.Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Một phần của tài liệu Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của đại lý hyundai huế công ty TNHH phước lộc (Trang 65 - 68)

2.3 .Kết quả nghiên cứu

2.3.2 .Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 2. 7: Mã hóa thang đo

Nhân tố Mơ tả biến Mã hóa thang đo

SỰ TIN CẬY

Showroom ln thực hiện đúng cam kết trong

sổ bảo hành. STC1

Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.

STC2

Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến

thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong. STC3

Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng

có sổ bảo hành là hợp lý. STC4

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào. KNDU1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn. KNDU2 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện

nhanh chóng. KNDU3

Được bảo hành trên tồn quốc.

KNDU4

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong

chuyên nghiệp. PTHH1

Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại

showroom hiện đại. PTHH2

Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách

hàng kham khảo.

PTHH3

Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho

Để thực hiện được các phân tích và kiểm định về sau có được những kết quả

chính xác nhất thì nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Trong đó,

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6trở lên:thang đo lường đủ điều kiện

Hệ số Cronbach’s Alphatừ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Hệ số Cronbach’s Alphatừ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.

Trong các nhóm nhân tố, biến nào có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 thì

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Nhân viên ln niềm nở và thân thiện với khách

hàng NLPV1

Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn

đề của khách hàng. NLPV2

Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo

đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành

tại công ty.

NLPV3

Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm

tin đối với sản phẩm cho khách hàng. NLPV4

SỰ ĐỒNG CẢM

Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng.

SDC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. SDC2 Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất

cho khách hàng. SDC3

Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với

bạn. SDC4

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG

Quý khách hài lịng với chất lượng dịch vụ của

cơng ty. SHL1

Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử

dụng dịch vụ của công ty. SHL2

Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến

Bảng 2. 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập

Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.794

STC1 0.663 0.716

STC2 0.593 0.749

STC3 0.578 0.757

STC4 0.588 0.751

Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.772

KNDU1 0.626 0.688

KNDU2 0.590 0.708

KNDU3 0.471 0.767

KNDU4 0.609 0.698

Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.691

PTHH1 0.576 0.559

PTHH2 0.391 0.684

PTHH3 0.443 0.646

PTHH4 0.503 0.611

Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.719

NLPV1 0.546 0.633 NLPV2 0.479 0.674 NLPV3 0.569 0.617 NLPV4 0.434 0.698 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha =0.740 SDC1 0.534 0.680 SDC2 0.577 0.655 SDC3 0.470 0.711 SDC4 0.554 0.669 (Nguồn: Xử lý số liệuSPSS)

Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả ở bảng trên ta có thể thấy rằng, tất cả các nhân tố trong nghiên cứu đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 2. 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộcBiến quan Biến quan

sát

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.759

SHL1 0.637 0.631

SHL2 0.608 0.663

SHL3 0.538 0.733

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)

Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả của bảng trên ta thấy rằng, nhân tố sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha =0,759 lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến

quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.

Một phần của tài liệu Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của đại lý hyundai huế công ty TNHH phước lộc (Trang 65 - 68)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(114 trang)