CHỈTIÊU 2017 2018 2019 ĐVT (Triệu đồng) Cơ cấu (%) ĐVT (Triệu đồng) Cơ cấu (%) ĐVT (Triệu đồng) Cơ cấu (%) A. Tổng tài sản 156.845 100 418.830 100 194.860 100 1. Tài sản ngắn hạn 15.032 9,58 16.485 3,93 18.836 9,67 2. Tài sản dài hạn 141.813 90,42 402.345 96,07 176.024 90,33 B. Tổng nguồn vốn 156.845 100 418.830 100 194.860 100 3. Nợphải trả 87.556 55,83 297.801 71,1 81.131 41,63 4. Vốn chủsởhữu 69.276 44,17 121.029 28,9 113.729 58,37
(Nguồn Khách sạn Century Riverside Huế)
2.1.6 Nguồn nhân lực
Qua điều tra thu thập được ta thấy rằng khách sạn Century Riverside Huế có đội ngũ cơng nhân viên có chất lượng tương đối cao thông qua bảng cơ cấu:
Bảng2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Century Riverside Huếtừ2017-2019 Đơn vị: Người Chỉtiêu 2017 2018 2019 So sánh Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%) 2018/2017 2019/2018 155 100 158 100 190 100 +/- % +/- % 1. Giới tính Nam 85 54,84 89 56,33 95 50 4 4,71 6 6,74 Nữ 70 45,16 69 43,67 95 50 -1 -1,43 26 37,68 2. Theo bộphận Ban Giám Đốc 3 1,94 3 1,9 3 1,58 0 0 0 0 Lễtân 18 11,61 18 11,39 24 12,63 0 0 6 33,33 Lưu trú 32 20,65 32 20,25 40 21,05 0 0 8 25 Dịch vụ 14 9,03 14 8,86 17 8,95 0 0 3 21,43 Nhà hàng 24 15,48 25 15,82 31 16,32 1 4,17 6 24 Tổchức–hành chính 7 4,52 8 5,06 8 4,21 1 14,29 0 0 Tài chính - Kếtoán 12 7,74 12 7,59 13 6,84 0 0 1 8,33 Bếp 24 15,48 24 15,19 30 15,79 0 0 6 25 Kỷthuật-bảo trì 8 5,16 8 5,06 10 5,26 0 0 2 25 Bảo vệ 13 8,39 14 8,86 14 7,37 1 7,69 0 0 3. Hình thức lao động Hợp đồng dài hạn 123 79,35 123 77,85 132 69,47 0 0 9 7,32 Hợp đồng ngắn hạn 32 20,65 35 22,15 58 30,53 3 9,38 23 65,71 4. Trìnhđộhọc vấn Trung cấp và thấp hơn 37 23,87 38 24,05 43 22,63 1 2,7 5 13,16 Cao đẳng 64 41,29 65 41,14 81 42,63 1 1,56 16 24,62
Qua bảng thu thập được ta thấy rằng số lượng nhân viên của khách sạn không quá 200 người xuyên suốt từ năm 2017-2019.
Xét theo khía cạnh trìnhđộ số lượng lao động trên mức trung cấp chiếm đại đa số cụ thể hơn vào năm 2019 trình độ cao đẳng chiếm 42,63% và đại học sau đại học chiếm lên đến 34,74%. Do tính chất công việc phục vụ khách lưu trú và ăn uống là chủ yếu là lao động chân tay nên số lượng lao động ở trìnhđộ trung cấp và thấp hơn cũng chiếm tỉ lệ tương đối lớn và đa phần cao đẳng cũng thuộc một số vào nhóm này. Nhưng với số lượng nhân viên trình độ đại học khá cao chắc hẳn đều được trang bị những kĩ năng phục vụ cần thiết để phục vụ khách một cách tốt nhất, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp bằng ngoại ngữmà chủyếu là bằng tiếng Anh.
Thông qua bảng kết quảta rằng trong 3 năm trở lại từ2017-2019 số lượng nhân viên tăng tương đối từ155-190 người cho thấy rằng trong khoảng năm này khách hàng tìmđến khách sạn Century Riverside huếrất lớn nên khách sạn phải cần số lượng nhân viên tương ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn, khi ta nhìn vào số lượng hợp đồng ngắn hạn tăng từ 32
Từ năm 2017 cho đến năm 2019 đã là 58 quađó dễthấy rõ hơn về nhu cầu của khách hàng tăng trong những năm này. Qua đó nhà quản lí cần có các chương trình đào tạo chuyên sâu và nâng cao hơn nữa trìnhđộcủa người lao động để năng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đáp ứng lượng khách hàng lớn mà không mất điểm từ khách hàng vì số lượng nhân viên mới này.
Xét theo khía cạnh giới tính thì khơng có sựchệnh lệch quá lớn năm 2017-2018 số lượng nam tăng 4,71% giảm số lượng nữ 1,43% nhưng đến năm 2018-2019 thì số lượng nữ tăng đột biến với số lượng nữtăng 37,68% tăng 26 nữso với năm 2018. Qua kết quả ta có thể nhận định rằng nhà tuyển dụng tuyển nữ nhiều để đáp ứng đủ số lượng khách lưu trú ngày càng tăng theo từng năm nhằm phục vụkịp thời đảm bảo số lượng buồng cho nhu cầu của khách hàng ngày càng cao này.
2.1.7. Kết quảkinh doanh khách sạn Century Riverside Huế
Bảng 2.4:Cơ cấu doanh thu và thu nhập khác của khách sạn từ2017-2019
Chỉtiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 ĐVT (Triệu đồng) Cơ cấu (%) ĐVT (Triệu đồng) Cơ cấu (%) ĐVT (Triệu đồng) Cơ cấu (%) +/- % +/- %
1. Doanh thu từdịch vụ lưu trú 42.136 75,7 48.564 81,43 49.265 78,2 6.428 15,25 701 1,44
2. Doanh thu từdịch vụ ăn uống 13.603 23,67 10.769 18,06 13.466 21.37 -2,834 -20,83 2.697 25,04
3. Doanh thu từcác dịch vụbổsung khác 354 0,64 305 0,51 268 0,43 -49 -13,84 -37 -12,13
TỔNG DOANH THU 56.093 100 59.638 100 62.999 100 3.973 7,13 3.361 5,63
(Nguồn: Khách sạn Century Riverside Huế)
Trong năm 2017, doanh thu 56.093 (triệu đồng) trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm 42.136 (triệu đồng) chiếm 75,7% cùng với doanh thu từ dịch vụ ăn uống là 13.603 (triệu đồng) chiếm chỉ 23,67% cho thấy rằng năm 2017 doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm đại đa số.
Năm 2018, doanh thu 56.093 (triệu đồng) trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm 48.564 (triệu đồng) chiếm 81,43% cùng với doanh thu từ dịch vụ ăn uống là 10.769 (triệu đồng) chiếm chỉ 18,06%. So với cùng kì năm ngối là 2017 thì kinh doanh lưu trú tăng 15,2% và doanh thu từdịch vụ ănuống giảm 20,83%.
Năm 2019 là một năm khời sắc khi đạt được tổng doanh thu là 62.999 (triệu đồng) trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú vẫn dẫn đầu về doanh thu chiếm 49.265 (triệu đồng) chiếm lên đến 78,2% so với tổng doanh thu đạt được và danh thu từdịch vụ ăn uống 13.466 (triệu đồng) chiếm 21,37% tổng doanh thu. So với năm 2018 doanh thu đạt được dịch vụ lưu trú tăng 1,44% và doanh thu từdịch vụ ăn uống tăng 25,04%.
Thơng 3 năm phân tích có thể kết luận rằng việc kinh doanh lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế là rất tốt trong giai đoạn 2017-2019 điều này là do khách sạn chú tâm trong việc xác định mục tiêu chính là nâng cao doanh từdịch vụ lưu trú vì lưu trú là loại mình kinh doanh chính của khách sạn do đó giá trị doanh thu lưu trú ngày càng tăng cao. Đây là phương diện khách sạn Century Riverside Huế đang làm rất tốt và tiếp tục phát triển hơn trong những năm sắp tới.
Đang lưu ý hơn về dịch vụ ăn uống của khách sạn, quan sát trong 3 năm từ 2017- 2019 doanh thu đạt vềcó biến động mà đây là doanh thu lớn đứng thứ2 của khách sạn chính vì vậy các nhà quản lý cần lưu tâm đến các dịch vụ ăn uống của khách sạn để nâng cao chất lượng các dịch vụ này tốt hơn. Mặc dù các dịch vụ bổ sung khác chỉ chiếm một phần nhỏ của doanh thu khách sạn nhưng thơng qua kết quả 3 năm trở lại thì đang giảm theo từng năm, vì vậy ta có thể kết luận rằng khách sạn Century Riverside Huế đang làm chưa tốt về mặt này, để chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt hơn nữa thì các nhà quản trị phải làm tốt tất cả các phương diện của khách sạn để đáp ứng được nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng.
2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lưu trú của khách sạnCentury Riverisde Huế Century Riverisde Huế
2.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Century
Riverside Huế
2.2.1.1.Đặc điểm đối tượng điều tra
Bảng2.5: Đặc điểm đối tượng điều tra
Tiêu chí Số lượng (người) Phần trăm(%)
Giới tính Nam 55 45,8
Nữ 65 54,2
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 12 10,0
18 đến 30 tuổi 35 29,2
31 đến 50 tuổi 42 35,0
Trên 50 tuổi 31 25,8
NghềNghiệp
Học sinh sinh viên 12 10,0
Lao động phổthông 13 10,8
Kinh doanh 59 49,2
Cán bộviên chức, nhân viên văn
phòng 23 19,2 Khác 13 10,8 Thu nhập Dưới 4 triệu/tháng 15 12,5 4–7 triệu/tháng 26 21,7 7–10 triệu/tháng 44 36,7 Trên 10 triệu/tháng 35 29,2
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)
Cơ cấu mẫu theo giới tính
Dựa vào kết quả bảng trên, có thể thấy tỉ lệ (%) nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể. Trong 120 đối tượng được phỏng vấn, có 55 đối tượng là nam (chiếm 45,8%) và có 65 đối tượng là nữ (chiếm 54,2%). Qua đó có thể thấy đối tượng được phỏng vấn ngẫu nhiên và khơng có sựphân biệt giữa nam và nữ(45,8% so với 54,2%).
Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Ta có thể thấy rằng tỷ lệ tương đối có chệnh khi khi 120 đối tượng được phỏng vấn chỉ có 12đối tượng là dưới 18 tuổi (chiếm 10%), 35đối tượng là từ độtuổi 18 đến 30 tuổi (chiếm 29,2%), 42 đối tượng từ 31 đến 50 (chiếm 35,0%) và có 31 đối tượng
trên 50 tuổi (chiếm 25,8%). Qua đó có thểthấy đối tượng phỏng vấn chỉ tập trung vào khách hàng trên 18 đến trên 50 tuổi và độ tuổi này thường cho ra thơng tin chính xác và khách quan.
Cơ cấu mẫu theo nghềnghiệp
Nhìn vào bảng kết quả ta có thể thấy rằng đối tượng phỏng vấn của đề tài nghiên cứu có nghề nghiệp chủ yếu là kinh doanh khi chiếm đến 59 đối tượng trong tổng số 120 phiếu phát ra (chiếm 49,2%). Đứng thứ 2 là nhóm đối tượng cán bộviên chức và nhân viên văn phịng có 23 đối tượng được phỏng vấn (chiếm 19,2%). Vị trí thứ3 gồm có lao động phổthơng và ngành nghề khác điều cócùng 13 đối tượng được phỏng vấn (chiếm 10,8%). Cuối cùng đó là học sinh, sinh viên 12 đối tượng được phỏng vấn (chiếm 10%). Do đó, khách sạn cần tập trung nghiên cứu nhu cầu của các đối tượng, tìm ra khách hàng mục tiêu đểphục vụtốt nhất. Bên cạnh đó,có chính sách thu hút nhiều đối tượng hơn.
Cơ cấu mẫu theo thu nhập
Trong 120 phiếu cho ra kết quả có tỷ lệ chênh lệch khơng q lớn khi thấy rằng mức thu nhập của từng mức như sau. Đứng đầu đó là 44 đối tượng (chiếm 36,7%) có mức thu nhập 7-10 triệu, lần lượt đó là 35 đối tượng có mức thu nhập trên 10 triệu (chiếm 29,2%), tiếp nối tiếp là 26 đối tượng có mực thu nhập từ 4-7 triệu (chiếm 21,7%), cuối cùng có 15 đối tượng có mức thu nhập dưới 4 triệu (chiếm 12,5%). Thông qua kết quảta có thểthấy rằng đối tượng khi lựa chọn dịch vụcủa khách sạn tập trung vào những khách hàng có mức thu nhập khá từ 4 đến trên 10 triệu đồng .
2.2.1.2.Đánh giá độtin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Trước khi phân tích các nhân tố khám phá EFA thì phải thực hiện bước phân tích và nghiên cứu kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đểloại bỏcác biên không liên quan (Garbage Items).
Độtin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tốgiả
Hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay khơng; nhưng khơng cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần
giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm biến độc lập gồm 5 biến sau: - Sựtin cậy.
- Khả năng đáp ứng. - Sự đồng cảm.
-Phương tiện hữu hình. -Năng lực phục vụ.
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá độtin cậy của thang đo
Biến quan sát Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Sựtin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,795
Khách sạn phục vụ đúng như đã giới thiệu 0,649 0,722
Khách sạn phục vụ đúng với yêu cầu của quý khách 0,621 0,738
Khách sạn không phạm sai sót gì trong q trình phục vụq khách
0,538 0,728
Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24h/24h
0,520 0,785
2. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,796
Khách sạn phục vụ nhanh và đúng hạn 0,628 0,736
Nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụmột cách nhiệt tình và chuđáo
0,677 0,709
Khách sạn luốn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cung dịch vụcủa quý khách
0,584 0,757
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng các dịch vụ đi kèm miễn phí
0,544 0,775
3. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,758
Khách sạn thểhiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách
0,554 0,702
Nhân viên khách sạn thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng
0,567 0,695
Khách sạn giải quyết nhanh chóng các vấn đềphát sinh của quý khách
0,534 0,715
4. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,780
Khơng gian khách sạn thoải mái và sạch sẽ 0,571 0,734
Trang thiết bịvà máy móc hiện đại và hoạt động tốt 0,568 0,738
Các vật dụng có hữu dụng với quý khách 0,615 0,711
Phiếu thanh toán của khách sạn rõ ràng và dễhiểu đối với quý khách
0,592 0,723
5. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,771
Trìnhđộchuyên mơn và nghiệp vụcủa nhân viên cao
0,630 0,684
Nhân viên ln có thái độnhã nhặn và lịch sự 0,571 0,716 Nhân viên đủkhả năng kiến thức đểtrảlời các câu
hỏi của quý khách
0,527 0,739
Nhân viên luôn luôn niềm nởvới khách hàng 0,562 0,722
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2020)
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố đều lớn hơn 0,6, thang đo thỏa mãn điều kiện để có thể sử dụng được và có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy đảm bảo cho bước phân tích nhân tốkhám phá EFA
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm biến phụthuộc
Bảng2.7: Kiểm định độtin cậy thang đonhóm biến phụthuộc
Biến quan sát Hệsố tương quan biến tổng
Hệsố
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,718
Tơi hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Century Riverside Huế
0,541 0,641
Tôi sẽgiới thiệu dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huế cho người thân, bạn bè
0,560 0,607
Tôi sẽtiếp tục lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách sạn Century Riverside Huếkhi có nhu cầu
0,534 0,634
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý năm 2020)
Theo kết quả kiểm định trên, kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Sự hài lòng” ta thấy giá trị Cronbach's Alpha = 0,718 > 0,6, thang đo thỏa mãn điều kiện sử dụng được. Các hệsố tương quan biến tổng và các điều kiện đều thỏa mãn, thangđo là phù hợp với cho việc sửdụng kĩ thuật phân tích nhân tốkhám phá tiếp theo.
2.2.1.3. Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)
tin cậy nhất định sẽtiếp tục đưa vào phân tích EFA để đánh giá sơ bộ tính đơn hướng, giá trịhội tụvà giá trị phân biệt của thang đo. Khi phân tích nhân tốkhám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chí như sau:
0.5≤ KMO ≤ 1: HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng đểxem xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tốlà thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối