CHƯƠNG I : CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
1.2.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từngloại dịch vụ, nhưng bảnchấtcủachất lượng dịchvụ nóichung được xemlà nhữnggì mà khách hàng cảmnhận được. Mỗi khách hàng có nhậnthức và nhu cầucá nhân khác nhau nên cảmnhậnvềchất lượngdịchvụcũngkhác nhau.
Theo TCVN và ISO–9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua. Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.”
Nội dung của chất lượng dịch vụ
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được khách mới và duy trì khách quen. Quá trình phục vụ của công ty được thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách. Chính vì vậy chất lượng phục vụ được coi là tiêu chí đánh giá hoạt động của ngành kinh doanh Bar, nhà hàng.
Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng, trong bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo chất lượng, đảm bảo mơi trường thuận tiện và an tồn cho khách.
Có văn hố cao trong quá trình phụcvụ khách như: thái độ phục vụ của cán bộ cơng nhân viên, trìnhđộ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất.
Các yếu tố thuận tiện Thỏa mãn khách hàng Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp; Giá cả; Chất lượngvà quy cách sản phẩm; Chất lượng dịch vụ sau bán hàng;
Các yếu tố sản phẩm Các yếu tố con người
Địa điểm;
Điều kiện giao hàng; Điều kiện đổi hàng; Giờ mở cửa Phương thức thanh tốn; Kỹ năng và trình độ của người bán hàng; Thái độ và hành vi
củanhân viên;
Hình 1.2: Ba trụcột cơ bản của vấn đềthỏa mãn khách hàng
(Nguồn: những yếu tố cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng)