thiết lập. Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với:
Đối tựng khảo sát: Khách hàng đã từng giao dịch tại VCBS
Địa bàn khảo sát: Tỉnh Đồng Nai
Phƣơng pháp thu thập thông tin: Điều tra mô tả qua bảng khảo sát [Phụ Luc 5]
Thời gian thực hiện : Phát phiếu khảo sát khách hàng ngày 05/03/2012, sau đó tổng kết dữ liệu và phân tích dự kiến đến 20/03/2012
Mẫu nghiên cứu: sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu xác suất.
Cỡ mẫu: Dựa theo quy luật kinh nghiệm Bollen (1989) đƣa ra chỉ dẫn đƣợc nhà nghiên cứu sử dụng 5 mẫu cho mỗi biến quan sát. Trong nghiên cứu của tác giả có 23 biến quan sát đƣợc sử dụng. Do đó, kích thƣớc mầu phải là 115 mẫu (1). Theo Tabachnick & Fidell (2007) N 8k + 50 [16] (Trong đó: N là kích thƣớc mẫu, k là số biến độc lập)
N = 8 x 23 + 50 = 234 mẫu (2)
Kết hợp (1) và (2), mẫu dự kiến của tác giả trong khoảng từ 115 mẫu đến 234 mẫu
3.5 Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Dựa vào số phiếu khảo sát thu về với các câu trả lời của khách hàng tác giả sẽ tiến hành mã hóa và sử dụng các cách thức giải quyết nhƣ sau:
Sử dụng phần mềm Excel để nhập bảng dữ liệu thô
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu khảo sát
Dùng thống kê mô tả các biến liên quan, đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá nhằm kiểm định sự ảnh hƣởng của các nhân tố trong mô hình. Trong đó:
Phƣơng pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha: Thang đo có hệ số tin cậy tốt khi Cronbach Alpha 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng 0.3. Nếu các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng 0.3 thì xem là biến rác và loại khỏi thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Đƣợc thực hiện với phép trích Principle Component, phép xoay Varimax cho 23 biến quan sát độc lập nhƣ bảng 3.2. Còn lại 9 biến phụ thuộc đo lƣờng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. Khi phân tích nhân tố, tác giả chú trọng đến một số tiêu chuẩn sau:
Thứ nhất: Hệ số KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin ) 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s 0.05 [ 7 ]- Trang 31
Thứ hai: Hệ số tải nhân tố ( Factor Loading) 0.5 ( Do cỡ mấu >100) [12 ] Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố 0.5 sẽ bị loại nhằm đảm bảo dữ liệu đƣa vào là có ý nghĩa cho phân tích [12]
Thứ ba : Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích 50% và Eigenvalues có giá trị > 1 [11]
Thứ tƣ : Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các yếu tố [13]
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng này tác giả trình bày tổng quát quy trình nghiên cứu, lựa chọn và xây dựng mô hình nghiên cứu. Từ đó đƣa ra phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp để phân tích, đánh giá, kiểm định thang đo của mô hình đề xuất và phân tích các yếu tố tác động ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh về dịch vụ chứng khoán của công ty. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc áp dụng là phƣơng pháp nghiên cứu thực nghiệm, bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Ngoài ra còn sử dụng ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IEF Matrix), ma trận các yếu tố ngoại vi (EFE Matrix), phƣơng pháp phân tích SWOT để phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của công ty để đƣa ra các chiến lƣợc và giải pháp lựa chọn nhằm nâng cao đƣợc khả năng cạnh tranh với các đối thủ ngành.
(Nguồn: http://vano.vn [20])
Hình 4.1: Logo VCBS CHƢƠNG 4
THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM TẠI ĐỒNG NAI ------
4.1 Khái quát chung về công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCBS) Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCBS)
4.1.1 Sơ lƣợc về quá trình hình thành của VCBS
Công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCBS) là thành viên 100% vốn của Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam đƣợc thành lập theo quyết định số 27/QĐ-HĐQT ngày
07/01/2002 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam để hoạt động kinh doanh chứng khoán. VCBS chính thức đƣợc cấp giấy phép hoạt động tất cả các nghiệp vụ chứng khoán theo giấy phép số 09/GPHĐKD do Ủy ban chứng khoán nhà nƣớc cấp ngày 24/04/2002 và khai trƣơng đi vào hoạt động kể từ ngày 18/06/2002. Với số vốn điều lệ tính tới thời điểm này là 700 tỷ đồng, VCBS trở thành CTCK thứ 9 - một trong những công ty đầu
tiên tham gia hoạt động trên TTCK Việt Nam và đã tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu uy tín là một trong những công ty dẫn đầu trên thị trƣờng trong nhiều năm qua.
Tên công ty: Công ty TNHH Chứng khoán Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam.
Tên giao dịch viết tắt: VCBS
Vốn điều lệ 700.000.000.000 VND (Bảy trăm tỷ đồng)
Trụ sở chính: Tầng 12 & 17 Tòa nhà Vietcombank, 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Điện thoại: (04) 39366990
Fax: (04) 39360262
Emai: headquarter@vcbs.com.vn Website: www.vcbs.com.vn
Ngành nghề hoạt động: VCBS đƣợc phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ chứng khoán và kinh doanh chứng khoán, bao gồm:
Môi giới chứng khoán
Tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán
Tự doanh
Lƣu ký chứng khoán
Bảo lãnh phát hành
4.1.2 Những thành tựu nổi bật
Với bƣớc xuất phát điểm là CTCK thứ 9 tham gia trên TTCK Việt Nam nhƣng VCBS đã chứng tỏ đƣợc vị thế của mình trên trƣờng chứng khoán thể hiện qua tốc độ phát triển và phạm vi hoạt động thay đổi rất nhanh chóng với những thành tựu nổi bật sau:
5/1/2007 VCBS nhận bằng khen của thủ tƣớng và tổng kết 5 năm hoạt động
10/2009 VCBS đạt giải thƣởng “ Thƣơng hiệu chứng khoán uy tín 2009” và Top 20 DN niêm yết hàng đầu Việt Nam.
9/2010 VCBS tiếp tục giữ vững danh hiệu “ Thƣơng hiệu chứng khoán uy tín”
4.1.3 Mục tiêu và tầm nhìn của VCBS
Với giá trị cốt lõi, hoạt động dựa trên tiêu chí “Khách hàng là trọng tâm, năng lực tài chính vững mạnh, công nghệ hiện đại, nguồn nhân lực trí thức cao, hiệu quả hoạt động kinh doanh”, cùng với TẬP ĐOÀN TÀI CHÍNH VIETCOMBANK trở thành Ngân hàng đầu tƣ hàng đầu trên thị trƣờng Việt Nam trong mảng hoạt động Ngân hàng đầu tƣ, VCBS cam kết sẽ cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ đa dạng, hoàn hảo, các giải pháp tài chính hiệu quả, sáng tạo, mang lại các giá trị gia tăng mới giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó hoàn thiện sứ mệnh đề ra: “ Cùng khách hàng vƣơn tới sự thịnh vƣợng”.
4.1.4 Mạng lƣới hoạt động
Với trụ sở chính đặt tại Hà Nội, tới thời điểm này mạng lƣới hoạt động của VCBS có khắp trên các tỉnh thành. Bao gồm các chi nhánh ở Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Bình Dƣơng, Đồng Nai, An Giang và các phòng giao dịch khác.
4.1.5 Bộ máy quản lý và đội ngũ nhân viên của VCBS
Bộ máy quản lý của VCBS bao gồm:
Ông Phạm Quang Dũng: Chủ tịch hội đồng thành viên
Bà Hoàng Diễm Thùy: Ủy viên hội đồng thành viên
Ông Ngô Quang Trung: Ủy viên hội đồng thành viên – Giám đốc
Ông Trần Việt Anh: Phó Giám Đốc
Ông Lê Việt Hà: Phó Giám Đốc
Ông Mai Trung Dũng: Phó Giám Đốc
Đội ngũ nhân viên:
Với trên 220 cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn giỏi, tinh thần trách nhiệm cao và dày dặn kinh nghiệm trong khả năng truyền đạt phân tích thông tin liên quan đến lĩnh vực chứng khoán
Sơ đồ tổ chức quản lý của VCBS
( Nguồn:http://www.vcbs.com.vn [21])
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức quản lý của VCBS
Các phòng ban với các chức năng và nhiệm vụ riêng biệt đặc của ngành công ty [ Phụ luc 6 ]
4.2 Tổng quát tình hình thị trƣờng chứng khoán Việt Nam năm 2009-2011 và năng lực cạnh tranh của các công ty chứng khoán năng lực cạnh tranh của các công ty chứng khoán
Khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm trầm trọng thêm các khó khăn nội tại của nền kinh tế Việt Nam, kéo theo TTCK Việt Nam nói riêng tụt dốc nghiêm trọng. Trong
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG MÔI GIỚI DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN BAN KIỂM SOÁT
BAN GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÒNG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ TƢ VẤN TÀI CHÍNH DN ĐẦU TƢ CỔ PHIẾU KINH DOANH VỐN VÀ TRÁI PHIẾU HỖ TRỢ
KIỂM TRA NỘI BỘ KẾ TOÁN TÀI CHÍNH ĐỀ ÁN CÔNG NGHỆ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN PHÁP CHẾ QUẢN TRỊ PHÂN TÍCH & TƢ VẤN ĐẦU TƢ MARKETING TỔNG HỢP
năm 2009-2011 vừa qua có những phiên trƣợt dốc mạnh làm cho VN-Index, HNX- Index liên tục rớt điểm làm cho nhiều DN và nhiều CTCK mất khả năng thanh toán vốn dẫn đến thua lỗ, phá sản.
