3.2.1.1. Chú trọng công tác đào tạo nhân viên, đặc biệt là kĩ năng xử lý hình huống
Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân có tính đa dạng, phức tạp do sự đa dạng về tập khách hàng. Khách hàng có thể xuất thân từ nhiều nhiều tầng lớp khác nhau, trình độ văn hóa, địa vị xã hội, tâm tư, tình cảm khác nhau, phong tục tập quán vùng miền, lãnh thổ khác nhau. Vì thế, quá trình phục vụ mỗi khách hàng lại có sự khác biệt riêng, các tình huống bất ngờ có thể phát sinh cũng vơ cùng phịng phú, khó dự báo trước được. Do đặc điểm này, nhân viên lễ tân cần được trang bị những kiến thức, kĩ năng nhất định về xử lí tình huống phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu từ khách, từ đó nâng cao trình độ chun mơn của mình.
Thực tế tại bộ phận lễ tân khách sạn My Way, nhân viên khi gặp phải những sự cố phát sinh còn lúng túng, vụng về, chưa chủ động trong việc đưa ra hướng giải quyết. Ví dụ: Khách làm đổ vỡ đồ trong phịng nhưng khơng chịu bồi thường, khách
có thái độ thơ lỗ với nhân viên vì say xỉn,....Mỗi khi gặp sự cố, nhân viên lễ tân phải liên hệ với cấp trên trình bày hồn cảnh và xin ý kiến chỉ đạo.Việc này đã khiến cho việc xử lý tình huống khơng được thực hiện nhanh chóng, chuyên nghiệp, để khách hàng phải chờ đợi gây ra trạng thái tâm lý bức xúc, tiêu cực.Sự thiếu chuyên nghiệp từ phía nhân viên đã gây ra ấn tượng xấu cho khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng khơng nhỏ tới uy tín khách sạn. Tuy các nhân viên khơng có khả năng và kinh nghiệm xử lý tình huống nhưng khi trưởng bộ phận đứng ra thì họ thường có tâm lý nghĩ đã khơng cịn nhiệm vụ của mình và khơng chú ý quan sát, học hỏi cách thức xử lý để rút ra bài học cho các tình huống tương tự sau này. Tình trạng này đã khiến ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng dịch vụ khách sạn cung ứng.
Để giải quyết tình trạng này, nhà quản lí cần xây dựng một quy trình xử lí tình huống bài bản và thực hiện đào tạo cho tât cả nhân viên trong bộ phận hằng ngày và hằng tuần. Nhân viên trong bộ phận cùng nhau đóng tình huống giả định và cùng nhau đưa ra cách giải quyết tốt nhất cùng trưởng bộ phận. Các tình huống nên được phân chia thành các loại cụ thể, bí dụ như: các tình huống phàn nàn về giá, chất lượng dịch vụ, dịch vụ sai hỏng,... để có hướng giải quyết cụ thể cho từng tình huống. Trong thực tế làm việc, nhân viên có thể chủ động sắp xếp loại tình huống và xử lí theo đúng quy trình đã được đào tạo, đảm bảo sự thống nhất trong cung ứng dịch vụ và công bằng giữa các khách hàng. Chương trình đào tạo nhân viên cách xử lý các tình huống cũng nên có thêm nội dung đào tạo nhân viên về nghệ thuật giao tiếp, cách nắm bắt tâm lý khách hàng.Bên cạnh đó, sau mỗi tình huống phát sinh trong thực tế, nhà quản lí cũng cần phổ biến lại cho nhân viên, ghi chép lại thành cẩm nang của bộ phận nhằm truyền lại kinh nghiệm xử lí tình huống để vận dụng khi có tình huống tương tự xảy ra. Trưởng bộ phận cần lưu ý với nhân viên không nên áp đặt những cách giải quyết tình huống đó theo khn mẫu mà phải xây dựng và phát triển tùy theo hồn cảnh mà nhân viên đó gặp phải để làm hài lịng nhất u cầu của khách hàng.
