CHƯƠNG I : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
3.2. Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ Bar
3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
Qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy mức độ cảm thông là yếu tố tác độngthấp nhất đến sự hài lòng của KH. Kiểm địnhOne Sample T Test cho kết quả đánh giá KH tương đối cao,nhưng vẫn tồn tại các nhân tố khác chỉ đánh giá ở mức từ trung lập đến mức đồng ý. Nhân tố cảm thông là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hài lòng của KH nhiều nhất vì vậy, NH phải khơng ngừng nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức và sự cảm thơng đối với KH vì đa số KH đến vớiNH không chỉ ở trong nước mà cịn ở ngồi nước. Việc họ không quen với mơi trường văn hóa, phong tục tập quán và việc họ có nhiều hành động, thói quen mang bản sắc văn hóa
riêng của họ là điều hết sức bình thường. Do đó, họ địi hỏi sự cảm thơng của nhân viên đối với họ ở mức cao hơn và nhà hàng có đội ngũ nhân viên có khả năng đốn hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách hàng thì đây là một trong những điểm mạnh củanhà hàng, góp phần làm tăng mức độ hài lịng của kháchhàng.
Giải pháp:
Cần tăng cường các biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc một cách tự giác, trách nhiệm bằng việc sử dụng các đòn bẩy kinh tế như lương, thưởng.
Nâng cao tính đồn kết, giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp trong công việc giữa các nhân viên.
Nhân viên cần phải thực hiện những thao tác nhanh lẹ, chuyên nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
Nhân viên luôn chú ýđến thái độ của khách hàng, cử chỉ, lời nói từ đó phán đốn khách hàng hài lịng hay chưa. Nhanh nhẹn đến chia sẻ với khách hàng và thay đổi để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Tăng cường việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng: NH nên sử dụng hộp thư, phiếu góp ý, phiếu đánh giá dành cho khách hàng để nắm bắt được tâm lý, nhu cầu thực tế của khách để có những thay đổi, bổ sung kịp thời. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những hình thức như gửi thư
cảm ơn, thiệp chúc mừng vào những ngày quan trọng của khách. Bên cạnh đó, NH nên gửi mail cho khách hàng kèm theo thông báo về sản phẩm, chương trình khuyến mãi. Đây là cách để doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt và lâu dài trong nhận thức của khách hàng, từ đó có thể tạo ra những khách hàng trung thành vớiNH.
Nhân viên nên nhớ mặt và chào hỏi những khách đã quay lại nhà hàng, như vậy sẽ khiến khách cảm thấy mìnhđược quan tâm và có tầm quan trọng. Luôn kiểm tra đánh giá nhân viên một cách công bằng và chính xác nhất.
Bên cạnh đó là những số liệu thống kê về ngày làm việc, giờ làm việc có đảm bảo khơng và những ý kiến phàn nàn của khách hàng được ghi lại để biết và giúp nhân viên cố gắng hơn.