Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
t Sig. Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
B Độ lệch chuẩn Beta Hằng số -.059 .234 -.252 .801 STC .271 .030 .441 9.104 .000 1.068 KNDU .246 .032 .371 7.709 .000 1.058 NLPV .219 .031 .345 7.021 .000 1.099 SDC .223 .036 .303 6.121 .000 1.116 PTHH .074 .036 .098 2.067 .041 1.034 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào kết quả của bảng trên ta có thể thấy, giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mơ hình là: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”,
“Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”đều nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mơ hình và tiếp tục được phân tích.
Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
SHL = 0,441 *STC+ 0,371*KNDU + 0,303*SDC + 0,345*NLPV+ 0,098*PTHH
Sau khi lập mơ hình hồi quy thì ta có thể kiểm tra các giả thuyết:
Chấp nhận H1: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự tin cậy” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế –
Công ty TNHH Phước Lộc.
Chấp nhận H2: Nhóm các nhân tố thuộc về “Khả năng đáp ứng” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
Chấp nhận H3: Nhóm các nhân tố thuộc về “Sự đồng cảm” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế
Chấp nhận H4: Nhóm các nhân tố thuộc về “Năng lực phục vụ” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
Chấp nhận H5: Nhóm các nhân tố thuộc về “Phương tiện hữu hình” có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế – Công ty TNHH Phước Lộc.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố:
Với kết quả mà ta thu được ở trên, ta có thể thấy rằng nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số Beta cao nhất là 0,441. Nên ta có thể kết luận nhân tố “Sự tin cậy” có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc. Tiếp đó là các nhân tố “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” khi có hệ số Beta giảm dần tương ứng đó
là 0,371; 0,345; 0,303. Cuối cùng là nhân tố “Phương tiện hữu hình” có hệ số Beta thấp nhất là 0,098, đồng nghĩa với nhân tố này có tác động yếu nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ bảo hành tại Đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH
Phước Lộc. Vì vậy, dựa vào kết quả này thì công ty cần quan tâm đặc biệt đến yếu tố “Sự tin cậy”. Tuy nhiên, cũng không nên bỏ qua các nhân tố cịn lại.
Hình 2.4: Mơ hình sự hài lịng sau khi phân tích hồi quy
Khả năng đáp ứng
Sự đồng cảm
Sự hài lòng Sự tin cậy
Năng lực phục vụ
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành của đại lý
Hyundai Huế tại Thừa Thiên Huế
Do các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng của cơng ty đảm bảo tính phân phối chuẩn nên để phân tích, đánh giá sự lựa chọn của cơng ty về các yếu tố
tác động đến Sự hài lòng của khách hàng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
nên tác giả sử dụng kiểm định tham số One Sample T-Test để thực hiện. Cặp giả thuyết để tiến hành kiểm định trung bình tổng thể.
H0: µ= 4 (Mức độ đánh giá trung bình của KH đối với các yếu tố đưa là bằng 4). H1: µ≠ 4 (Mức độ đánh giá trung bình của KH đối với các yếu tố đưa ra là khác 4). Giá trị Test Value = 4 tương ứng với mức độ đồng ý được đánh giá theo năm mức độ như sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý, 5-
Rất đồng ý. Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, để đảm bảo các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy
Bảng 2.20. Kiểm định One Sample T-Test của nhân tố sự tin cậyOne Sample T-Test (Giá trị kiểm định ở mức giá trị