Khi đã được đào tạo bài bản các quy trình xử lý tình huống, nhân viên lễ tân sẽ làm việc tự tin và chủ động hơn, đảm bảo các phàn nàn, sự cố được xử lý kịp thời, chuyên nghiệp, tránh gây ảnh hưởng tới khách hàng khác.Việc làm này tạo nên một kho tàng kinh nghiệm quý báu cho các nhân viên trong công việc, làm nền tảng ban đầu để nhân viên có thể tự mình giải quyết tình huống mà khơng có mặt của trưởng bộ phận.Mặt khác, các phàn nàn được xử lí kịp thời cũng giúp phục hồi hình ảnh của khách sạn trong lịng khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
3.2.2.2. Kiểm soát chất lượng nhân viên đầu vào ngay từ khâu tuyển dụng
Trong ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành dịch vụ nói chung, yếu tố con người là yếu tố then chốt của sản phẩm dịch vụ, là yếu tố tạo ra nhiều giá trị gia tăng nhất cho sản phẩn và là điểm khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm dịch vụ và sản
phẩm hàng hóa. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được quyết định phần lớn là do yếu tố con người mà cụ thể là các nhân viên tiếp xúc – những người trực tiếp phục vụ khách hàng. Họ tác động tới chất lượng dịch vụ thơng qua thái độ, tình cảm, trình độ, kĩ năng, kinh nghiệm của mình.Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm trong mơi trường ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ được hình thành như ngày nay, việc chú trọng tới chất lượng nhân viên là vô cùng cấp thiết.
Hiện nay tại bộ phận lễ tân khách sạn My Way, chỉ tiêu chất lượng nhân viên chưa thực sự được đề cao.Ở đầu vào quy trình tuyển dụng, nhà quản trị mới chỉ chú trọng tới các chỉ tiêu như kĩ năng, kinh nghiệm làm việc. Trong khi môi trường khách sạn, đặc biệt là tại bộ phận lễ tân, nhân viên làm việc và giao tiếp chủ yếu với người nước ngồi, trình độ tiếng Anh lại khơng được chú trọng trong các chỉ tiêu chất lượng nhân viên. Thực tế tại bộ phận lễ tân khách sạn My Way, trình độ tiếng Anh của nhân viên chỉ đạt mức khá, có thể giao tiếp với người nước ngồi, tuy nhiên, phần lớn tiếng Anh bồi, phát âm và ngữ pháp không chuẩn. Đặc biệt là nhân viên hành lí, trình độ ngoại ngữ khá yếu, chỉ có thể giao tiếp cơ bản như chào hỏi, gặp khơng ít khó khăn trong việc chăm sóc, giúp đỡ khách hàng. Chất lượng nhân viên chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu thực tế, trong nhiều trường hợp do gặp trở ngại ngôn ngữ mà để lại ấn tượng không tốt với khách hàng về chất lượng dịch vụ, làm giảm sức cạnh tranh, vị thế của khách sạn.
Để khắc phục tình trạng trên, trước tiên, nhà quản trị cần chú trọng việc xây dựng các chỉ tiêu chất lượng nhân viên từ khâu tuyển dụng để nguồn lực đầu vào dảm bảo đáp ứng u cầu cơng việc. Trình độ tiếng Anh đầu vào của nhân viên nên được ấn định ở mức nhất định như B2 và nên có bằng cấp chính quy nhằm đảm bảo khả năng giao tiếp theo tiêu chuẩn quốc tế, tạo ra ấn tượng về sự chuyên nghiệp với khách hàng. Đối với những nhân viên đang làm việc tại bộ phận, nhà quản trị cũng cần thiết kế các chương trình đào tạo, bồi dưỡng cả về kĩ năng làm việc và trình độ giao tiếp ngoại ngữ. Sau các khóa học nên tổ chức kiểm tra chất lượng nhân viên nhằm đảm bảo hiệu quả đào tạo. Ngoài ra, nhà quản lí cũng nên xem xét việc phát động các phong trào học tập trong bộ phận nói chung và khách sạn nói riêng, phần thưởng nên thiết thực, gắn với lợi ích thực tế của nhân viên để tạo ra động lực phấn đấu, khiến phong trào học tập trở thành văn hóa của doanh nghiệp.
Nếu thực hiện được những giải pháp trên, chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao đáng kể, nhân viên hành lí ngồi việc thực hiện tốt nhiệm vụ của mình cịn có thể hỗ trợ nhân viên lễ tân chăm sóc, giúp đỡ khách hàng, khiến khách hàng cảm nhận được sự sẵn sàng, nhiệt tình từ nhân viên khách sạn, đóng góp vào sự hài lịng của khách về dịch vụ. Chất lượng nhân viên được nâng cao đồng nghĩa với việc uuy tín và sức cạnh tranh của khách sạn cũng được nâng cao, góp phần thu hút khách mới thông qua sự
chia sẻ của những khách đã sử dụng và hài lòng về chất lượng dịch vụ và giữ chân khách cũ.