Bảng 4.1: Chỉ số VN-Index và HNX-Index cuối năm 2009-2011
ĐVT: Điểm Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 Chỉ số VN-Index 494.77 484.66 351.55 -10.11 -2.0% -133.11 -27.5% Chỉ số HNX-Index 168.192 114.24 58.74 -53.952 -32.1% -55.5 -48.6%
(Nguồn: Thống kê từ UBCKNN [19])
Năm 2009 TTCK có những dấu hiệu khởi sắc hơn với phiên tăng điểm cuối năm 2009 VN-Index tăng 179.15 điểm tƣơng ứng 56.8% so với năm 2008 và HNX-Index tăng khoảng 60% so với mức 105.12 điểm cuối năm 2008. Tuy nhiên, dấu hiệu đáng kể đó không kéo dài qua những năm 2010-2011. TTCK Việt Nam vẫn chƣa thoát khỏi sự ảnh hƣởng mạnh của nền kinh tế vĩ mô. Bức tranh thể hiện trên các sàn giao dịch hầu hết chỉ thấy sắc đỏ. Kết thúc năm 2011 VN-Index đóng cửa tại mức 351.25 điểm, giảm 27.5 % tƣơng đƣơng giảm hơn 133 điểm, HNX-Index giảm 48.6 % tƣơng đƣơng giảm 55.5 điểm so với năm 2010.
Nhƣ vậy, ta có thể thấy thị trƣờng trong những năm qua diễn biễn quá ảm đảm. Đặc biệt trong năm 2011 lòng tin của các nhà đầu tƣ dƣờng nhƣ bị bào mòn dần theo điểm số của VN-Index và HNX-Index. Đứng trƣớc những khó khăn và thách thức thực sự to lớn của nền kinh tế đang hòa nhịp thì sự tồn tại và sức sống của các CTCK nói chung đều thể hiện ở cái năng lực cạnh tranh. Trong bối cảnh này VCBS nói riêng cũng không tránh khỏi những áp lực về tính cạnh tranh khốc liệt của thị trƣờng và tác động mạnh của tình hình kinh tế vĩ mô. Nhƣng với sự đào thải khắc nghiệt của môi trƣờng kinh doanh đang diễn ra ấy sẽ là động lực giúp VCBS khẳng định đƣợc thế mạnh của mình. VCBS sẽ không ngừng phát triển, phân tích đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh giữ vững thị phần.
4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của VCBS
Trong năm 2011, khủng hoảng kinh tế thế giới và khu vực đã tác động đáng kể tới nền kinh tế Việt Nam, nhƣng Việt Nam vẫn có mức tăng trƣởng đạt 5.89%. Tình hình thị trƣờng tài chính và chứng khoán không ổn định, lạm phát cao, giá trị giao dịch thấp đã khiến cho hoạt động kinh doanh của các CTCK nói chung và VCBS nói riêng bị ảnh hƣởng không nhỏ. Điều này làm kết quả hoạt động của VCBS giảm mạnh so với những năm trƣớc.
Bảng 4.2: Doanh thu hoạt động từ năm 2009-2011
Đvt: 1000 Đồng
Năm 2009 2010 2011 2011/2010 Doanh thu 326,880,256 466,408,909 148,817,574 (317,591,335) -68.09%
Chi phí 2,429,132 439,392,399 137,969,384 (301,423,015) -68.60%
Lợi nhuận sau thuế 324,451,124 27,016,510 10,848,190 (16,168,320) -59.85%
(Nguồn:Báo cáo tài chính VCBS [ Phụ lục 10])
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 Tỷ đồng
năm 2009 năm 2010 năm 2011
Doanh thu Chi phí
Lợi nhuận sau thuế
Biểu đồ 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh VCBS năm 2009-2011
Nhìn vào Bảng 4.2 ta thấy lợi nhuận năm 2011 giảm 16 tỷ đồng so với năm 2010 tƣơng ứng giảm 59.85%. Tuy nhiên, qua những khó khăn chung thì kết quả hoạt động kinh doanh của VCBS đã có lãi trong năm 2011 này với lợi nhuận trên 10 tỷ đồng, đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra là 11.96%. Điều này cũng đánh dấu một bƣớc ngoặt lớn đối với