KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,681
Bartlett's Test of Sphericity
Approx, Chi-Square 70,238
Df 3
Sig. 0,000
Các điều kiện kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc tương tự các điều kiện kiểm định của biến độc lập. Sau khi tiến hành phân tích qua 3 biến quan sát đối với biến phụ thuộc “Mức độ cảm nhận”, kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0,681 (0,5 < 0,681 <1) và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, nên dữ liệu thu thập được đáp ứng được điều kiện đểtiến hành phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tốkhám phá EFA biến phụthuộc
Đềtài gồm có 3 biến phụ thuộc của 5 biến độc lập gồm có : Tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế(Camnhan1), Tôi sẽgiới thiệu dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế cho người thân, bạn bè (Camnhan2), Tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế khi có nhu cầu (Camnhan3). Tiến hành rút trích nhân tốbiến phụthuộc ta có bảng như sau. Bảng2.11: Rút trích nhân tốbiến phụthuộc Sựhài lịng Hệsốtải CAMNHAN2 0,815 CAMNHAN1 0,799 CAMNHAN3 0,794 Cumulative % 64,440
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2020)
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 3. Vì khơng có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏbiến, đềtài tiếp tục tiến hành phân tích các bước tiếp theo. Dựa vào kết quả phân tích, tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria) là 64,440% lớn hơn 50%. Vậy phân tích nhân tốnày phù hợp.
Từkết quả phân tích nhân tố khám phá rút trích ra được một nhân tố, nhân tố này được tạo ra từ3 biến quan sát nhằm mục đích là kết luận vềsựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế và được gọi là “Mức độ cảm nhận–camnhan”
Kết luận:
Như vậy, mơ hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA khơng có gì thay đổi đáng kể so với ban đầu, khơng có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mơ hình trong q trình kiểm định độtin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá.
2.2.1.4. Phân tích tương quan và hồi quy
Phân tích tương quan
nhằm phát hiện những mẫu tương quan chặt chẽgiữa các biến độc lập, vì những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quảcủa phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng2.12:Phân tích tương quan Pearson
Camnhan Tincay Dapung Dongcam Huuhinh Phucvu
Tương quan
Pearson 1,000 0,466 0,456 0,276 0,260 0,295
Sig.(2-tailed 0,000 0,000 0,002 0,004 0,001
N 120 120 120 120 120 120
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2020)
Thơng qua bảng kết quảphân tích trên, ta thấy:
- Hệ số tương quan Person của các nhân tố độc lập tincay (0,466), dapung (0,456), dongcam (0,276), huuhinh (0,260), phucvu (0,295) đều lớn hơn 0 và bé hơn 0,5 nên ta có thểkết luận rằng các biến độc lậpsau khi điều chỉnh có thểgiải thích cho biến phụthuộc “Mức độcảm nhận”.
- Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều bé hơn mức ý nghĩa α = 0,05, cho thấy sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Đánh giá sự phù hợp của mơ hình
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là kiểm định về độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụthuộc có liên hệtuyến tính với toàn bộbiến độc lập hay khơng. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thông thường mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến thường khơng phù hợp với dữliệu thực tế như giá trịR2thểhiện. Trong tình huống này R2 hiệu chỉnh được sửdụng để phản ánh sát hơn mức độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. Như vậy, để đánh giá độphù hợp của mơ hình ta dùng hệsố xác định R2hiệu chỉnh.
Bảng2.13: Đánh giá độphù hợp của mơ hìnhMơ hình HệsốR Hệsố Hệsố Mơ hình HệsốR Hệsố Hệsố hiệu chỉnh Sai số ước lượng Durbin - Watson 1 0,735 0,540 0,520 0,378 1,670
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2020)
Dựa vào bảng kết quảphân tích , mơ hình 5 biến độc lập có giá trịR Square hiệu chỉnh là 0,540 tức là: mức độ phù hợp là 54%.Hay nói cách khác 54% độbiến thiên của biến phụ thuộc “Mức độ cảm nhận” được giải thích bởi 5 nhân tố được đưa vào mơ hình
Đại lượng Durbin – Watson được dùng đểkiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Dựa vào kết quả thực hiện phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,670 thuộc trong khoảng chấp nhận (1,6 đến 2,6). Vậy có thể kết luận là mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy
Đểkiểm định độphù hợp của mơ hình ta sửdụng các cơng cụkiểm định F và kiểm định t.
Giảthiết:
H0: β1= β2= β3= β4= β5= 0 hay các biến độc lập trong mơ hình khơng thể giải thích được sự thay đổi của biến phụthuộc.
H1: βiCó ít nhất một biến độc lập trong mơ hình giải thích được sự thay đổi của biến phụthuộc.
