CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VTVCAB
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.4.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Bảng 2.17: Kiểmđịnh ANOVAANOVA ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 27,532 5 5,506 40,320 0,000 Residual 19,665 144 0,137 Total 47,197 199
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Kết quảtừbảng ANOVA cho thấy giá trịSig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏ giảthiết rằng “Hệ số xác định R bình phương = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụthuộc“Chất lượng dịch vụ”.
2.2.4.5 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu chọn phương pháp Enter, chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những nhân
tốcó mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Những nhân tố nào có giá trị Sig. > 0,05 sẽbị loại khỏi mơ hình và khơng tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó.
Kết quảphân tích hồi quy được thểhiện qua bảng sau:
Bảng 2.18: Hệsốphân tích hồi quy
Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsố chuẩn hóa T Sig. Tolera nce VIF B Độlệch chuẩn Beta Hằng số 0,124 0,262 0,475 0,635 TC 0,215 0,033 0,357 6,429 0,000 0,941 1,063 DU 0,212 0,042 0,281 4,992 0,000 0,916 1,092 DC 0,182 0,036 0,285 5,079 0,000 0,919 1,088 HH 0,130 0,036 0,200 3,636 0,000 0,960 1,041 PV 0,220 0,037 0,330 6,015 0,000 0,962 1,039
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình. Ngồi ra hằng sốtrong mơ hình có giá trị Sig. là 0,635 > 0,05 nên cũng sẽ bị loại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
CLDV = 0,357TC + 0,281DU + 0,285DC + 0,200HH + 0,330PV
Thơng qua các hệsốhồi quy chuẩn hóa của mơ hình thì ta có thểbiết được mức độ quan trọng của các biến tham gia vào phương trình hồi quy. Cụthể, nhóm nhân tố “Sự tin cậy” (β = 0,357) có tác động lớn nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tiếp theo, lần lượt theo thứ tự giảm dần từ quan trọng đến ít quan trọng bao gồm các nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” (β = 0,330), “Sự đồng cảm” (β= 0,285), “Khả năng đáp ứng” (β = 0,281) và “Phương tiện hữu hình” (β= 0,200) có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VTVcab. Nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố trên đều có những ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc và bất cứmột thay đổi nào của 1 trong 5 nhân tố trên đều có thểtạo nên sựthay đổi đối với đánh giá chung của khách hàng.