2.1.2.1. Quy trình đặt phịng tại My Way Hotel & Residence
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách gồm ngày đến, ngày đi; số lượng
phòng; số lượng khách; loại hạng phòng
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng và thông báo với khách
Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách về các nội dung
giá cả, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt từ khách. Nếu khách khơng đồng ý thì từ chối yêu cầu đặt buồng và hẹn khách dịp khác sau đó đưa thơng tin khách vào danh sách khách chờ. Nếu khách chấp nhận, chuyển sang bước 4
Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng vào hệ thống Smile
Bước 5: Gửi xác nhận đặt buồng cho khách và xác định phương thức thanh tốn Bước 6: Lưu thơng tin đặt buồng sau khi khách đã xác nhận
Bước 7: Kết thúc và tổng hợp khách đến hàng ngày, chuyển đến các bộ phận có
liên quan, kiểm tra lại thơng tin một lần nữa để lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách.
2.1.2.2. Quy trình làm thủ tục nhận phịng cho khách
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến bao gồm chuẩn bị phòng, kiểm tra
phòng, kiểm tra các giấy tờ liên quan
Bước 2: Chào đón khách với nước chào mừng và tiếp nhận thông tin từ khách
(passort, hạn visa, thẻ tạm trú, thẻ apec)
Bước 3: Xác định việc đặt buồng trước Bước 4: Điều phối buồng cho khách
Bước 5: Xác định phương thức thanh tốn (trả trước hay khơng trả trước) Bước 6: Giao chìa khóa, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách
Bước 7: Đưa khách lên phòng, giơi thiệu cho khách các trang thiết bị trong
phịng
Bước 8: Hồn chỉnh hồ sơ, cập nhật thông tin khách trong hệ thống và trên
trang khai báo cơng an
2.1.2.3. Quy trình phục vụ khách trong quá trình lưu trú Bước 1: Nhận yêu cầu của khách
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng và phân loại yêu cầu
Bước 3: Xác định bộ phận, cơ sở dịch vụ sẽ tiếp nhận, thực hiện yêu cầu của
khách và liên hệ để chuyển yêu cầu đến bộ phận, cơ sở đó. Tiếp tục theo dõi chất lượng dịch vụ sau khi đã chuyển yêu cầu và ghi chép các thơng tin hóa đơn về các dịch vụ khách sử dụng vào hồ sơ khách hàng
Bước 4: Nếu yêu cầu thuộc bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ trực tiếp thông
báo cho khách các thông tin về dịch vụ
Bước 5: Nếu khách đồng , tiến hành thực hiện dịch vụ
Bước 6: Nhập thông tin về các dịch vụ khách sử dụng vào hồ sơ khách hàng Bước 7: Thanh tốn ngay hoặc tổng hợp các hóa đơn dịch vụ để khách thanh
tốn khi trả phịng
2.1.2.4. Quy trình làm thủ tục trả phòng cho khách Bước 1: Khẳng định việc trả buồng
Bước 2: Thông báo bộ phận buồng làm thụ tục kiểm tra buồng khách và
minibar
Bước 3: Chuẩn bị hồ sơ thanh toán gồm các giấy tờ liên quan đến chặng ở của
khách và tổng hợp các hóa đơn dịch vụ khách sử dụng trong thời gian lưu trú
Bước 4: Xác định trách nhiệm thanh tốn do cá nhân khách, cơng ty của khách
hay các hãng du lịch
Bước 5: Trao hóa đơn thanh tốn để khách kiểm tra và kí Bước 6: Khẳng định thanh tốn
Bước 7: Nhận chìa khóa phịng từ khách và trả khách tài sản khách gửi tại quầy
lễ tân (nếu có)
Bước 8: Giúp khách cùng hành lí ra xe, tiễn khách Bước 9: Hồn chỉnh các thủ tục, cập nhật thơng tin.