Hình 2.7 Phịng karaoke tầng 3 tại DMZ Bar
(Nguồn: Website DMZBar)
Xét về yếu tố trang phục: trang phục nhân viên quán Bar DMZ bao gồm 2 loại màu là trắng và đen với phong cách áo pull rất thuận tiện trong khi làm việc. Theo tìm hiểu, trang phục nhân viên tại quán Bar DMZ hiện nay được xây dựng với 2 mục đích chính: thứ nhất, đó là đồng phục làm việc của toàn bộ nhân viên trong quán do đó yêu cầu của trang phục phải gọn gàng, lịch sự và tạo được cảm giác thoải mái khi làm việc. Bên cạnh đó, trang phục của nhân viên cịn là một món hàng lưu niệm mà du khách có thể chọn mua mang về như là một vật kỷ niệm khi đến thăm Huế.
Hình 2.8 Trang phục nhân viên DMZ Bar
(Nguồn: Website DMZBar)
Xét về yếu tố vị trí địa lý của DMZ Bar: Với một vị trí rất thuận lợi, nằm trong khu phố du lịch gồm hệ thống các nhà hàng, quầy lưu niệm, khách sạn dành cho khách du lịch, đối diện với 2 khách sạn lớn của thành phố là Century Riverside và Hương Giang, vị trí có hai mặt tiền, DMZ có lợi thế rất lớn về địa điểm. Đó là yếu tố khơng nhỏ thu hút một lượng lớn khách đến với quán Bar. Tận dụng những ưu thế đó, quầyBar đã thiết kế các khoảng riêng biệt tùy theo sở thích của khách hàng: khách hàng có thể ngồi trên vỉa hè để ngắm đường phố, hoặc ngồi trong phòng để tận hưởng không gian ấm cúng. Nếu khách hàng muốn quan sát thành phố ở vị trí cao hơn thì có thể lên tầng 2,3 với thiết kế theo kiểu nhà hàng lãng mạn.
Điều này cho thấy được nhà hàng đang làm rất tốt về mặt hữu hình. Với ví trị địa lý nhà hàng rất thuận lợi nằm ngay trung tâm thành phố, cơ sở hạ tầng trên cho
khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ.
Xét về sự nhiệt tình của nhân viên: phần lớn khách hàng tại DMZ Bar hài lòng về sự nhiệt tình trong phục vụ.. Lý giải cho điều này, chúng ta có thể nhận thấy đội ngũ nhân viên của quánBarDMZ đa số đều là các bạn trẻ, tất cả đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh với một số câu cơ bản và phần lớn họ đang đi học thêm. Do đó, sự nhiệt tình và tháiđộ cầu thị, học hỏi từ chính trong bản thân mỗi người là rất cao và họ luôn luôn cố gắng hết mình trong mọi thao tác, mọi hành động, cử chỉ để tạo phong cách riêng cho mình, cho quán Bar, cũng như ln mong muốn giới thiệu hìnhảnh của DMZBar, của con người Huế đến với du khách gần xa. Chính từ đội ngũ nhân viên có tri thức của quán Bar DMZ là lợi điểm cho doanh nghiệp trong việc tạo dựng phong cách phục vụ, thái độ ứng xử và sự nhiệt tình trong đón tiếp khách du lịch tại đây. Khơng ở nơi nào có thể có sự hồn hảo trong cung cách phục vụ và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của du khách. Cách đánh giá nhân viên thiếu nhiệt tình của du khách hồn tồn có thể đến từ các nguyên nhân như: tâm lý của nhân viên khi bước vào ca làm việc là khơng tốt, tình hình sức khỏe có thể ảnh hưởng tới tâm lý của các bạn hoặc chính từ những thiếu sót trong cách thức điều hành, kỹ năng của các quản lý trong quá trình làm việc... Đây là những sai sót thể khắc phục được nhằm bảo đảm và nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Xét về tính chuyên nghiệp trong phục vụ của nhân viên: Qua quá trình tìm hiểu thì được biết nhân viên ở DMZ Bar phần lớn đã được học qua các lớp đào tạo nghiệp vụ về phục vụ bàn tại các cơ sở đạo tạo du lịch trung cấp và sơ cấp. Đối với các nhân viên chưa qua các lớp đạo tạo thì sẽ được học qua các lớp đào tạo ngắn hạn và phát cho họ những cuốn sổ tay ghi lại những lỗi thường gặp trong quá trình phục vụ, giao tiếp với khách quốc tế để tự hoàn thiện mình hơn.
