1
2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
* Số liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của XN thông qua phiếu điều tra. Đối tƣợng đƣợc thăm dò là các cán bộ quản lý, những chuyên viên, các đại diện cho công nhân viên của cả hai khối: văn phòng và cửa hàng Xăng dầu:
- Khối văn phòng: các trƣởng - phó phòng ban, các chuyên viên, nhân viên chủ chốt.
- Khối cửa hàng xăng dầu: các cửa hàng trƣởng, kế toán chuyên trách cửa hàng, CNBL kiêm Thống kê thủ quỹ, cán bộ an toàn XN, các an toàn viên Xí nghiệp tại các cửa hàng Xăng dầu.
Tổng số phiếu phát hành 150, tổng số phiếu thu về là 124 trong đó có 95 phiếu hợp lệ với:
- Khối văn phòng: 35 phiếu
- Khối cửa hàng xăng dầu: 60 phiếu
Thời gian khảo sát từ 05/5/2014 đến 25/5/2014
* Số liệu thứ cấp (số liệu đã công bố): Để phục vụ cho việc phân tích thực
trạng hệ thống quản lý chất lƣợng tại Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh cũng nhƣ xác định các nguyên nhân của sự không phù hợp còn tồn tại trong các quá trình quản lý, luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp đƣợc thu thập từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của XN trong khoảng thời gian từ 01/2010 đến 12/2013.
Ngoài ra thông tin đƣợc thu thập từ các báo cáo của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh, Niên giám Thống kê tỉnh Quảng Ninh; các báo cáo tài liệu của các ban ngành khác của tỉnh Quảng Ninh; thông tin đã đƣợc công bố trên các giáo trình, báo, tạp chí, công trình và đề tài khoa học khác trong nƣớc.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
- Bảng thống kê
Bảng thống kê là hình thức biểu hiện các số liệu thống kê một cách có hệ thống, lôgíc nhằm mô tả cụ thể, rõ ràng các đặc trƣng về mặt lƣợng của các hiện tƣợng nghiên cứu. Bảng thống kê đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này nhằm giúp cho việc phân tích thống kê đƣợc thuận lợi, rõ ràng. Các số liệu đã thu thập đƣợc sắp xếp khoa học trong bảng thống kê có thể giúp so sánh, đối chiếu, phân tích theo nhiều phƣơng pháp khác nhau nhằm đánh giá đƣợc những đặc điểm của quá trình quản lý tại Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh. Các loại bảng đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm cả bảng giản đơn, bảng phân tổ và bảng kết hợp.
- Đồ thị thống kê
Đồ thị thống kê đƣợc sử dụng trong đề tài với sự kết hợp giữa các con số với các hình vẽ và màu sắc để trình bày một cách sinh động các đặc trƣng về số lƣợng và xu hƣớng phát triển về mặt lƣợng của hiện tƣợng. Nhờ đó, đồ thị có khả năng thu hút sự chú ý của ngƣời đọc, giúp lĩnh hội đƣợc thông tin nhanh chóng và kiểm tra nhanh bằng hình ảnh độ chính xác của thông tin thống kê. Theo hình thức biểu hiện, hai loại đồ thị đƣợc sử dụng trong đề tài này là biểu đồ hình cột và biểu đồ hình dây.
- Bảng Câu hỏi
Bảng câu hỏi thu thập dữ liệu bằng cách hỏi mọi ngƣời trả lời chính xác cùng một tập các câu hỏi. Chúng thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ một phần trong chiến lƣợc khảo sát, để thu thập dữ liệu mô tả hoặc giải thích về các ý kiến, hành vi và thuộc tính. Dữ liệu thu thập thƣờng đƣợc mã hóa và phân tích bằng máy tính.
Việc chọn bảng câu hỏi sẽ bị ảnh hƣởng bởi các câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu, cùng với những nguồn lực sẵn có. Năm loại bảng câu hỏi chính là bảng câu hỏi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
qua mạng Internet hay Intranet, qua bƣu điện, phát ra thu lại, qua điện thoại và phỏng vấn theo lịch biểu.
Hình 2.1. Các loại bảng câu hỏi
Trƣớc khi thiết kế bảng câu hỏi, cần biết chính xác phải thu thập dữ liệu nào để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu và đạt đƣợc các mục tiêu. Một cách để giúp bảo đảm thu thập những dữ liệu này là sử dụng bảng các yêu cầu và dữ liệu.
