Hotel & Residence
2.1.2.1. Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
Công nghệ, khoa học – kĩ thuật
Cơng nghệ, khoa học – kĩ thuật đã đóng góp một phần khơng nhỏ vào sự vận hành trơi chảy của bộ phận lễ tân. Hiện tại bộ phận lễ tân khách sạn My Way được trang bị đồng hệ thống quản lí khách sạn Smile, 2 máy tính màn hình phẳng, đường truyền internet tốc độ cao, 3 máy in, 2 bộ đàm, 3 điện thoại bàn để phục vụ cho hoạt động tác nghiệp được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả.
Kinh tế - Văn hóa xã hội
Tình hình kinh tế, văn hóa xã hội có nhiều biến động khi đất nước đang trên đà hội nhập sâu rộng khi một loạt các hiệp định kinh tế được kí kết. Điều này vừa mở ra cơ hội nhưng cũng đem lại nhiều thách thức cho cho doanh nghiệp, đặt ra yêu cầu người quản lí cần tỉnh táo và sáng suốt nắm bắt cơ hội và đưa ra những chiến lược phù hợp với xu thế phát triển của đất nước cũng như thế giới.
Khách hàng
Tập khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách cơng vụ nước ngồi đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc, .... Dựa trên đặc điểm của đoạn thị trường là yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và có khả năng chi trả cao, người quản lý đã thiết kế các quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn Châu Âu để có thể đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của tập thị trường này.
Đối tác
Đối tác kinh doanh của khách sạn My Way nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng là Cơng ty quản lý khách sạn Smile, các trang web đặt phòng trực tuyến như Agoda, Booking.com, Expedia, Tripsadviser,... Họ có ảnh hưởng trực tiếp các quy trình hoạt động cũng hư cơng tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận, địi hỏi duy trì mối liên hệ chặt chẽ để kịp thời thơng tin về các đặt phịng phát sinh hay những trường hợp hủy đặt phòng để các bên có phương hướng giải quyết nhanh chóng, tránh gây ảnh hưởng tới khách hàng.
Nhà cung cấp
Mối quan hệ giữa các nhà cung cấp bao gồm những công ty lữ hành(Hanoi Tourism,...), đại lí du lịch(Blue Sky Travel,...), các hãng vận tải(ABC Taxi, Group Taxi,..) và bộ phận lễ tân có tác động trực tiếp tới sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng. Tuy nhiên, mối quan hệ này chưa được duy trì tốt mà chỉ dừng lại ở việc trung gian bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Chất lượng của dịch vụ được khách hàng phản ánh sau khi sử dụng tới bộ phận lễ tân vẫn chưa được
chuyển tải lại nhà cung cấp để có những điều chỉnh cho phù hợp. Sự thiếu sót này một phần là do nhà quản lí bộ phận lễ tân chưa kiểm sốt sát sao mối quan hệ này, dẫn đến việc chưa đảm bảo được chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cung ứng tới khách hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Phương thức kinh doanh, sản phẩm dịch vụ và các chiến lược kinh doanh của các khách sạn 3-4 sao trong hệ thống các khách sạn trên địa bàn quận Cầu Giấy có tác động trực tiếp tới các chiến lược kinh doanh cũng như công tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn My Way. Sự cạnh tranh ngày một gay gắt khiến nhà quản lí ln phải theo dõi sát sao biến động của đối thủ (Novotel Suit Hanoi, Brandi Hotel,...) để rút ra kinh nghiệm, bài học và xây dựng các phương án cạnh tranh cho khách sạn.
2.1.2.2. Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence
Nhà quản lý (quan điểm, trình độ, kỹ năng)
Ban lãnh đạo của bộ phận lễ tân bao gồm quản lí và giám sát bộ phận đã nhận thức được vị trí và vai trị của mình trong cơng tác quản trị hoạt động tác nghiệp bộ phận lễ tân. Đặc biệt là quản lí bộ phận đã thực hiện khá tốt công tác giám sát, kiểm tra hoạt động của nhân viên, kịp thời phát hiện và chấn chỉnh những thiếu sót của nhân viên trong bộ phận, hạn chế tối đa việc xảy ra các sai hỏng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Người quản lí bộ phận cũng đã nhận thức đúng đắn vai trò người định hướng cũng như giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn My Way.
Nhân viên (năng lực, tình độ, thái độ)
Lao dộng trong bộ phận lễ tân khách sạn My Way bao gồm các nhân viên lễ tân, nhân viên hành lí và lái xe. Các nhân viên lễ tân trong bộ phận chủ yếu xuất phát từ các chuyên ngành đào tạo về du lịch, khách sạn của các trường Đại học Thương mại, Đại học Mở, Đại học Công Nghiệp,... Họ đã được trang bị những kiến thức cơ bản về ngành khách sạn, vì thế các nhân viên lễ tân cũng có khả năng tham mưu, đóng góp ý kiến cho ban lãnh đạo về các vấn đề trong công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận
Quy trình
Quy trình phục vụ được thiết kế theo tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS 2013, các quy trình đúng chuẩn Châu Âu giúp cho việc quản trị quy trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân khách sạn My Way khoa học và chuyên nghiệp hơn, giúp khách sạn từng bước hướng tới mục tiêu nâng hạng của mình trên bản đồ khách sạn tại khu vực Cầu Giấy nói riêng và thành phố Hà Nội nói chung.
Mơ hình quản lý
với phong cách lãnh đạo dân chủ. Mơ hình này giúp nhà quản lí có thể tiếp cận được những ý kiến, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó kịp thời đưa ra những điều chỉnh phù hợp trong công tác quản trị tác nghiệ tại bộ phận.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của MyWay Hotel & Residence