CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VTVCAB
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Trước khi tiến vào các bước phân tích dữliệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để kiểm định độ tin cậy của thang đo (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 5 biến độc lập, gồm: - Sựtin cậy.
- Khả năng đáp ứng. - Sự đồng cảm.
-Phương tiện hữu hình. -Năng lực phục vụ.
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợpởbảng dưới đây:
Bảng 2.9: Kiểm định độtin cậy thang đo các biến độc lập
Biến Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Sựtin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,896
TC1 0,770 0,867
TC2 0,737 0,875
TC3 0,710 0,882
TC4 0,744 0,873
TC5 0.770 0,869
2. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,729
DU1 0,524 0,666 DU2 0,511 0,676 DU3 0,475 0,696 DU4 0,577 0,633 3. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,710 DC1 0,582 0,594 DC2 0,468 0,666 DC3 0,431 0,686
DC4 0,509 0,640 4. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,782
HH1 0,691 0,674
HH2 0,597 0,725
HH3 0,527 0,764
HH4 0,547 0,749
5. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,760
PV1 0,625 0,667
PV2 0,579 0,692
PV3 0,584 0,689
PV4 0,449 0,760
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Qua bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha trên, có thểkết luận rằng:
- Yếu tố Sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Ta
thấy, tất cảcác biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,896 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tố Khả năng đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4.
Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,729 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tốSự đồng cảm bao gồm 4 biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4. Ta thấy,
tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,710 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
HH4. Ta thấy, tất cả các biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,782 nên tất cảcác biến quan sát này đều được chấp nhận.
- Yếu tố Năng lực phục vụbao gồm 4 biến quan sát: PV1, PV2, PV3, PV4. Ta thấy, tất cảcác biến quan sát đều có hệsố tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) đều lớn hơn 0,5 và đều nhỏ hơn Cronbach Alpha tổng là 0,760 nên tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận.
Qua đó có thểkết luận rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo cho bước phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Bảng 2.10: Kiểm định độtin cậy thang đo biến phụthuộc
Biến Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0,759
CLDV1 0,627 0,650
CLDV2 0,614 0,655
CLDV3 0,546 0,727
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Chất lượng dịch vụ” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,759. Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,759 nên biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ” được giữlại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.