Dựa vào kết quả điều tra ta có thể thấy rằng, đa dạng các ngành nghề khác nhau
đều mua và sử dụng sản phẩm của Hyundai, cụ thể nhóm kinh doanh bn bán chiếm
tỷ lệ cao nhất với 76 ngườichiếm tỷ lệ 58,5%, theo sau là nhóm cơng nhân viên chức có 24ngườichiếm tỷ lệ18,5% sở dĩ hai nhóm nghề này có tỷ lệ cao vì họ có khả năng mua và chi trả các chi phí khác của sản phẩm, nhu cầu sử dụng nhiều, phục vụ cho gia
đình và cơng việc, ngoại giao hay thể hiện bản thân. Còn đối với những đối tượng thuộc về nghề nghiệp là Lao động phổ thông với 11 người chiếm 8,5%, có 18 người
thuộc nhóm đối tượng nghề nghiệp khác chiếm 13,7% và nhóm sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất với 1 người chiếm 0.8%.
Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều traTiêu chí Số lượng (140) Tỷ lệ (%) Tiêu chí Số lượng (140) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 94 72,3 Nữ 36 27,7 Độ tuổi Dưới 22 tuổi 4 3,1 Từ 22 đến 35 tuổi 62 47,7 Từ 36 đến 65 tuổi 49 37,7 Trên 65 tuổi 15 11,5 Thu nhập Dưới 7 triệu 9 6,9 Từ 7 đến 15 triệu 53 40,8 Từ 15 đến 20 triệu 47 36,2 Trên 20 triệu 21 16,1 Nghề nghiệp Sinh viên 1 0,8
Công nhân viên chức 24 18,5
Kinh doanh buôn bán 76 58,5
Lao động phổ thông 11 8,5
Khác 18 13,7
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 2. 7: Mã hóa thang đo
Nhân tố Mơ tả biến Mã hóa thang đo
SỰ TIN CẬY
Showroom luôn thực hiện đúng cam kết trong
sổ bảo hành. STC1
Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa.
STC2
Nhân viên thông báo cho bạn khi nào xe đến
thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong. STC3
Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng
có sổ bảo hành là hợp lý. STC4
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào. KNDU1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn. KNDU2 Thủ tục khai báo, giao nhận xe được thực hiện
nhanh chóng. KNDU3
Được bảo hành trên tồn quốc.
KNDU4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong
chuyên nghiệp. PTHH1
Cơ sở vật chất và trang thiết bị, máy móc tại
showroom hiện đại. PTHH2
Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách
hàng kham khảo.
PTHH3
Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho
Để thực hiện được các phân tích và kiểm định về sau có được những kết quả
chính xác nhất thì nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha. Trong đó,
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6trở lên:thang đo lường đủ điều kiện
Hệ số Cronbach’s Alphatừ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Hệ số Cronbach’s Alphatừ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Trong các nhóm nhân tố, biến nào có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 thì
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên ln niềm nở và thân thiện với khách
hàng NLPV1
Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn
đề của khách hàng. NLPV2
Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo
đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi bảo hành
tại công ty.
NLPV3
Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm
tin đối với sản phẩm cho khách hàng. NLPV4
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng.
SDC1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. SDC2 Công ty luôn quan tâm và tạo ra lợi ích tốt nhất
cho khách hàng. SDC3
Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với
bạn. SDC4
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG
Q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ của
cơng ty. SHL1
Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử
dụng dịch vụ của công ty. SHL2
Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến
Bảng 2. 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.794
STC1 0.663 0.716
STC2 0.593 0.749
STC3 0.578 0.757
STC4 0.588 0.751
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.772
KNDU1 0.626 0.688
KNDU2 0.590 0.708
KNDU3 0.471 0.767
KNDU4 0.609 0.698
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.691
PTHH1 0.576 0.559
PTHH2 0.391 0.684
PTHH3 0.443 0.646
PTHH4 0.503 0.611
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.719
NLPV1 0.546 0.633 NLPV2 0.479 0.674 NLPV3 0.569 0.617 NLPV4 0.434 0.698 Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha =0.740 SDC1 0.534 0.680 SDC2 0.577 0.655 SDC3 0.470 0.711 SDC4 0.554 0.669 (Nguồn: Xử lý số liệuSPSS)
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến độc lập thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả ở bảng trên ta có thể thấy rằng, tất cả các nhân tố trong nghiên cứu đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2. 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộcBiến quan Biến quan
sát
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.759
SHL1 0.637 0.631
SHL2 0.608 0.663
SHL3 0.538 0.733
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Từ kết quả của bảng trên ta thấy rằng, nhân tố sự hài lịng có hệ số Cronbach’s Alpha =0,759 lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến
quan sát đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến đều được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu tiến hành kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhằm xem xét việc phân tích các nhân tố có phù hợp với
nghiên cứu hay khơng. Trong đó, trị số KMO là chỉ số kiểm tra sự phù hợp của phân tích nhân tố.
