SHL SHL DTC DU SDB SDC HH
Tương quan
Pearson 1 0,447 0,695 0,648 0,524 0,444
Giá trị Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
N 106 106 106 106 106 106
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Kết quả kiểm tra cho thấy, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc với các nhân tố “mức độ tin cậy”, “sẵn sàng đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”, có giá trị Sig < 0,05 nên hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê, hay các biến có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Trong đó hệ số tương quan của biến phụ thuộc với biến độc lập “sẵn sàng đáp ứng” là lớn nhất (0,695) và với biến độc lập “phương tiện hữu hình” là bé nhất(0,444).
Phương pháp hồi quy tuyến tính: sử dụng phương pháp Enter là phương pháp đưa cùng lúc tất cả các biến vào phân tích.
Tiến hành hồi quy cho các nhân tố khác ta đưa vào mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng hồi quy mẫu nhưsau:
Với βilà hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập DTC: tin cậy
Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đến sự hài lòng:
Cặp giả thuyết 1:
H0: nhân tố “tin cậy” khơng có tương quan với sự hài lịng.
H1: nhân tố “tin cậy”cótương quanvớisự hài lịng, nghĩalà tin cậy đượckhách hàng đánhgiá càng cao thì mức độ hài lòng vềchất lượngcàng lớn vàngượclại.
Cặp giả thuyết 2:
H0: nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” khơng có tương quan với sự hài lòng.
H1: nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” có tương quan với sự hài lịng, nghĩa là nhân tố sẵn sàng đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
Cặp giả thuyết 3:
H0: nhân tố “đảm bảo” khơng có tương quan với sự hài lịng.
H1: nhân tố “đảm bảo” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là nhân tố đảm bảo được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
Cặp giả thuyết 4:
H0: nhân tố “đồng cảm” khơng có tương quan với sự hài lòng
H1: nhân tố “đồng cảm” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là đồng cảm được khách hàngđánhgiá càng cao thì mức độ hài lịng về chất lượngcàng lớn và ngượclại.
Cặp giả thuyết 5:
H0: nhân tố “phương tiện hữu hình” khơng có tương quan với sự hài lòng
H1: nhân tố “phương tiện hữu hình” có tương quan với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hìnhđược khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
Bảng 2.22 Độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Ước lượng sai số chuẩn
Durbin Watson
1 0,841a 0,707 0,692 0,34082 1,736
Các biến dự đoán: (hằng số),DTC, DU, DB, DC, HH Biến phụ thuộc : Sự hài lòng
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Trị số R có giá trị bằng 0,841 nằm trong khoảng 0,8 ≤ R < 0,9 thể hiện mối tương quan chặt chẽ giữa các biến trong mơ hình.
Hệ số xác định R2 ( R Square) là 0,707 có ý nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu mẫu lên đến 70,7%.
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square ) là 0,692. Nghĩa là 69,2% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 69,2%. Phần còn lại 30,8% được giải thích bởi các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên.
Giá trị Durbin Watson là thoả mãn điều kiện 0 < Durbin Watson = 1,736 < 4 nên khơng có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.
Bảng 2.23Kiểm định ANOVAMơ hình Tổng bình Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do (df) Bình phương trung bình Thống kê F Mức ý nghĩa (Sig.) 1 Hồi quy 27,986 5 5,597 48,185 0,000b Phần dư 11,616 100 0,116 Tổng 39,602 105
Các biến dự đoán: (hằng số),DTC, DU, DB, DC, HH Biến phụ thuộc : Sự hài lòng
Từ kết quả của bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p-value (Sig.) < 0,05, chứng tỏ là mơ hình phù hợp và cùng với đó là hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,692, có nghĩa là mơ hình hồi quy giải thích được 69,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mơ hình có giá trị giải thích ở mức khá cao.
Từ kết quả phân tích hệ số tương quan ở bảng dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (Sig.) phù hợp < 0,05, điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này hay giả thuyết H1được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.
Bảng 2.24Hệ số phân tích hồi quyHệ số chưa Hệ số chưa chuẩn hố Hệ số chuẩn hố Kiểm định T- Test Mức ý nghĩa thống kê (Sig.) Phân tích đa cộng tuyến Beta Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 Hằng số -0,768 0,328 -2,343 0,021 DTC 0,177 0,066 0,169 2,702 0,008 0,747 1,339 DU 0,303 0,064 0,327 4,715 0,000 0,611 1,638 SDB 0,304 0,060 0,331 5,042 0,000 0,680 1,471 SDC 0,186 0,074 0,162 2,503 0,014 0,698 1,432 HH 0,233 0,059 0,235 3,968 0,000 0,838 1,194
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Để phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu và đánh giá mức độ cộng tuyến làm thối hóa các tham số ước lượng, ta sử dụng 2 chỉ số là độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) với quy tắc là khi VIF vượt q 10 thìđó là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Kết quả cho thấy, độ chấp nhận của 2 biến độc lập trong mơ hình là tuyệt đối (100%), hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (<10). Do đó, bác bỏ giả thuyết là có hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hay nói cách khác các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng với các
Sự hài lòng = 0,169*DTC + 0,327*DU + 0,331*DB + 0,162*DC + 0,235*HH Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mơ tả sự biến dộng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống củaDMZ Bar theo hệ số chuẩn hóa Beta như sau:
Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “sự đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất (β=0,331), nhân tố “sự đồng cảm” có ảnh hưởng ít nhất (β= 0,162), nhân tố “sẵn sàng đáp ứng” ảnh hưởng thứ 2 (β=0,327), ảnh hướng thứ 3 là nhân tố “phương tiện hữu hình” (β= 0,235) và nhân tố ảnh hưởng thứ 4 là “độ tin cậy” (β= 0,169). Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố ở trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả thu được thông qua việc xây dựng mơ hình hồi quy đa biến:
Sự hài lịng = 0,169*DTC + 0,327*DU + 0,331*DB + 0,162*DC + 0,235*HH đã phản ánh sự phụ thuộc của biến “ sự hài lòng” đối với các biến độc lập, ta đưa ra bảng kết luậnvề các giả thuyết trên như sau
Bảng 2.25Kết luận các giả thuyết
Giả
thuyết Nội dung β T Sig. Kết luận
1
Nhóm các nhân tố về “tincậy” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao và ngược lại
0,169 2,702 0,008 Chấp nhận
2
Nhóm các nhân tố về “sẵn sàng đáp ứng” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại
0,327 4,715 0,000 Chấp nhận
3
Nhóm các nhân tố về “đảm bảo” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại
0,331 5,042 0,000 Chấp nhận
4
Nhóm các nhân tố về “đồng cảm” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngượclại
0,162 2,503 0,014 Chấp nhận
5
Nhóm các nhân tố về “phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại
0,235 3,968 0,000 Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Như vậy, qua việc kiểm định mơ hình ta rút ra nhận xét: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch tại DMZ Bar phụ thuộc vào các nhân tố đó là: “tin cậy”, “sẵn sàng đáp ứng”, “đảm bảo”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. Nhìn chung, các nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó, nhóm nhân tố “đảm bảo” có ảnh hưởng nhiều nhất. Điều này có thể nói rằng khách hàng rất quan tâm đến yếu tố sự đảm bảo, đây là yếu tố quan trọng và tạo nên sự thành công cho chất lượng dịch vụnhà hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR
3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ3.1.1. Mục đích của việc hồn thiện 3.1.1. Mục đích của việc hồn thiện
Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách
Nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc kinh doanh Thấy được trìnhđộ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
Hìnhảnh của DMZBarđược nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến Nâng cao chất lượng phục vụ.
3.1.2.Phương hướng hoàn thiện
Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong DMZ Bar là điều kiện sản xuất, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch, đó là cơng trình kiến trúc về các trang thiết bị và sự bày trí nó.
Cơ sở vật chất trong quán Bar có ý nghĩa thu hút khách, tạo ấn tượng cho khách khi bước vào. Vì vậy, DMZ Bar phải luôn nâng cấp các trang thiết bị phù hợp với từng thời điểm. Ánh sáng phù hợp, âm thanh sơi động, cách trang trí phịngốc phải tạo được cảm giác thoải mái cho khách khi bước vào.
Nâng cao bồi dưỡng đội ngũ nhân viên
Đào tạo đội ngũ nhân viên có trìnhđộ ngoại ngữ cao, chun mơn nghiệp vụ sâu và cáchứng xử giao tiếp tốt với khách.
Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, vui vẻ, hịa đồng cho nhân viên, nhưng khơng để vượt quá mức quy định đối với yêu cầu của một nhân viên. Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho
nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn.
tượng khách, làm tăng sự hài lòng của khách hàng . Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống
Bổ sung các món ăn và các thức uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách về món ăn đồ uống mà khách có nhu cầu.
Đưa vào các món ăn chính, các loại bánh đặc sản của địa phương, các món ăn tráng miệng và các món ăn dân dã.
Đồ uống thường là các loại trà, nước đóng chai, nước ép.
Tuy nhiên khơng hồn tồn chế biến trong quán Bar, nếu số lượng khách dùng ít, mà có thể mua thực phẩm có sẵn ở các cửa hàng để giảm bớt chi phí dự trữ và chế biến các món đồ uống.
Tùy vào mùa, đối tượng khách mà chúng ta cần thay đổi món ăn, đồ uống cho phù hợp.
Chỉnh đốn bộ máy cơ cấu tổ chức
Đội ngũ nhân viên trong quán Bar rất nhiều vì cơng việc nhiều. Do đó địi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức quản lý vững vàng, có nhiều tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, có thể giao nhiệm vụi cho giám đốc nhân sự để công tác quản lý tốt hơn, hiệu quả hơn.
3.2. Một sốgiảipháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZBar
Cơ sở đề xuất giải pháp
Qua q trình phân tích số liệu đã nhận diện được các nhân tốchính và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lịng của khách hàng, ta nhận thấy rằng có 5 nhân tố chính tác động đến cảm nhận của khách hàng, quan trọng nhất là sự đồng cảm, thứ hai là sự đảm bảo, thứ ba là mức độ tin cậy, thứ tư là khả năng đáp ứng và cuối cùng là phương tiện hữu hình.
Trên cơ sở nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trọng) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng; chú ý đến sự khác biệt của từng nhóm khách hàng
trong q trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) về việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụtại DMZBar.
3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy
Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ tin cậy là yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH. Đồng thời dựa vào kết quả thống kê giá trị trung bình của các tiêu chí trong nhóm mức độ tin cậy biến “Vệ sinh an toàn thực phẩm và dụng cụ ăn uống được đảm bảo” số lượng KH không đồng ý cao hơn so với các biến cịn lại vì KH khơng tận mắt chứng kiến q trình chế biến thực phẩm, nên có một số KH chưa tin tưởng vào sự an toàn thực phẩm của nhà hàng. Hay một số dụng cụ ăn uống chưa được vệ sinh sạch làm khách hàng cảm thấy không an tâm khi sử dụng. Hầu hết khách hàng chỉ đánh giá ở mức độ đồng ý, điều đó cho thấy nhà hàng chưa thật sự thuyết phục hoàn toàn được khách hàngở khâu phục vụ này.
Giải pháp nâng cao độ tincậy:
Bố trí lại khơng gian hợp lí, tìmđường ngắn nhất thuận lợi cho cả nhân viên phục vụ khi bưng bê để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Lắng nghe thật rõ nhu cầu của khách hàng để tránh nhầm lẫn, sai sót dẫn đến những tình huống khơng đáng có ví dụ như ghi sai món, sai đồ uống... gây mất thời gian
Nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để tạo lòng tin nơi khách hàng, nguyên liệu đầu vào phải được tìm hiểu kĩ càng, chỉ nhập nguyên liệu ở những đầu mối rõ ràng và đảm bảo. Đảm bảo yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn, đặc biệt là yêu cầu xử lý nhiệt độ và thời gian nấu chín các món ăn, khơng sử dụng các loại phụ gia thực phẩm, phẩm màu, chất ngọt tổng hợp nằm trong danh mục bị cấm theo quy định của bộ Y tế.
Đảm bảo vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng, cần phải có sự bố trí hợp lí đảm bảo vệ sinh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lau chùi, tẩy rửa, khử
Các đồ dùng dùng để đựng đồ ăn phải được làm bằng vật liệu không độc hại và thường xuyên được lau chùi sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh. Đảm bảo có các thiết bị và thực hiện quy trình làm vệ sinh các dụng cụ chế biến, phục vụ ăn uống theo thứ tự các bước: rửa- tráng - khử trùng - lau khô.
Đa dạng hóa thực đơn các món ăn: Ngồi những món ăn đã có trong thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu của khách để chế biến các món ăn mới lạ, đặc sắc tránh sự nhàm chán cho khách khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng nhiều lần nhưng vẫn mang bản sắc hương vị riêng của mình. Thực đơn của nhà hàng có nhiều món ăn Việt Nam và món ăn châu Âu khá phong phú. Tuy nhiên nhà hàng cần bổ sung thêm các món ăn đặc trưng của các nước tiêu biêu như Hàn, Pháp, Ý, Anh,…và cần có một thực đơn riêng về