CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VTVCAB
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy
Bảng 2.19: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng vềSựtin cậy
Biến quan sát Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Giá trị trung bình (T=4) Sig.(2- tailed) (T=4) % % % % % VTVcab thực hiện đúng những
gìđã cam kết với quý khách 4,0 10,0 16,0 33,3 36,7 3,89 0,222 Khi có bất kì thay đổi gì (về tín
hiệu, kênh, phí dịch vụ…) cơng ty luôn thông báo rõ ràng với khách hàng
4,0 9,3 18,0 26,7 42,0 3,93 0,481 Công ty luôn đúng hẹn với
khách hàng khi sửa chữa dịch vụ
4,7 12,7 22,0 26,7 34,0 3,73 0,006 Các thiết bị mà VTVcab cung
cấp cho khách hàng luôn đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình sửdung
2,0 16,7 24,0 36,0 21,3 3,58 0,000 Chất lượng dịch vụ luôn được
bảo đảm đúng như cam kết trong suốt quá trình khách hàng sửdụng
2,0 8,7 26,0 38,7 24,7 3,75 0,003
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Dựa vào kết quả điều tra từ bảng trên, có thể thấy rằng nhóm Sự tin cậy nhận được đánh giá khá tốt từ phía khách hàng. Cụ thể, cả 5 nhận định “VTVcab thực hiện
kênh, phí dịch vụ…) cơng ty ln thơng báo rõ ràng với khách hàng”, “Công ty luôn đúng hẹn với khách hàng khi sửa chữa dịch vụ”, “Các thiết bị mà VTVcab cung cấp cho khách hàng luôn đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình sử dung”, “Chất lượng dịch vụ luôn được bảo đảm đúng như cam kết trong suốt quá trình khách hàng sử dụng” đều được khách hàngkhá đồng ý khi có giá trị trung bình lần lượt là 3,89, 3,93, 3,73, 3,58, 3,75–trên mức trung lập và tiệm cận mức đồng ý.