1.1 .Cơ sở lý luận
1.1.5 .Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành
Với mục đích là khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc, đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên đối với đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của đại lý Hyundai Huế trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế, dữ liệu trong nghiên cứu này được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong mơ hình. Nghiên cứu được thực hiện trong q trình thực tập tại cơng ty. Sau khi nghiên cứu các tài liệu và các mơ hình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ bảo hành thì tơiđãđưa ra mơ hình nghiên cứu cho đề tài nhưsau:
Sơ đồ 1. 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuấtCác giả thuyết nghiên cứu: Các giả thuyết nghiên cứu:
-H1: nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
- H2: nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Sự hài lòng của khách hàng
- H3: nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài hịng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
- H4: nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
- H5: nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại
đại lý Hyundai Huế.