Nếu kiểm định F thu được có giá trị Sig > 0.05: chấp nhận giảthiết H0. Nếu kiểm định F thu được có giá trị Sig < 0.05: bác bỏgiảthiết H0.
Bảng2.14: Kiểm định Anova về độphù hợp của mơ hình hồi quy
ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Tương quan 19,149 5 3,830 26,795 0,000 Phần dư 16,294 114 0,143 Tổng 35,444 119
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2020)
Kết quảtừbảng ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ, cho phép nghiên cứu bác bỏgiảthiết rằng “Hệ số xác định của tổng thể = 0” tức là mơ hình hồi quy phù hợp. Như vậy mơ hình hồi quy thu được rất tốt, các biến độc lập giải thích được khá lớn sự thay đổi của biến phụthuộc“Mức độ cảm nhận”.
Đo lường đa cộng tuyến
Bảng2.15: Hệsốphân tích hồi quy và đánh giá mức độquan trọng của từng nhân tố
Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsố chuẩn hóa Giá trị T Sig. Hệsố phịng đại phương sai VIF Hệsốhồi quy(β) Độlệch chuẩn Beta Hằng số 0,439 0,303 1,451 0,149 Tincay 0,254 0,041 0,404 6,199 0,000 1,053 Dapung 0,209 0,039 0,349 5,295 0,000 1,076 Dongcam 0,121 0,041 0,191 2,964 0,004 1,033 Huuhinh 0,144 0,044 0,212 3,251 0,002 1,050 Phucvu 0,171 0,038 0,289 4,452 0,000 1,042
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2020)
Giả định giữa các biến độc lập của mơ hình thường khơng có hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy tuyến tính. Hiện tượng này có thể phát hiện thơng qua hệ số phóng đại VIF. Nếu VIF > 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Qu bảng, các giá trị VIF đều nhỏ hơn 10 là chấp nhận được. Như vậy, mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới cóảnh hưởng đến biến phụthuộc “Sựcảm nhận”, đềtài tiếp tục tiến hành hồi quy mơ hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tốmới này đến sựhài lịng của khách hàng.
Với mơ hình gồm 5 thành phần“Sự tin cậy” – tincay, “Khả năng đáp ứng” –
dapung,“Sự đồng cảm”–dongcam,“Phương tiện hữu hình”–huuhinh, “Năng lực phục vụ”–phucvu với các hệsốBê– ta tương ứng lần lượt làβ1,β2, β3,β4,β5.. Với
“Mức độcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưutrú tại khách sạn” (Y) là biến phụ thuộc. 5 thành phần còn lại là những thành phần độc lập và được giả định là các yếu tố tác động đến mức độcảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú của du khách đối với khách sạn.
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
Camnhan(Y) = β0 + β1tincay + β2dapung + β3dongcam + β4huuhinh + β5phucvu + ei
Dựa vào hệ số Bê– ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến độc nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào của các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của
khách hàng vềchấtlượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế. Thơng qua đó ta có thểkết luận một cách chính xác để đưa ra giải pháp mang tính chính xác hơn cho đềtài.
Phân tích hồi quy tuyến tính:
Với giảthiết ban đầu cho mơ hình lý thuyết, sau khi phân tích tương quan ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Camnhan(Y) = β0 + β1tincay + β2dapung + β3dongcam + β4huuhinh +
β5phucvu + ei
Các giảthuyết:
H0 : Các nhân tố ảnh hưởng không ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trúcủa khách sạn Century Reverside Huế.
H1: Nhân tố “tincay” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.
H2: Nhân tố “dapung” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.
H3: Nhân tố “dongcam” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.
H4: Nhân tố “huuhinh” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trúcủa khách sạn Century Reverside Huế.
H5: Nhân tố “phucvu” có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đến dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huế.
Kết quảphân tích các hệsốhồi quy trong mơ hình cho thấy cả5 thành phần sự tin cậy, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa Sig <0,05 nên sẽ được giữlại mơ hình. Cả5 thành phần này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến mức độ cảm nhận chung của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, do các hệsốhồi quy đều mang dấu dương, trong đó biến sựtin cậy có hệ số góc lớn nhất chứng tỏ nó có tác động lớn nhất đến mức độ cảm nhận chung của du khách hàng. Ngoài ra hằng sốtrong mơ hình có giá trị Sig. là 0,149 > 0,05 nên cũng sẽbịloại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
Camnhan(Y) = 0,404tincay + 0,349dapung + 0,191dongcam + 0,212huuhinh + 0,289phucvu + ei
Nhìn vào mơ hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 5 nhân tố là “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” ảnh hưởng đến “Mức độ cảm nhận”của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Hue.
Đềtài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệsốBê– ta như sau:
- Hệsốβ1 = 0,404 có ý nghĩa là khi biến“Sự tin cậy” thay đổi một đơn vịtrong
khi các biến khác khơng đổi thì“Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,404 đơn vị. Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ lư trú (vì có hệsốβlớn nhất)
- Hệ số β2 = 0,349 có ý nghĩa là khi biến “Khả năng đáp ứng” thay đổi một
đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,349đơn vị.
- Hệsố β3 = 0,191 có ý nghĩa là khi biến “Sự đồng cảm” thay đổi một đơn vị
trong khi các biến khác khơng đổi thì “Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,191đơn vị.
- Hệsốβ4 = 0,212 có ý nghĩa là khi biến“Phương tiện hữu hình”thay đổi một
đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,212đơn vị.
- Hệsốβ5 = 0,289 có ý nghĩa là khi biến“Năng lực phục vụ”thay đổi một đơn
vị trong khi các biến khác khơng đổi thì “Mức độ cảm nhận” biến động cùng chiều với 0,171 đơn vị.
Ngồi ra, từkết quảphân tích hồi quyởtrên, Các giảthiết cho hồi quy không bị vi phạm, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (độchấp nhận lớn và VIF < 2)
Thơng qua các hệsốhồi quy chuẩn hóa Beta, ta biết được mức độquan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên biến phụthuộc. Cụ thể, trong mơ hình ảnh hưởng đến “giá trịcảm nhận” thì nhân tố “Sựtin cậy” có hệ sốhồi quy chuẩn hóa cao nhất (β= 0.404) nên đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Reverside Huếtrong tất cảcác biến. Hệsốhồi quy chuẩn hóa của nhân tố “sự đáp ứng” lớn thứhai (β= 0.389) cho thấy nhân tố sự đáp ứng là nhân tố tiếp theo tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Tiếp theo sau đó lần lượt là “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình”, và cuối cùng là“Sự đồng cảm” vớiβ= 0.191
2.2.1.5. Đánh giá mức độ cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú cảu
khách hàng đối với khách sạn Century Reverside Huế
Đánh giá của khách hàng về các thành phần của giá trị cảm nhận
Ta tiến hành kiểm định One sample T–test với giá trịTest value bằng 4 đểkiểm tra, nhận xét những đánh giá của khách hàngđối với các thành phần của giá trịcảm nhận. Những đánh giá của khách hàng được thểhiện thông qua 5 mức độ (Thang đo Likert) từ1– Hồn tồn khơng đồng ý đến 5–Hồn tồnđồng ý
Ta có giảthuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng vềcác nhóm nhân tốbằng 4
Hi: Đánh giá của khách hàng vềcác nhóm nhân tốkhác 4
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 thì bác bỏH0 và chấp nhận Hi
Bảng 2.16: Kiểm định giá trịtrung bìnhđối với từng nhân tố
Các nhân tố Giá trịtrung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa
tincay 3.69 4 0.000
dapung 3.72 4 0.000
dongcam 3.61 4 0.000
huuhinh 3.70 4 0.000
phucvu 3.38 4 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2020)
Dựa vào bảng kết quả ta có mức ý nghĩa của 6 nhân tố: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” đều bé hơn 0.05. Với độtin cậy 95% ta bác bỏgiảthuyết H0và chấp nhận các giảthuyết H1, H2, H3,H4,
H5,rằng đánh giá của khách hàng vềcác nhân tốtrên là khác 4 hay khác mức đồng ý.
Mặt khác giá trịtrung bình của các nhân tố này lần lượt là 3.6905; 3.7196; 3.6086; 3.7048; 3.3821;và đều thấp hơn giá trị4. Có nghĩa là giá trị cảm nhận của khách hàng về các nhân tốcó giá trị là cao hơn mức trung lập và tiến đến gần mức đồng ý.
Đánh giá của khách hàng về giá trị cảm nhận
Tương tự như trên, với giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềgiá trịcảm nhận bằng 4
H1: Đánh giá của khách hàng vềgiá trịcảm nhận khác 4
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé hơn 0.05 thì bác bỏH0 và chấp nhận H1.
Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bìnhđối với thang đo giá trịcảm nhận
Các nhân tố Tổng thể Giá trịtrung bình Giá trịkiểm định Mức ý nghĩa
GTCNC 120 3.6238 4 0.000
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2020)
Dựa vào kết quả ở bảng trên, ta thấy mức ý nghĩa của nhân tố bé hơn 0.05. Như vậy đủ cơ sở bác bỏ H0, chấp nhận H1 rằng đánh giá của khách hàng về giá trị cảm
nhận là khác giá trị 4. Giá trịtrung bình của nhân tốnày là 3,6238 gần bằng 4. Vậy có nghĩa là khách hàng cảm nhận rằng giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ lưu trú của