Nhà hàng ln chú trọng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Vì vậy nhà hàng đưa ra quy trình làm việc của nhân viên phục vụ. Chính nhờ những biện pháp này mà phần đơng khách đến với DMZBar hài lịng với phong cách phục vụ vủa nhân viên.
Hình 2.9 Quy trình phục vụcủa nhân viên nhà hàng DMZ Bar
(Nguồn: Nhà hàng DMZ Bar)
Nhận bàn giao ca:
Nhận bàn giao tình trạng hoạt động của trang thiết bị phòng ăn: ánh sáng, điều hòa,đồ điện...
Nhận bàn giao các phương tiện phục vụ: dụng cụ ăn uống, khăn, khay, ly tách,…
Các thông tin về các yêu cầu của khách: các tình huống đã, đang và dự báo các tình huống phải xử lý.
Thơng tin về bàn đặt, khách đặt, tiệc,.. trong ca tiếp theo.
Số lượng khách đã phục vụ trong ca: khách lẻ, khách đoàn, khách hội nghị, dự tiệc…
Vệ sinh khu vực được phân chia:
Vệ sinh khu vực đãđược phân chia: inside, outside, khu VIP, Tầng 2, 3 Vệ sinh bàn ghế, đồ đựngtrên bàn và thay gia vị đặt bàn.
Vệ sinhtrang thiết bị, phương tiện phục vụ. Vệ sinh dụng cụ ăn uống.
Vệ sinh cá nhân, trang phục.
Đặt, sắp xếp bàn ghế:
Nhận bàn giao ca
Vệ sinh khu vực
được phân chia Đặt, sắp xếp bàn ghế
Đặt các dụng cụ lên bàn Đón khách, mời khách vào bàn Phục vụ khách Các yêu cầu khác
Setup các bàn đặt trước, bàn tiệc, tiệc buffet (nếu có).
Kê đặt bàn ghế, sắp xếp ngay ngắn. Bổ sung thêm bàn ghế vào các hơm cuối tuần tránh tình trạng thiếu bàn, ghế.
Vào các ngày có ban nhạc, DJ, nhân viên phục vụ sắp xếp bàn ghế theo đúng sơ đồ.
Đặt các dụng cụ lên bàn:
Xác định lại thực đơn của các đối tượng khách (Âu, Á, chiêu đãi, tiệc, ăn thường…).
Thao tác kỷ thuật đặt bàn ăn theo đúng quy trình nghiệp vụ bàn. Lập thực đơn đặtbàn.
Trang trí hoa và bàn ăn.
Tổng kiểm tra các khâu vệ sinh và công tác chuẩn bị lần cuối trước khi phục vụ khách.
Đón khách, mời khách vào bàn:
Vào vị trí để đón tiếp khách. Mỗi nhân viên được phân chia từng khu vực khác nhau để chào đón khách.
Khu vực trước cổng nhà hàng, nhân viên phục vụ chào hỏi khách đãđặt bàn trước khơng hay có bạn đã vào ngồi trước, tiếp đến hướng dẫn, mời khách vào nhà hàng.
Khu vực bên trong nhà hàng, nhân viên phục vụ trực ở khu vực mình được phân chia, mời khách vào bàn, giúp khách chọn chỗ ngồi.
Đối với khu vực bên ngoài xung quanh nhà hàng, nhân viên chào đón khách có nhiệm vụ mời chào các khách du lịch, khách vãng lai ở phố đi bộ,…
Phục vụ khách:
Đối với khách đã đặt bàn trước mà chưa đặt món và các khách thường, nhân việcphục vụ giới thiệu thực đơn ăn uống và tiếp nhận yêu cầu của khách. Đối với khách đã đặt trước món, nhân viên phục vụ theo thực đơn thức ăn
nước uống đãđược đặt trước.
Có mặt, chăm sóc phục vụ khách trong suốt bữa ăn.
Nhẹ nhàng, kịp thời giải quyết các tình huống xảy ra trong bữa ăn. Thu dọn dụng cụ, đổi dụng cụ phù hợp khi lên món mới.
Làm thủ tục thanh tốn khi khách u cầu. Chào cảm ơn và tiễn khách.
Vệ sinh, thu dọn dụng cụ ăn uốngtại bàn ăn.
Các yêu cầu khác:
Tổng hợp và lập báo cáo bán hàng.
Lập báo cáo thống kê số lượng tài sản, hỏng, bể vỡ, mất. Đề xuất mua sắm các dụng cụ, tài sản theo yêu cầu phục vụ. Nắm rõđặc điểm, tình hình của nhà hàng để giới thiệu với khách. Nắm chắc giá cả, đặc điểm và khả năng đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ. Tìm hiểu tình hình thay đổi thực đơn trong ngày để kịp thời lên phương án
phục vụ.
Nhận xét:
Dưới sự yêu cầu của ban lãnh đạo công ty và sự thông nhất của ban quản lý thì đây là một quy trình chuẩn cho tất cả các nhân viên trong nhà hàng. Quy trình phục vụ của nhân viên nhà hàng DMZ Bar đã được hoạt động trong nhiều năm nay, đã được kiểm chứng cho thấy đây là quy trình tốt, phù hợp và giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.3.2.Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng– Bar nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin xác thực nhất về chất lượng dịch vụ nhà hàng không ai khác chính là những khách hàng người sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn chính là khách hàng sử dụng dịch vụ tại DMZ Bar, bao gồm cả khách nội tỉnh và ngoại tỉnh, những người đangsử dụng dịch vụ tại DMZBar, có những trải nghiệm và cảm nhận về các
Bảng 2.5Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân: Tiêu thức Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 67 63,2 Nữ 39 36,8
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 9 8,5
Từ 20- 35 tuổi 53 50,0
Từ 35- 50 tuổi 36 34,0
Trên 50 tuổi 8 7,5
Nghề Nghiệp Học sinh,Sinh viên 24 22,6
Cán bộ, công nhân viên chức 53 50,0
Kinh doanh 3 2,8
Lao động phổ thơng 9 8,5
Hưu trí 9 8,5
Khác 8 7,5
Thu nhập Dưới 4 triệu 15 14,2
Từ 4- 7 triệu 53 50,0
Từ 7- 10triệu 27 25,5
Trên 10 triệu 11 10,4
Nguồn thông tin Gia đình, bạn bè, đồngnghiệp 32 30,2
Mạng xã hội 26 24,5 Tờ rơi, tập gấp 15 14,2 Website, tin tức 20 18,9 Đại lý lữ hành 5 4,7 Khác 8 7,5 Số lần sử dụng dịch vụ Lần đầu tiên 23 21,7 Lần thứ hai 57 53,8 Lần thứ ba 18 17,0
Lần thứ tư trởlên 8 7,5
Lý do lựa chọn dịch vụ
Thương hiệu công ty 42 39,6
Khuyến mãi hấp dẫn 16 15,1
Nhân viên chuyên nghiệp 30 28,3
Giá cả sản phẩm 4 3,8
Chất lượng sản phẩm 6 5,7
Khác 8 7,5
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Giới tính: Tỉ lệ giới tính nam sử dụng dịch vụ tại nhà hàng cao hơn nữ (63,2% > 36,8%). Điều này được xem hợp lí, bởi vì đặc thù của DMZ Bar là địa điểm giải trí về đêm. Là nơi tụ tập ăn uống, nhâm nhi cùng bạn bè đồng nghiệp nên việc nhà hàng có lượng khách nam giới sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữ giới.
Độ tuổi: Lượng khách hàng đến với nhà hàng bao gồm nhiều độ tuổi khác nhau. Phần lớn khách hàng đến với DMZ Bar là những đang còn trẻ, nằm trong độ tuổi lao động nên có khả năng chi trả rất cao. Cụ thể, độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 50,0%, bởi đây hầu hết là nhóm người trẻ tuổi, là những thanh niênthường xuyên tụ tập vui chơi, ăn uống cùng bạn bè.
Tiếp đến, độ tuổitừ 35 đến 50 tuổi chiếm tỉ lệ 34%, nhóm tuổi này đa số là các cán bộ-công chức-viên chức, họ thường xuyên đến DMZ Bar để thư giãn sau một ngày dài làm việc vất vả. Ngồi ra đây cịn là nơi họ gặp gỡ đối tác để bàn công việc hay ăn uống sau khi kí kết hợp đồng thành cơng hoặc hồn thành các dự án.
Cuối cùng, hai nhóm độ tuổi còn lại, đa số đây là những học sinh, sinh viên hoặc những người lớn tuổi đã về hưu. Những học sinh, sinh viên thường có mức thu nhập thấp vượt quá khả năng chi trả nên việc sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là rất ít. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có độ tuổi trên 50 tuổi, họ thích được thư giãn và yên tĩnh nên ít đến những nơi ồn ào và đông đúc như DMZ Barnên 2 nhóm độ tuổi này chiếm tỉ lệ thấp nhất.
tỉ lệ 22,6%. Thấp nhất là nghề nghiệp kinh doanh chiếm tỉ lệ 2,8%.
Thu nhập: Từ 4 đến 7 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất là 50,0%, đây đa số là nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, chủ yếu là các cán bộ-công chức-viên chức, họ thường xuyên gặp gỡ, tiếp khách tại nhà hàng. Tiếp theo, thu nhập từ 7triệu đến 10 triệu chiếm tỉ lệ 25,5%, nhóm khách hàng này phần lớn là những khách hàng có mức thu nhập cao có đủ khả năng chi trả đẻ sử dụng dich vụ tại nhà hàng. Thấp nhất thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉ lệ10,4%.
Nguồn thông tin:Bạn bè-người quen chiếm tỉ lệ cao nhất là 30,2%, bởi đảy đa số khách hàng là các cán bộ-công chức-viên chức, là nơi họ ăn uổng thu giãn cùng bạn bè đồng nghiệp và các đối tác. Nên khách hàng biết đếnDMZ Bar đa số là qua lời giới thiệu từ các bạn bè, người quen sau khi họ đã sử dụng dịch vụ tại đây và cảm thấy hài lòng nên giới thiệu với mọi người xung quanh. Điều đó cho thấy rằng dịch vụ tại DMZ Bar khá tốt đủ để làm hài lòng khách hàng và để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng mỗi khi nghĩ đến.
Nguồn thông tin chiếm tỉ lệ cao xấp xỉ Bạn bè- người quen đó là mạng xã hội với tỉ lệ 24,5%, có lẽ với xu hướng cơng nghệ ở thời đại ngày nay thì việc sử dụng internet để tìm kiếm thơng tin khơng q xa lạ nên do đó đây cũng chính là nguồn thơng tin thơng dụng được nhiều người tìm kiếm nhất cũng nhưkhách hàng chủ yếu là người trẻ nên tỉ lệ tìm kiếm thông tin chiếm tỉ lệ cao.
Tiếp theo, nguồn thông tin từ đại lý lữ hành và nguồn thông tin khác chiếm tỉ lệthấp với4,7% và 7,5% .
Số lần sử dụng dịch vụ: Có 53,8% khách hàng sử dụng dịch vụ lần 2, chiếm tỉ lệ cao nhất, thể hiện được chất lượng dich vụ tại nhà hàng tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn quay lại sủ dụng dịch vụ lần 2.
Tiếp theo là lần đầu tiên sử dụng chiếm tỉ lệ 21,7%, những khách này thường là những người mới đến với Huế và có thời gian lưu lại Huế khơng lâu, chỉ khoảng 1 đến 2 ngày. Họ có xu hướng đi du lịch tại các tỉnh thành lân cận như Quảng Nam, Đà Nẵng và chỉ tiện đường ghéqua Huế dùng một vài bữa ăn sau đó đi tiếp.
Cuối cùng, những khách hàng đến với DMZ Bar nhiều hơn 3 và 4 lần trở lên thường là những khách quen, họ thường chọn DMZ Bar làm nơi giải trí sau những buổi làm việc mệt nhọc.
Lý do lựa chọn dịch vụ: Chiếm tỉ lệ cao nhất với 39,6% là do thương hiệu của công ty. Thương hiệu DMZ đã tồn tại hơn 26 năm với chất lượng dịch vụ tốt cũng như trở thành một thương hiệu trong lòng khách hàng nênđây là lí do mà rất nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ tại DMZBar thay vì những nơi khác.
Tiếp đến, ngồi thương hiệu nổi tiếng thì khách hàng biết đến DMZBar thơng qua dịch vụ nơi đây với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp làm hài lịng mọi khách hàng.Đó là lý do khiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng với tỉ lệ 28,3%.
Giá cả sản phầm có lẽ ln là lý do khiến khách hàng chú trọng khi lựa chọn sủ dụng giữa nhiều nhà hàng khác nhau. Vơi thương hiệu nổi tiếng đi kèm với nhân viên phục vụ chuyên nghiệp nên giá thành sản phẩm ở DMZ Bar khá cao so với các nhà hàng khác nên đây là lý do ít được khách hàng lựa chọn.
2.3.3.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 2.6Độtin cậy Cronbach’s Alpha
Nhân tố Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Độ tin cậy 0,768 DTC1 0,551 0,762 DTC2 0,424 0,782 DTC3 0,599 0,697 DTC4 0,719 0,629 Sẵn sàng đáp ứng 0,839 SSDU1 0, 684 0, 791 SSDU2 0, 747 0, 762 SSDU3 0, 693 0, 788 SSDU4 0,570 0, 839 SDB1 0,600 0,744
Sự đồng cảm 0,801 SDC1 0,522 0,796 SDC2 0,712 0,705