Độ giá trị và độ tin cậy của dữ liệu thu thập và tỉ lệ hồi đáp đạt đƣợc, phụ thuộc chủ yếu vào cách thiết kế các câu hỏi, cấu trúc của bảng câu hỏi và sự nghiêm túc của thử nghiệm ban đầu.
Khi thiết kế bảng cây hỏi nên xem xét việc diễn đạt các câu hỏi trƣớc khi xem xét đến thứ tự chúng xuất hiện. Câu hỏi có thể đƣợc chia thành câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Sáu loại câu hỏi đóng là liệt kê, phân loại, xếp hạng, mức độ, số lƣợng và mạng lƣới.
Khi có thể, các câu hỏi đóng nên đƣợc mã hóa trƣớc để tạo thuận lợi cho việc phân tích.
Trình tự và dòng các câu hỏi trong bảng câu hỏi phải hợp lý với ngƣời trả lời. Điều này có thể đƣợc hỗ trợ bởi các câu hỏi lọc và những cụm từ liên kết.
Bảng câu hỏi nên đƣợc trình bày sao cho dễ đọc và dễ điền các câu trả lời. Bảng câu hỏi cần đƣợc giới thiệu cẩn thận cho ngƣời trả lời để đảm bảo tỉ lệ trả lời cao. Đối với những bảng câu hỏi tự thực hiện, phần giới thiệu này có dạng một thƣ giải thích, đối với các câu hỏi do ngƣời phỏng vấn thực hiện, nó sẽ do phỏng vấn viên thực hiện.
Bảng câu hỏi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tự thực hiện Thực hiện bởi ngƣời phỏng vấn
Bảng câu hỏi qua Internet Bảng câu hỏi qua thƣ Bảng câu hỏi phân phát và thu thập lại Bảng câu hỏi qua điện thoại
Phỏng vấn cấu trúc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mọi bảng câu hỏi nên đƣợc trắc nghiệm thử trƣớc khi thu thập dữ liệu, để đánh giá độ giá trị và khả năng độ tin cậy của các câu hỏi.
Việc quản lý các bảng câu hỏi cần phải phù hợp với loại bảng câu hỏi.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
Phân tích thông tin là giai đoạn cuối cùng của quá trình nghiên cứu khoa học, có nhiệm vụ làm rõ các đặc trƣng, xu hƣớng phát triển của hiện tƣợng và quá trình nghiên cứu dựa trên các thông tin thống kê đã đƣợc thu thập, xử lý và tổng hợp nhằm giải đáp các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Quá trình phân tích phải xác định cụ thể các mức độ của hiện tƣợng, xu hƣớng biến động cũng nhƣ tính chất và mức độ chặt chẽ của các mối liên hệ giữa các hiện tƣợng, để từ đó rút ra đƣợc những kết luận khoa học về bản chất cũng nhƣ tính quy luật của hiện tƣợng nghiên cứu; dự báo quá trình tiếp theo của hiện tƣợng trong thời gian ngắn. Trong đề tài này, các phƣơng pháp phân tích thống kê đƣợc sử dụng bao gồm: phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp SWOT…
2.2.3.1. Phương pháp so sánh
Trên cơ sở phân tổ, phƣơng pháp so sánh dùng để so sánh công tác quản lý xăng dầu tại xí nghiệp xăng dầu tỉnh Quảng Ninh qua thời gian, so sánh với các địa phƣơng trong nƣớc khác.
- So sánh là việc đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tƣợng kinh tế, xã hội đã đƣợc lƣợng hoá có cùng một nội dung, tính chất tƣơng tự nhau:
- Biểu hiện bằng số: Số lần hay phần trăm. - Phƣơng pháp so sánh gồm các dạng: + So sánh các nhiệm vụ kế hoạch + So sánh qua các giai đoạn khác nhau + So sánh các đối tƣợng tƣơng tự:
+ So sánh các yếu tố, hiện tƣợng cá biệt với trung bình hoặc tiên tiến
2.2.3.2. Phương pháp phân tích SWOT
SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Nguy cơ). Đây là công cụ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng nhƣ trong kinh doanh. Phƣơng pháp này làm cơ sở
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
cho việc phân tích, đánh giá thực trạng và đề ra giải pháp hoàn thiện quá trình quản lý của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh.
Khung phân tích SWOT đƣợc đƣa vào sử dụng trong quá trình trao đổi các ý kiến của lãnh đạo địa phƣơng (tỉnh, huyện) và lãnh đạo xí nghiệp xăng dầu tỉnh Quảng Ninh. Cuộc thảo luận, trao đổi xoay quanh các vấn đề: Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (nguy cơ) trong quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu tại Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh.
Một ma trận SWOT gồm 9 ô, trong đó có 4 chữ chứa đựng các yếu tố quan trọng (S, W, O, T), 4 ô chiến lƣợc( SO, WO, ST, WT) và 1 ô luôn luôn để trống.
Ma trận SWOT đƣợc sử dụng để liệt kê tất cả các cơ hội, các nguy cơ, các điểm mạnh và các điểm yếu trong nội bộ doanh nghiệp, theo thứ tự và vị trí thích hợp. Căn cứ vào mối quan hệ giữa các yếu tố, các nhà phân tích sẽ tiến hành lựa chọn những giải pháp phù hợp thông qua những kết hợp: điểm mạnh-cơ hội (S-O), điểm mạnh-nguy cơ (S-T), điểm yếu-nguy cơ (W-T), điểm yếu-cơ hội (W-O). Tuỳ theo lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp mà nhà quản lý sẽ sử dụng một hoặc nhiều ma trận SWOT để tiến hành phân tích và lựa chọn giải pháp.
Bảng 2.1. Ma trận SWOT
Phân tích SWOT
Cơ hội (O) - O1 - O2 - O3 - O4 Nguy cơ (T) - T1 - T2 - T3 - T4 Điểm mạnh (S) - S1 - S2 - S3 - S4 Phối hợp S-O Sử dụng các điểm mạnh để tận dụng cơ hội Phối hợp S-T Sử dụng điểm mạnh để
vƣợt qua mối đe dọa hay để tránh nguy cơ Điểm yếu (W) -W1 -W2 -W3 Phối hợp W-O Tận dụng cơ hội để khắc phục điểm yếu hoặc điều chỉnh chúng Phối hợp W-T Giảm thiểu các điểm yếu và tìm cách tránh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
-W4 trở nên thích hợp
Mô hình SWOT thƣờng đƣa ra 4 nhóm chiến lƣợc cơ bản:
- Phối hợp SO- Chiến lƣợc maxi- maxi: Là chiến lƣợc sử dụng những điểm mạnh bên trong của doanh nghiệp để tận dụng các cơ hội bên ngoài để bành trƣớng rộng và phát triển đa dạng hoá.
- Phối hợp ST- Chiến lƣợc maxi - mini: Là chiến lƣợc sử dụng các điểm mạnh của doanh nghiệp để tránh khỏi hiểm hoạ, giảm đi tác động của của những nguy cơ đe doạ tình huống này thể hiện nhiều cản trở từ các điều kiện bên ngoài.
- Phối hợp WO- Chiến lƣợc mini- maxi: Là chiến lƣợc nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng các cơ hội bên ngoài. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Phối hợp WT- Chiến lƣợc mini - mini: Là chiến lƣợc phối hợp giữa các mặt yếu và nguy cơ của doanh nghiệp. Cần thiết phải giảm thiểu các mặt yếu của mình và tránh đe doạ bằng cách đƣa ra các kế hoạch phòng thủ. Tình huống này thể hiện sự yếu kém trong nội bộ ngành trong điều kiện ngoại cảnh không thuận lợi.
Các chiến lƣợc gia không bao giờ xem xét tất cả các chiến lƣợc khả thi có lợi cho công ty vì có vô số biện pháp khả thi và vô số cách để thực hiện các biện pháp này. Do đó chỉ một nhóm chiến lƣợc hấp dẫn nhất đƣợc lựa chọn phát triển. Để lập đƣợc một ma trận SWOT, theo FERD R DAVID phải trải qua tám bƣớc sau đây:
Liệt kê các cơ hội bên ngoài của Xí nghiệp.
Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài Xí nghiệp. Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong Xí nghiệp. Liệt kê những điểm yếu bên trong Xí nghiệp.
Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài, ghi kết quả chiến lƣợc S- O vào ô thích hợp.
Kết hợp những điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài, ghi kết quả chiến lƣợc W-O vào ô thích hợp.
