CHƯƠNG I : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3.4.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về nhóm sự đồng cảm
Vai trò của sự đồng cảm:
Đây là nhân tố có sự tác động lớn nhất tới sự hài lòng của KH. Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được KH, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn doanh thu của doanh nghiệp sẽ phát triển theo chiều hướng rất tốt. Nhu cầu của KH ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên KH luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. KH ln có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp.
Sự thấu hiểu khơng chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, DV một các dễ dàng thông qua các phương tiện truyền thơng bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, DV phù hợp với nhu cầu của KH.
Khi khách hàng gặp vấn đề, thắc mắc hay khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ thì việc đầu tiên nhân viên phục vụ phải làm là lịch sự lắng nghe, chia sẻ và tỏ ra
thông cảm thực sự đối với sự bức xúc đó của khách hàng. Bất kể lỗi có thuộc về nhà hàng hay khơng, thì cách tốt nhất vẫn là nhân viên chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng vềnhóm sự đồng cảm Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị kiểm định (Test Value) Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) % % % % %
Nhân viên luôn thểhiệnsự
quan tâmđếntôi. 0 3,8 24,5 58,5 13,2 4 3,8113 0,007
Nhân viên đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ khơng hài lịng của tơi.
0 3,8 22,6 66,0 7,5 4 3,7736 0,000
Nhân viên luôn chú ýđến những nhu cầu phát sinh của tơi trong suốt q trình tơi sử dụngdịch vụ.
0 3,8 18,9 54,7 22,6 4 3,9623 0,608
Nhân viên hiểu rõ những
nhu cầu của tôi. 0 2,8 22,6 67,0 7,5 4 3,7925 0,001
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, qua bảng thống kê mơ ta có có thể thấy rằng khách hàng đánh gía “sự đồng cảm” của nhà hàng là khá lớn. Tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức rất đồng ý là rất cao. Tuy nhiên vẫn có một số lượng nhỏ khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng lắm về sự quan tâm chia sẻ của nhân viên nhà hàng đối với nhu cầu bản thân họ. Nguyên nhân bao gồm lẫn chủ quan lẫn khách quan
Kiểm định One Sample T Test về sự đồng cảm Kiểm định cặp giả thuyết H0: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ của nhà hàng ở mức độ cao (MĐ = 4).
H1: đánh giá đối với nhân tố “sự đồng cảm” ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng khác mức độ cao (MĐ ≠ 4).
Qua bảng có thể thấy rằng với mức ý nghĩa 95% , kiểm định cho kết quả chỉ tiêu “Nhân viên luôn chú ýđến những nhu cầu phát sinh của tơi trong suốt q trình tơi sử dụngdịch vụ”có giá trị Sig > 0,05 nên bác bỏ H1 chấp nhận H0, tức là khách hàng nhận định về các nhân tố này ở mức độ đồng ý. Còn các chỉ tiêu “Nhân viên luôn thểhiệnsự quan tâm đếntôi” và “Nhân viên đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ không hài lịng của tơi” và “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của tơi”có giá trị Sig < 0,05 nên bác bỏ H0 chấp nhận H1 , tức là đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu này khác mức 4. Với kết quả kiểm định trên có thể nói mức độ đồng ý của khách hàng về các chỉ tiêu “Nhân viên luôn thểhiệnsự quan tâm đếntôi” và “Nhân viên đến để chia sẻ khi nhận thấy thái độ khơng hài lịng của tôi” và “Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của tôi” dưới mức 4 (mức đồng ý). Thông qua kiểm định One Sample T Test về các chỉ tiêu liên quan đến “sự đồng cảm” cùng với việc phân tích mơ hình hồi quy ở trên có thể thấy khách hàng đánh giá chưa thực sự cao về nhân tố “sự đồng cảm”, chỉ ở một mức trung bình vừa phải. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ lên mức tốt nhất thì nhà hàng cần có các giải pháp khắc phục, nâng cao chất lượng nhân viên.