Còn kiểm định Bartlett’s Test được dùng để kiểm định sự tương quan của các biến được đưa vào mơ hình.Để thỏa mãn điều kiện này thì mức ý nghĩa Sig. của kiểm
Bảng 2. 10: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lậpKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .675
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 752.587
df 190
Sig. .000
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào kết quả kiểm định ở bảng trên ta thấy, hệ sốKMO là 0,675 lớn hơn 0,5.
Đồng thời, mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 nên
ta có thể kết luận các biến có sự tương quan với nhau. Vì vậy, có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Sau khi kiểm định điều kiện để phân tích nhân tố đó là kiểm định KMO và
Bartlett’s Test, phân tích nhân tố khám phá được thực hiện. Khi thực hiện phân tích
nhân tố khám phá ta chọn phương pháp xoay nhân tố Varimax procedure.
•Những biến có hệ số tải Factor Loading nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại khỏi mơ hình
• Những biến tải lên hai hay nhiều nhóm nhân tố và có chênh lệch hệ số tải giữa giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mơ hình.
•Loại những biến xuất hiện tách biệt ở nhân tố chỉ có một biến duy nhất.
Bảng 2. 11: Tổng phương sai trích được giải thích của biến độc lậpInnitial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Innitial Eigenvalues Rotation Sums of Squared
Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.144 15.720 15.720 2.539 12.693 12.693 2 2.962 14.808 30.528 2.514 12.569 25.262 3 2.233 11.166 41.694 2.359 11.796 37.058 4 1.890 9.448 51.141 2.272 11.358 48.416 5 1.642 8.211 59.353 2.187 10.937 59.353 6 .958 4.790 64.143 … … … … (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Bảng 2. 12: Hệ số tải các nhân tố
Biến quan sát Hệ số tải các nhân tố thành phần
1 2 3 4 5 STC1 .821 STC4 .771 STC3 .769 STC2 .746 KNDU1 .806 KNDU4 .799 KNDU2 .760 KNDU3 .653 SDC1 .755 SDC2 .751 SDC4 .718 SDC3 .685 NLPV3 .785 NLPV1 .776 NLPV2 .679 NLPV4 .638 PTHH1 .825 PTHH4 .734 PTHH2 .657 PTHH3 .615 Engeivalue 3.144 2.962 2.233 1.890 1.642 Phương sai trích (%) 15.720 14.808 11.166 9.448 8.211 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Kết quả phân tích EFA tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 với
phương sai trích Princcipal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố với 20 biến quan sát. Tổng phương sai trích là 59,353% (có
nghĩa là 5 nhân tố được trích ở trong EFA nó phản ánh được 59,353% sự biến thiên của tất cả các biến quan sát được đưa vào) lớn hơn 50% nên hoàn toàn đạt yêu cầu.
5 nhân tố được xác định, đặt tên và giải thích như sau:
Nhân tố 1: Sự tin cậy
Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “Showroom luôn thực hiện đúng cam kết
trong sổ bảo hành”, “Nhân viên giải thích rõ ràng, chân thực, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của xe sau khi kiểm tra/sửa chữa”, “Nhân viên
thông báo cho bạn khi nào xe đến thời gian bảo hành và xe được bảo hành xong”,
“Phí thực hiện bảo dưỡng/sửa chữa xe khi khơng có sổ bảo hành là hợp lý”. Nhân tố
này có Engeivalue là 3.144 và giải thích được 15,720% phương sai. Nhân tố 2: Khả năng đáp ứng
Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên đón tiếp bạn ngay khi bước vào”, “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn”, “Thủ tục khai báo, giao nhận xe được
thực hiện nhanh chóng”, “Được bảo hành trên toàn quốc”. Nhân tố này có Engeivalue là 2,962 và giải thích được 14,808% phương sai.
Nhân tố 3: Sự đồng cảm
Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát:“Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách
hàng”, “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng”, “Công ty luôn quan tâm và tạo
ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng”, “Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện với bạn”. Nhân tốnày có Engeivalue là 2,233 và giải thích được 11,166% phương sai.
Nhân tố 4: Năng lực phục vụ
Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “Nhân viên luôn niềm nở và thân thiện với khách hàng”, “Nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề của khách hàng”, “Khách hàng cảm thấy an tồn, khơng sợ bị tráo đổi phụ tùng, linh kiện khi đem xe đi
bảo hành tại công ty”, “Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp và tạo niềm tin đối với sản phẩm cho khách hàng”. Nhân tố này có Engeivalue là 1,890 và giải thích được 9,448% phương sai.
Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình
Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát: “ Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác
đại”, “Các tài liệu và hình ảnh giới thiệu sản phẩm, được sắp xếp khoa học, thuận
tiện cho khách hàng kham khảo”, “Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho bạn”. Nhân tốnày có Engeivalue là 1,642 và giải thích được 8,211% phương sai.
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Nhân tố này gồm 3 biến quan sát: “Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty”, “Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công
ty”, “Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân của mình”.
Bảng 2. 13: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộcKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .684
Bartlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 97.983
df 3
Sig. .000
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Từ kết quả kiểm định ở bảng trên ta có thể thấy rằng, hệ số KMO là 0,684 lớn
hơn 0,5 và mức ý nghĩa Sig. của kiểm định Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05. Vì
vậy, ta có thể kết luận kiểm định trên đạt điều kiện đặt ra, cho thấy các biến quan sát của biến phụ thuộc có sự tương quan với nhau và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2. 14: Tổng phương sai trích được giải thích của biến phụ thuộcInitial Engeivalues Initial Engeivalues
Component Total % of Variance Cumulative %
1 2.035 67.844 67.844
2 .555 18.500 86.344
3 .410 13.656 100.000
Bảng 2.15: Hệ số tải nhân tố của biến phụ thuộcBiến quan sát Nhân tố Biến quan sát Nhân tố
1
SHL2 .850
SHL1 .836
SHL3 .784
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Từ kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, kết quả phân tích EFA tại mức giá trị Engeivalue lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã rút tríchđược 1 nhân tố với 3 biến. Phương
sai trích là 67,844% lớn hơn 50% nên đạt yêu cầu đặt ra.
Nhân tố sự hài lòng gồm 3 biến quan sát“Quý khách hài lịng với chất lượng dịch vụ
của cơng ty”, “Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty”,
“Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến với bạn bè và người thân của mình”.
Nhân tốnày có Engeivalue là 2,035 và giải thích được 67,844% phương sai.
2.3.4. Xây dựng mơ hình hồi quy
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu tiến hành phân tích mơ hình hồi quy đa biến nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành xe của Đại lý Hyundai Huế - Công ty
TNHH Phước Lộc
2.3.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu
Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Để đạt được kết quả tốt nhất cho phân tích hồi quy, nghiên cứu tiến hành kiểm
định sự tương quan thông qua hệ số tương quan Pearson giữa hai biến là biến độc lập
và biến phụ thuộc.
Hệ số tương quan Pearson càng lớn thì mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng chặtchẽ. Giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì ta có thể kết luận biến độc lập và biến phụ thuộc có sự tương quan với nhau và ngược lại.
Những biến độc lập khơng có sự tương quan với biến phụ thuộc sẽ được loại bỏ
Bảng 2. 16: Kiểm định tương quan Pearson
SHL STC KNDU NLPV SDC PTHH
SHL
Tương quan Pearson 1 .527 .503 .465 .421 .210 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .016
N 130 130 130 130 130 130
(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào kết quả ở bảng trên ta có thể thấy, tất cả các giá trị Sig. (2-tailed) đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận có sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Và tất cả các biến đều đủ điều kiện để đưa vào mơ hình hồi quy nhằm giải thích sự hài lịng của khách hàng.
Kết quả kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc cho ta kết quả là biến “Sự tin cậy” có sự tương quan với biến “sự hài lòng” cao nhất (0,527) và biến “Phương tiện hữu hình” có sự tương quan với biến “sự hài lòng” thấp nhất (0,210).
Kiểm định sự tự tương quan
Kiểm định thông qua đại lượng Durbin – Watson. Dựa vào kết quả xử lý số liệu ta có thể thấy rằng, hệ số Durbin – Watson là 2,105 thuộc trong khoảng chấp nhận (
1,6 đến 2,6)nên có thể kết luận khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các biến trong mơ hình nghiên cứu. (Phụ lục 5)
Kiểm định sự đa cộng tuyến
Kiểm định sự đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF (hệ số phóng đại phương sai). Nếu giá trị VIF nhỏ hơn 10 thì có thể kết luận mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Dựa vào kết quả xử lý số liệu tacó thể thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF dao