1.1 .Cơ sở lý luận
1.1.6 .Thiết kế thang đo và mã hóa
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính: - Phần 1: Lời giới thiệu.
- Phần 2: Thông tin về khách hàng: Là những câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Những câu hỏi này được dùng để mô tả mẫu
điều tra và sử dụng trong một số kiểm định. Các câu hỏi này được thiết kế theo thang đo định danh hoặc thứ bậc.
- Phần 3: Nội dung chính đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế:
Với 20 câu hỏi để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa lý Hyundai Huế. Với 20 câu hỏi được chia thành 5 yếu tố chính
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hyundai Huế đó là: (1) về “Sự tin cậy” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (2) về “Khả năng đáp ứng” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) về “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 4 biến
quan sát, (4) về “Năng lực phục vụ” được đo lường bằng 4 biến quan sát, (5) về “Sự
đồng cảm” được đo lường bằng 4 biến quan sát. Cả 20 câu hỏi này đều được thiết kế
theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1:Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý.
Nội dung của bảng hỏi tập trung vào thu thập ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụbảo hành tại đại lý Hyundai Huế.
Thiết kế thang đo
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (1 –Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 –Trung lập , 4 - Đồng ý, 5 –Rất đồng ý). Được kí hiệu như sau:
- Yếu tố Khả năng đáp ứng (4 biến) kí hiệu KNDU1 đến KNDU4. - Yếu tố Phương tiện hữu hình (4 biến) kí hiệu PTHH1 đến PTHH4. - Yếu tố Năng lực phục vụ (4 biến) kí hiệu NLPV1 đến NLPV4. - Yếu tố Sự đồng cảm (5 biến) kí hiệu SDC1 đến SDC5.
- Yếu tố Sự hài lòng của khách hàng (3 biến) kí hiệu từ SHL1 đến SHL3
Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây: Bảng 1. 1: Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất
Nhân tố Biến quan sát Kí hiệu Nguồn
SỰ TIN CẬY
Showroom ln thực hiện đúng cam kết
trong sổ bảo hành. STC1
Parasuraman & các cộng sự
(1985) Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực,
thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về
các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa
chữa.
STC2
Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe
đến thời gian bảo hành và xe được bảo
hành xong.
STC3
Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi
khơng có sổ bảo hành là hợp lý. STC4
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước
vào. KNDU1
Parasuraman & các cộng sự
(1985) Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn. KNDU2
Thủ tục khai báo, giao nhận xe được
thực hiện nhanh chóng. KNDU3
Được bảo hành trên tồn quốc. KNDU4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác
phong chuyên nghiệp. PTHH1
Parasuraman & các cộng sự
Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy
móc tại showroom hiện đại. PTHH2
(1985)
Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản
phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng kham khảo.
PTHH3
Thời gian làm việc của công ty thuận
tiện cho bạn. PTHH4
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện
với khách hàng NLPV1
Parasuraman & các cộng sự
(1985)
Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết
các vấn đề của khách hàng. NLPV2 Khách hàng cảm thấy an toàn, không sợ
bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem
xe đi bảo hành tại công ty.
NLPV3
Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng.
NLPV4
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách
hàng. SDC1
Parasuraman & các cộng sự
(1985) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng. SDC2
Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích
tốt nhất cho khách hàng. SDC3 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân
thiện với bạn. SDC4
SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
Q khách hài lịng với chất lượng dịch
vụ của công ty. SHL1 Parasuraman &
các cộng sự (1985) Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp