Hotel & Residence
Các hoạt động phục vụ khách hàng tại My Way Hotel & Residence từ làm thủ tục khách mới đến, nhận và gửi thư, làm thủ tục tiễn khách… đều được thực hiện theo
những quy trình nhất định. Tuy nhiên, trong thực tế, vẫn còn một số khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ của một số hoạt động phục vụ mà nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên lễ tân chưa thực hiện đúng theo quy trình hoặc thực hiện một cách máy móc, cứng nhắc. Bởi vậy, việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Các nhà quản trị tại khách sạn My Way cần nghiên cứu, xây dựng một quy trình thống nhất trong tồn bộ cơng ty để tạo ra sự thuận tiện trong hoạt động phục vụ khách hàng của nhân viên.
Việc cải tiến quy trình phục vụ khơng có nghĩa là rút ngắn các cơng đoạn phục vụ mà là cải tiến các quy trình ấy sao cho linh hoạt trong quá trình phục vụ khách, đẩy nhanh tốc độ mà vẫn đảm bảo chuẩn mực, chính xác. My Way Hotel & Residence có thể tiến hành cải tiến quy trình phục vụ khách hàng theo các bước như sau:
- Xác định mục tiêu, chất lượng dựa vào hoạt động nghiên cứu khách hàng, đồng thời nghiên cứu, thảm khảo mức chất lượng tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú khác. Khi xác định được mục tiêu chất lượng, cơng ty sẽ có định hướng cụ thể trong việc thiết lập các quy trình sao cho phù hợp.
- Thiết kế quy trình phục vụ phù hợp với mục tiêu chất lượng đã đề ra của công ty và thực tế nhu cầu của khách hàng. Như quy trình nhận và gửi hóa đơn tại bộ phận lễ tân thơng thường sẽ thực hiện theo ba bước cơ bản sau: kiểm kê số lượng hóa đơn, phân loại hóa đơn, chuyển hóa đơn. Trong bước chuyển hóa đơn, bộ phận lễ tân sẽ trực tiếp chuyển hóa đơn cho khách. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, khách hàng không trực tiếp đi qua sảnh lễ tân. Do đó, việc chuyển hóa đơn đến cho khách hàng bị trì trệ và mất thời gian. Trong quy trình nhận và chuyển hóa đơn nên bổ sung thêm bước là kết hợp linh hoạt với bộ phận buồng khi có lịch dọn phịng thì mang lên phịng cho khách để tiết kiệm thời gian cũng như không làm phiền đến khách hàng.
- Tiến hành phổ biến với toàn bộ đội ngũ nhân viên và hướng dẫn nhân viên thực hiện theo đúng quy trình, đảm bảo các quy trình được thực hiện một cách chính xác và linh hoạt trong từng trường hợp.
- Thực hiện cơng tác kiểm tra, giám sát q trình thực hiện của nhân viên, tổ chức các buổi đào tạo thực tế cho nhân viên, đồng thời điều chỉnh nhằm khắc phục những sai lệch.
Nhìn chung, việc cải tiến quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân là rất cần thiết, nó đóng vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động phục vụ diễn ra đúng chuẩn mực nhanh tốc độ phục vụ, từ đó thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chất lượng vì thế được nâng cao.
KẾT LUẬN
Thực tiễn nghiên cứu cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót, hạn chế trong cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn My Way, vì vậy, đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence, Công ty cổ phần khu nghỉ dưỡng Vườn Cọ” là vô cùng cần thiết.
Bằng phương pháp kết hợp lí luận và thực tiễn, thu thập, phân tích hệ thống các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, đề tài đã thực hiện được các mục tiêu đã đề ra là đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn My Way nói riêng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói chung.
Qua q trình nghiên cứu, đề tài đã đạt được những kết quả cụ thể như sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân cơ sở lưu trú.
Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence, từ đó rút ra ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.
Thứ ba, đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của My Way Hotel & Residence cụ thể như sau: Đầu tư nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân; Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân; Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phận; Hồn thiên quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tại My Way Hotel & Residence.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài những cũng khơng thể tránh khỏi có những thiếu sót, em rất mong được thầy cơ và các bạn nhận xét, góp ý giúp em để đề tài được hoàn thiện hơn.