Kết hợp những điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài, ghi kết quả chiến lƣợc S-T vào ô thích hợp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kết hợp những điểm yếu bên trong với nguy cơ bên ngoài, ghi kết quả chiến lƣợc W-T vào ô thích hợp.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu phân tích
Một trong những vấn đề quan trọng giúp ta quyết định cải tiến, chính là phải theo dõi quá trình, đánh giá hiệu lực của quá trình, hiệu quả của quá trình. Cơ sở để đánh giá và cải tiến quá trình là hệ thống các chỉ tiêu, chuẩn mực cụ thể của quá trình. Vì vậy, Xí nghiệp cần xây dựng đầy đủ các chỉ tiêu quá trình cũng nhƣ chuẩn mực cụ thể cần đạt (giá trị tối thiểu cần đạt cho mỗi chỉ tiêu).
Dựa trên các quá trình hoạt động, các chỉ tiêu quá trình chính tại Xí nghiệp cần có bao gồm:
Bảng 2.2. Hệ thống chỉ tiêu phản ánh các quá trình quản lý
STT CHỈ TIÊU ĐƠN VỊ TÍNH GHI CHÚ
QUÁ TRÌNH KINH DOANH
1 Tổng doanh thu Tỷ đồng
2 Khối lƣợng xăng dầu xuất bán m3
3 Thị Phần %
4 Số lƣợng hợp đồng mua bán xăng dầu đƣợc ký Hợp đồng 5 Sản lƣợng xuất bán/sản lƣợng kế hoạch %
6 Mức độ thỏa mãn khách hàng %
7 Năng suất lao động bình quân m3/ngƣời/tháng
8 Định mức hao hụt xăng dầu m3
QUÁ TRÌNH BẢO DƢỠNG SỬA CHỮA, PHỤC VỤ BÁN HÀNG
9 Chi phí Sửa chữa cửa hàng Triệu đồng
10 Chi phí điện, nƣớc Triệu đồng
11 Chi phí văn phòng phẩm Triệu đồng
12 Chi phí đi lại giải quyết công việc Triệu đồng 13 Chi phí điện thoại, internet Triệu đồng
QUÁ TRÌNH TÀI CHÍNH
14 Số ngày nợ bình quân của khách hàng Ngày
15 Lợi nhuận Tỷ đồng 16 Chi phí bán lẻ Đồng/lít 17 Chi phí bình quân Đồng/lít 18 Tổng chi phí Tỷ đồng QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH 19 Tổng số nhân sự Ngƣời (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
20 Tổng quỹ lƣơng Triệu Đồng
21 Tiền lƣơng bình quân Triệu Đồng/ngƣời
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
23 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chất lƣợng % 24 Số lƣợng điểm không phù hợp trong hệ thống
quản lý
Điểm không phù hợp 25 Tỷ lệ điểm không phù hợp lặp lại % 26 Tỷ lệ điểm không phù hợp khắc phục quá hạn %
27 Số ngày khắc phục bình quân ngày
28 Tỉ lệ báo cáo tình hình thực hiện chỉ tiêu quá
trình đúng hạn %
Việc xây dựng các chỉ tiêu quá trình này sẽ giúp Xí nghiệp biết đƣợc năng lực của mỗi quá trình, quá trình nào hiệu quả, quá trình nào chƣa hiệu quả, từ đó có cơ sở đƣa ra mục tiêu cải tiến tiếp theo. Việc tính toán hiệu quả cải tiến của mỗi quá trình sẽ có cơ sở rõ ràng, khoa học hơn, giúp Xí nghiệp nâng cao năng suất, giảm chi phí bất hợp lý, hạ giá thành sản phẩm.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CỦA XÍ NGHIỆP XĂNG DẦU QUẢNG NINH
3.1. Giới thiệu chung về Công ty Xăng dầu B12
Tên đơn vị: Công ty Xăng dầu B12
Tên tiếng Anh: B12 Petroleum Company Logo:
Trụ sở chính của Công ty: Khu I - Bãi Cháy - Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh.
Số điện thoại: (033) 3846.360/3846.377
Fax: (033) 3846349/3849329
Website: www.b12petroleum.com.vn
Tổng cộng tài sản: tính đến 01/01/2009: 935.988 triệu đồng. Địa bàn sản xuất và kinh doanh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Tỉnh Hải Dƣơng; