1
3.5.1. Phân tích Ma trận SWOT cho quá trình quản lý các cửa hàng xăng dầu
Quảng Ninh
3.5.1. Phân tích Ma trận SWOT cho quá trình quản lý các cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh
Trên cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến quá trình quản lý của Xí nghiệp xăng dầu (chƣơng 1); phƣơng pháp nghiên cứu tại chƣơng 2 về ma trận Swot và thực trạng quá trình quản lý của Xí nghiệp nhƣ đã phân tích ở trên cùng với những phân tích về thuận lợi và khó khăn của Xí nghiệp. Xây dựng ma trận SWOT cho Xí nghiệp nhƣ sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
các cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh
Phân tích SWOT
O - CƠ HỘI T – NGUY CƠ
O1. Nhu cầu tiêu thụ xăng dầu trong nƣớc ngày càng tăng.
O2. NĐ 84 của Chính phủ trao quyền tự quyết giá bán cho các doanh nghiệp tạo sự chủ động và tránh rủi ro lỗ nhiều. O3. Sự quan tâm và hỗ trợ của Nhà nƣớc và Tập đoàn xăng dầu Việt Nam về đầu tƣ qui mô và năng lực. O4. Có khách hàng truyền thống ngành than ổn định.
O5. Công nghệ thông tin phát triển, sự phát triển của khoa học quản lý trên thế giới (các mô hình quản lý tiên tiến)
T1. Đối thủ cạnh tranh tăng. T2. Ô nhiễm môi trƣờng và cháy nổ làm cho các quy định bảo vệ môi trƣờng, PCCC ngày càng khó khăn hơn. T3. Khủng hoảng kinh tế (NN thắt chặt tiền tề, kiềm chế lạm phát).
T4. Hệ thống pháp luật về xăng dầu còn thiếu và thƣờng xuyên thay đổi, dẫn đến quá trình quản lý cửa hàng phải thay đổi theo. Giá xăng dầu chƣa thực sự theo cơ chế thị trƣờng do Nhà nƣớc vẫn điều hành và can thiệp giá bán để thực hiện các mục tiêu vĩ mô khác.
T5. Khách hàng sử dụng nhiên liệu thay thế.
S – ĐIỂM MẠNH
S1. Đang chiếm lĩnh thị trƣờng nhiều nhất, có hệ thống cửa hàng bán lẻ nhiều nhất và rộng khắp(nhiều cửa hàng có lợi thế thƣơng mại). S2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị, công nghệ hiện đại (quản lý trực tuyến). S3. Thƣơng hiệu có truyền thống lâu đời, ngƣời tiêu dùng đang rất tin tƣởng về
KẾT HỢP S + O
- Chiến lƣợc giữ vững thị trƣờng khách hàng truyền thống. Tận dụng ƣu thế thƣơng hiệu, lợi thế thƣơng mại để phát triển khách hàng mới mở rộng thị phần.
- Đầu tƣ thêm cửa hàng mới hoặc tăng cƣờng số cột bơm tại cửa hàng để đáp ứng đƣợc nhu cầu tiêu
KẾT HỢP S+T
Tận dụng ƣu thế thƣơng hiệu, lợi thế thƣơng mại để chiến thắng đối thủ cạnh tranh. Có hệ thống thiết bị chữa cháy hiện đại, cửa hàng khang trang sạch đẹp, bảo vệ môi trƣờng, tiếp cận nhanh những quy định, quy chế mới về PCCC và bảo vệ môi trƣờng để áp dụng các biện pháp khắc phục phòng ngừa.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.5.2. Quá trình quản lý hệ thống chất lượng và môi trường
chất lƣợng, số lƣợng, với nguồn hàng ổn định.
S4. Chuẩn mực quản lý kinh doanh ngày càng hoàn thiện theo tiêu chí của các hệ thống quản lý tiên tiến trên thế giới. S5. Đội ngũ lãnh đạo và công nhân bán hàng có bề dày lịch sử và kinh nghiệm.
dung của khách hàng đƣợc nhanh chóng thuận tiện và nhu cầu sử dụng nhiên liệu ngày càng tăng cao -Tận dụng thế mạnh về nguồn lực để tiếp cận áp dụng khoa học công nghệ mới vào quản lý nhằm giảm bớt chi phí và thời gian.
- Tận dụng thế mạnh về nguồn lực để tạo điều kiện cho khách hàng vƣợt qua thời điểm khó khăn do khủng hoảng.
Hoàn thiện quá trình quản lý từ đó giảm chi phí, tăng mức chiết khấu cho khách hàng công nghiệp để chiến thắng đối thủ cạnh tranh.
W – ĐIỂM YẾU
W1. Quy mô doanh nghiệp (Cơ cấu tổ chức chƣa linh hoạt, bộ máy cồng kềnh). W2. Trình độ chuyên môn và năng lực của một số CB CNV còn yếu và chƣa đồng đều. W2. Công tác phân tích và dự báo thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh chƣa đƣợc chú trọng đúng mức
W3. Công tác marketing đôi khi còn chậm, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng chƣa tốt.
W4. Bị động về giá cả, và giá giao phụ thuộc vào thị trƣờng thế giới, cơ chế chính sách chƣa linh hoạt.
W5. Hệ thống quản lý chƣa đƣợc hoàn thiện bài bản, một số quá trình quản lý còn chƣa phù hợp.
KẾT HỢP W + O
-Chiến lƣợc tái cấu trúc cơ cấu tổ chức
Chiến lƣợc nghiên cứu chính sách và dự báo phát triển thị trƣờng.
- Tận dụng khoa học kỹ thuật quản lý tiến tiến để tăng cƣờng đào tạo mới và đào tạo lại nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý. - Áp dụng mô hình quản lý tiên tiến để hoàn thiện quá trình quản lý.
- Xây dựng bộ quy tắc ứng xử cho cán bộ CNV. - Đề xuất đƣợc chủ động, linh hoạt hơn trong chính sách bán hàng.
KẾT HỢP W + T
Chiến lƣợc tái cấu trúc cơ cấu tổ chức, nghiên cứu chính sách và dự báo thị trƣờng -Chiến lƣợc bảo toàn nguồn vốn kinh doanh.
-Tăng cƣờng đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu ngày càng cao.
-Xây dựng, và hoàn thiện quá trình quản lý, nâng cao chất lƣợng phục vụ thông qua các chỉ tiêu và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến quy trình quản lý.
- Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng để kịp thời điều chỉnh nâng cao sự thỏa mãn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Với những mục tiêu và nhiệm vụ chiến lƣợc trong từng giai đoạn, Ban lãnh đạo đã xác định mục tiêu chất lƣợng hàng năm cho từng bộ phận nhƣ bảng 3.4
Bảng 3.4. Kết quả thực hiện các mục tiêu chất lƣợng hàng năm
Năm các mục tiêu chất lƣợng Nội dung phận Bộ Kết Quả Thực tế Đánh Giá
2010
Chi phí sửa chữa cửa hàng
không vƣợt quá 10% định mức. Phòng QLKT Vƣợt 10% Không Đảm bảo an toàn VSLĐ, phong
trào xanh, sạch đẹp, bảo vệ môi trƣờng (không có vi phạm).
CHXD Không có Đạt
Giảm tổng chí phí kinh doanh từ
5-10% so với năm 2009. Phòng Kế toán Vƣợt 3% Không Tổ chức huấn luyện về an toàn
PCCC cho nhân viên mới. Phòng TCHC 2 Lớp Đạt Tổ chức khóa đào tạo Excel. Phòng TCHC 1 lớp Đạt
2011
Chi phí sửa chữa cửa hàng
không vƣợt quá 10% định mức. Phòng QLKT Đạt 9% Đạt Đảm bảo an toàn VSLĐ, phong
trào xanh, sạch đẹp, bảo vệ môi trƣờng (không có vi phạm).
CHXD Không có Đạt
Giảm công nợ xuống dƣới 10%
so với doanh thu. Phòng Kế toán Đạt 13% Không Duy trì hao hụt xăng dầu không
vƣợt quá 10% định mức. CHXD Đạt 9% Đạt Giảm chí phí bán lẻ xuống 400 đồng/lít. Phòng Kế toán và CHXD Chi phí 430 đồng/lít Không 2012
Duy trì hao hụt xăng dầu không
vƣợt quá 10% định mức CHXD Đạt 11% Không
Giảm chi phí điện, nƣớc Chi phí văn
phòng phẩm 3% so với năm 2011. Văn phòng XN và CHXD Giảm 4% Đạt Giảm chí phí bán lẻ xuống 400
đồng/lít. Phòng Kế toán
Chi phí 450
đồng/lít Không Chí phí quản lý / doanh thu đạt
mức dƣới 4%
P. Kinh doanh và
P. Kế toán Đạt 3%. Đạt Triển khai thực hiện hệ thống
quản trị nguồn lực ERP. Văn phòng XN SAP - ERP Triển khai Đạt
2013
Duy trì tỷ lệ chi phí quản lý doanh
nghiệp/ doanh thu ở mức 4%. P. Kế toán Đạt 5% Không Triển khai phân hệ quản lý dự
án của hệ thống ERP tại tất cả các cửa hàng Xăng dầu
CHXD và Văn phòng XN
Triển khai
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Duy trì hao hụt xăng dầu không
vƣợt quá 10% định mức CHXD Đạt 9% Đạt
Nguồn: Jeanne W. Ross, peter Weill và David C. Robertson(2010), Chiến lược kiến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Xem xét mục tiêu, nhiệm vụ chiến lƣợc từng giai đoạn, mục tiêu hành động và kết quả thực hiện hàng năm nhƣ đã nêu trên, ta có nhận xét sau:
- Về chính sách chất lượng:
- Nội dung chính sách chất lƣợng đã nêu bật đƣợc mục đích và định hƣớng của tổ chức. Việc bổ sung các cam kết của XN với ngƣời lao động, khách hàng và đối tác đã thể hiện rõ mong muốn cải tiến hệ thống quản lý của Ban lãnh đạo nhằm hƣớng tới việc cung cấp một sản phẩm chất lƣợng, tạo lập môi trƣờng kinh doanh hoàn hảo và sự phát triển bền vững, 83/95 thành viên đánh giá cao về sự thống nhất trong định hƣớng hoạt động của tổ chức, từ đó tạo ra sự đồng tâm - nỗ lực cùng với lãnh đạo để thực thi các chính sách.
- Bằng nhiều phƣơng pháp, Lãnh đạo XN đã giải thích cho toàn thể CBCNV những cam kết của mình về chất lƣợng, về trách nhiệm xã hội với mong muốn mọi thành viên trong tổ chức đều thấu hiểu và đồng tâm thực hiện.
Qua khảo sát, 43/95 thành viên nhận xét rằng việc truyền đạt và triển khai các cam kết trong Chính sách chất lƣợng luôn đƣợc Ban lãnh đạo quan tâm thực hiện và đem lại sự nhận thức tốt trong toàn thể CBCNV.
- Về mục tiêu chất lượng:
Mục tiêu chất lƣợng hàng năm của XN đều hƣớng tới thực thi những cam kết của lãnh đạo trong chính sách chất lƣợng và đƣợc các bộ phận liên quan triển khai thực hiện.
73/95 thành viên đánh giá cao việc triển khai các cam kết thành các mục tiêu hành động.
Các mục tiêu về xây dựng nguồn nhân lực và đảm bảo an toàn cho ngƣời lao động trong quá trình bán hàng luôn đƣợc quan tâm và hoàn thành.
Công tác triển khai thực hiện các mục tiêu chất lƣợng ở khối văn phòng khá tích cực (22/35 ý kiến cho rằng kết quả tốt).
- Tuy nhiên các mục tiêu chất lƣợng hàng năm đƣợc hoàn thành với tỷ lệ rất thấp, không quá 50% và chỉ có 26/95 (27%) ý kiến cho rằng các mục tiêu đƣợc triển khai và đem lại kết quả.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Sau nhiều lần đánh giá nội bộ và đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận, hệ thống tài liệu đã đƣợc sửa đổi rất nhiều nhằm đáp ứng sự phát triển của XN cũng nhƣ đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của tiêu chuẩn.
* Về hình thức:
- Ngay từ lần đầu soạn thảo, hình thức trình bày, mã số và nội dung của từng nhóm tài liệu đã đƣợc thống nhất và chuẩn hóa theo quá trình kiểm soát tài liệu.
- Đến 08/2011, tất cả các tài liệu đƣợc chuyển từ dạng văn xuôi sang lƣu đồ giúp rút ngắn số trang của tài liệu và dễ đọc, thuận tiện cho công tác phổ biến.
- Các tài liệu đƣợc chia theo nhóm công việc nên rất dễ dàng cho việc truy tìm. * Về nội dung:
- Qua nhiều lần sửa đổi, nội dung tài liệu đã dần phù hợp với hoạt động thực tế và hỗ trợ cho việc kiểm soát công việc: 62/95 (65%) ý kiến cho rằng các tài liệu luôn đầy đủ, sẳn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế, trong đó có 30 ý kiến nhận xét rằng hệ thống tài liệu đạt hiệu quả.
- Tuy nhiên, qua thực tế xem xét hệ thống tài liệu, số lƣợng các quá trình quá nhiều và trùng lắp, sự liên kết giữa các tài liệu cấp chƣa cao.
* Công tác cập nhật và quản lý hệ thống tài liệu:
- Công tác cập nhật/ sửa đổi tài liệu nhằm đáp ứng với hoạt động thực tế ở khối văn phòng đƣợc thực hiện khá tốt: 25/35 (71%) thành viên khối văn phòng nhận xét là kịp thời và đem lại kết quả tốt. Tuy nhiên, 28/60 (47%) thành viên khối cửa hàng nhận xét việc cập nhật các tài liệu còn bị động.
- Ở khối cửa hàng: Công tác cập nhật và quản lý tài liệu còn chậm trễ, tình trạng sử dụng tài liệu lỗi thời, bản vẽ lỗi thời vẫn còn tồn tại.
3.5.4. Quá trình quản lý các nguồn lực
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý định hƣớng về chất lƣợng và đặc biệt quan tâm đến mặt kinh tế của chi phí chất lƣợng nhằm tối thiểu hóa các chi phí này. Do vậy, việc xác định và quản lý các nguồn lực (nhân sự, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, vốn, môi trƣờng làm việc,…) để đảm bảo sự vận hành của hệ thống là một yêu cầu quan trọng. Hoạt động đánh giá hiệu quả sử dụng và phát triển các nguồn lực đã đƣợc Ban lãnh đạo XN tổ chức thực hiện:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Các kế hoạch tuyển dụng đƣợc xác định hằng năm thông qua đánh giá kết quả thực hiện công việc và định hƣớng phát triển của XN.
- Các hoạt động nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, tạo điều kiện cho các thành viên hoàn thành tốt công việc cũng nhƣ cải tiến năng suất và hiệu quả công việc đƣợc Ban lãnh đạo XN chú trọng:
- Các khóa đào tạo về nghiệp vụ bán hàng, đào tạo về nhận thức và quản lý đƣợc tổ chức.
- Công tác đánh giá thi đua khen thƣởng đƣợc duy trì trong từng giai đoạn hàng quý và hàng năm.
30/95 thành viên đánh giá công tác đào tạo rất có ích và đem lại hiệu quả trong công việc.
Khảo sát đánh giá mức độ đáp ứng các yêu cầu của điều khoản 5.5 TCVN ISO 9001:2008[3]cho kết quả nhƣ sau:
- Về cơ cấu tổ chức: 34/60 thành viên khối cửa hàng cho rằng việc xác định chức năng nhiệm vụ rõ ràng giúp cho công việc không bị chồng chéo và bỏ sót. Tuy nhiên đối với khối văn phòng, có 4/35 ý kiến cho rằng trách nhiệm công việc còn chƣa rõ ràng.
- Trách nhiệm về quản lý thông tin (bao gồm cả việc tiếp nhận và xử lý) trong quá trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng chƣa đƣợc quy định rõ ràng: 34/95 (36%) thành viên (trong đó khối văn phòng chiếm tỷ lệ cao hơn 43%) cho rằng hoạt động trao đổi thông tin còn bị động.
- Trách nhiệm về việc báo cáo kết quả thực hiện công việc ở cả hai khối: 51/95 thành viên đánh giá cao việc kịp thời báo cáo kết quả làm việc nhằm giúp Ban lãnh đạo đƣa ra các quyết định chính xác và kịp thời.
* Cơ sở hạ tầng – trang thiết bị phục vụ bán hàng
Cơ sở vật chất cho hoạt động bán hàng đƣợc đầu tƣ một cách thích đáng và đem lại hiệu quả (47/95 thành viên đánh giá), các hoạt động bảo dƣỡng sửa chữa trang thiết bị tại cửa hàng xăng dầu đƣợc phòng Quản lý kỹ thuật lập kế hoạch và tổ chức thực hiện (40/95 thành viên đánh giá sự chủ động thực hiện và đem lại hiệu quả).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Không chỉ chú trọng đến đầu tƣ thiết bị cho công tác bán hàng, các phƣơng tiện làm việc cho khối văn phòng, hệ thống thông tin liên lạc, phần mềm tác nghiệp và quản trị cũng đƣợc Ban lãnh đạo XN đầu tƣ và khuyến khích sử dụng. Đặc biệt từ 01/11/2013 phần mềm quản lý cửa hàng xăng dầu EGAS đi vào hoạt động trên toàn tập đoàn Xăng dầu Việt Nam.
Các hoạt động tập thể, giao lƣu giữa các cửa hàng, giữa cửa hàng với văn phòng đƣợc 50/95 thành viên đánh giá cao.
Các điều kiện về an toàn bán hàng, bảo đảo sức khỏe cho ngƣời lao động đƣợc triển khai: 50/95 thành viên đánh giá công tác này đem lại kết quả tốt, tuy nhiên có 5/60 thành viên thuộc khối cửa hàng cho rằng các chính sách này đến với họ một cách bị động.
* Thông tin
Hệ thống báo cáo về tình hình hoạt động của từng bộ phận cho Ban Lãnh đạo đƣợc thiết lập và tuân thủ. Tuy nhiên, hoạt động phân tích các thông tin, dữ liệu