2.3.2.1. Nhược điểm
Tiện nghi phục vụ tuy được đánh giá khá tốt nhưng mới chỉ ở khía cạnh sự hiện đại và bài trí. Trên thực tế, khách hàng đánh giá chưa cao tiêu chí sự đồng bộ cơ sở vật chất vì đã có một số trường hợp khách hàng phàn nàn về sự tiện nghi phục vụ ở bộ phận lễ tân.
Kỹ năng phục vụ của bộ phận lễ tân ở My Way Hotel & Residence được đánh giá chưa thực sự tốt, đặc biệt là về trình dộ tiếng Anh, nhiều lễ tân vẫn bị phàn nàn là tiếng anh kém, khi giao tiếp với khách hàng khơng bắt được ý khách cũng như rất khó để nói cho khách hiểu. Ngồi ra, tốc độ phục vụ tại bộ phận lễ tân nhiều trường hợp còn chưa thực sự nhanh nhẹn, còn gây mất thời gian của khách hàng. Vì là những người bận rộn với công việc nên chờ đợi làm khách hàng cảm thấy khó chịu và khơng hài lịng với chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.
Thái độ phục vụ của lễ tân tại My Way Hotel & Residence còn chưa được tốt khi nhân viên lễ tân chưa thực sự có trách nhiệm trong cơng việc. Một số nhân viên lễ tân cịn ỉ lại, đùn đẩy cơng việc cho người khác hoặc chỉ làm cho xong phần việc của của mình mà chưa theo sát sự việc để đi đến kết quả cuối cùng. Điều này dẫn đến nhiều sư việc xảy ra, nhưng lại bị bỏ dở vì khi đó sự việc đã được chuyển qua bộ phận khác, tuy nhiên lễ tân vẫn cần theo dõi sự việc đến khi sự việc kết thúc.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Mặc dù trang thiết bị máy móc ở My Way Hotel & Residence là khá hiện đại, nhưng qua thời gian dài sử dụng nên một số máy móc có hiện tượng bị hỏng hóc gây khó khăn cho khách trong q trình lưu trú và nhân viên trong quá trình tác nghiệp.
Trình độ tiếng Anh của bộ phận lễ tân ở My Way Hotel & Residence được coi là tạm nhưng vì là những sinh viên mới ra trường, bộ phận lễ tân cũng chưa tích lũy được nhiều kinh nghiệm. Bên cạnh đó, một số lễ tân tại khách sạn còn hạn chế kiến thức về các lĩnh vực đời sống như văn hóa, lịch sử, địa lý… Dẫn đến việc khơng giao
tiếp được nhiều với khách, không tạo dựng được nhiều mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Trong nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên, phần lớn là do các bộ phận chưa có sự phối hợp ăn ý với nhau, đặc biệt là sự phối hợp của bộ phận an ninh với bộ phận lễ tân. Tất cả những điều này đều gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung.
Quy trình nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn chưa thực sự hồn thiện. Các quy trình mặc dù được xây dựng khá chặt chẽ và hợp lý, nhưng đơi khi cịn mang tính máy móc và cứng nhắc, chưa có tính linh hoạt trong việc thực hiện. Bên cạnh đó, cơng tác quản lý tại bộ phận lễ tân còn chưa được chặt chẽ. Ban lãnh đạo, các nhà quản trị mới chỉ đề ra chủ trương về việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nhưng chưa xây dựng kế hoạch cụ thể và thực hiện việc kiểm tra, giám sát chặt chẽ. Điều này dẫn đến việc bộ phận lễ tân cịn lơ là trong q trình làm việc, dẫn đến chất lượng phục vụ không được đảm bảo.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MY WAY