2.3 .Kết quả nghiên cứu
2.3.2 .Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 2. 7: Mã hóa thang đo
Nhân tố Mơ tả biến Mã hóa thang đo
SỰ TIN CẬY
Showroom ln thực hiện đúng cam kết trong
sổ bảo hành. STC1
Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
STC2
Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến
thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong. STC3
Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng
có sổ bảo hành là hợp lý. STC4
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào. KNDU1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn. KNDU2 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện
nhanh chóng. KNDU3
Được bảo hành trên tồn quốc.
KNDU4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong
chuyên nghiệp. PTHH1
Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại
showroom hiện đại. PTHH2
Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách
hàng kham khảo.
PTHH3
Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho
Để thực hiện được các phân tích và kiểm định về sau có được những kết quả
chính xác nhất thì nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Trong đó,
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6trở lên:thang đo lường đủ điều kiện
Hệ số Cronbach’s Alphatừ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Hệ số Cronbach’s Alphatừ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Trong các nhóm nhân tố, biến nào có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 thì
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên ln niềm nở và thân thiện với khách
hàng NLPV1
Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn
đề của khách hàng. NLPV2
Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo
đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành
tại công ty.
NLPV3
Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm
tin đối với sản phẩm cho khách hàng. NLPV4
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng.
SDC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. SDC2 Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất
cho khách hàng. SDC3
Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với
bạn. SDC4
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
Quý khách hài lịng với chất lượng dịch vụ của
cơng ty. SHL1
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ của công ty. SHL2
Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến
Bảng 2. 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.794
STC1 0.663 0.716
STC2 0.593 0.749
STC3 0.578 0.757
STC4 0.588 0.751
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.772
KNDU1 0.626 0.688
KNDU2 0.590 0.708
KNDU3 0.471 0.767
KNDU4 0.609 0.698
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.691
PTHH1 0.576 0.559
PTHH2 0.391 0.684
PTHH3 0.443 0.646
PTHH4 0.503 0.611
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.719
NLPV1 0.546 0.633 NLPV2 0.479 0.674 NLPV3 0.569 0.617 NLPV4 0.434 0.698 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha =0.740 SDC1 0.534 0.680 SDC2 0.577 0.655 SDC3 0.470 0.711 SDC4 0.554 0.669 (Nguồn: Xử lý số liệuSPSS)
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả ở bảng trên ta có thể thấy rằng, tất cả các nhân tố trong nghiên cứu đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2. 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộcBiến quan Biến quan
sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.759
SHL1 0.637 0.631
SHL2 0.608 0.663
SHL3 0.538 0.733
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả của bảng trên ta thấy rằng, nhân tố sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha =0,759 lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến
quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.