Phần II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Nhân viên bộ phận phục vụ buồng phòng tại khách sạn Century Riverside Huế đều có trìnhđộ chun mơn nghiệp vụ và trìnhđộ ngoại ngữkhá tốt, điều này đã được chính các khách hàng cơng nhận. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thơng tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, theo kết quả điều tra cho thấy có một
sốít khách hàng có ký kiến rằng nhân viên phục vụ có thái độ chưa nhã nhặn và lịch sự (có 38,3% tỉ lệ du khách đánh giá dưới mức trung lập với nhận định “Nhân viên ln có thái độ nhã nhặn và lịch sự”). Ngoài ra, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa có đủkhả năng kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách, chưa làm hài lòngđược lượng du khách khó tính (chiếm 34,2% tỉlệ du khách đánh giá dưới mức trung lập với nhận định “Nhân viên đủ khả năng kiến thức để trả lời các câu hỏi của q khách”). Chính vì thếkhách sạn cần nâng cao trìnhđộphục vụcủa nhân viên hơn nữa.
Mà nhằm để nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụthì phải bắt đầu ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu. Để làm được điều này thì các ban quản trị nhân lực phải có đủ chuyên mơn để có thể đanh giá một cách kỹ lưỡng nhất thông qua biện pháp tuyển chọn dựa vào năng lực và trình độ thực tế để tránh trường hợp các cán bộ có con em trong ngành vì tình trạng các thành viên cán bộ thường cân nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực nên sẽhiệu quảcông việc khơng cao. Vì vậy đểcải thiện khách sạn nên thực hiện tuyển chọn đào thải theo cơ thị trường, trọng dụng người có tài năng và có năng lực thực sự, đào thải dần những người không làm được việc. Sau quá trình tuyển chọn khắc khe các nhà quản lý phải lựa chọn và sắp xếp người lao động vào đúng vị trí đúng với năng lực chun mơn của họtạo điều kiện cho họphát huy tối đa năng lực của họ.
Hiện nay trong độ tuổi lao động có độ tuổi trung bình của Khách sạn Century Riverside Huế là khá cao, một số người chuyển biến ý thức chậm, bảo thủ, trì trệ ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm và năng suất lao động của toàn khách sạn. Để giải quyết vấn đề này thì ta phải chuyển đổi lao động một cách hợp lý. Bộ phận lễtân yêu cầu độ tuổi trung bình thấp hơn, nhưng người có độ tuổi ở bộ phận lễ tân nếu có đủ điều kiện ta có thể chuyển họnên bộphận quản lý. Phải có cái nhìn xác thực để phân cơng việc theo. Ngồi ra việc phân bổ công tác vẫn còn nhiều bất hợp lý, hiện tại khách hàng vẫn còn phàn nàn về thời gian hoạt động của khách sạn vẫn chưa hợp lý với giới thiệu là 24h/24h đây là yếu tố gâyảnh hưởng đến sựhài lịng của khách hàng rất lớn chính vị vậy nhà quản trị của khách sạn nên có biện pháp giải quyết lực lượng trực đêm một cách hợp lý hơn đểtránh tình trạng khi khách có nhu cầu mà không thể liên lạc đến lễ tân, đồng thời phân công hợp lý số lượng nhân viên của từng ca để đáp ứng khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời nhất có thểkhi khách có nhu cầu.
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trìnhđộ đội ngũ nhân viên phục vụbuồng phịng có trìnhđộ chuyên môn ngày càng cao hơn nữa bởi đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụcũng như hiệu quảhoạt động kinh doanh của khách sạn.
Đểnâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì cơng tác quản lý chất lượng đóng vài trị rất lớn, nếu việc quản lý chất lượng càng khắc khe và nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo vì sự phát triền lâu dài và toàn diện của khách sạn Century Riverside Huế. Chính vì lí do này nên càng phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của các bộ phận khác vì để bộ phận buồng phịng hoạt động có hiệu quả cần phải có sựphối hợp và hỗ trợ từ nhiều các bộ phận khác như là bộ phận kĩ thuật, giặt là hay là bộ phận bếp... Từ những lý do trên khách sạn cần tiến hành xây dựng chuẩn mực phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách và tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tát cảcác nhân viên cùng thực hiện một cách hợp lý với các tiêu chuẩn đó.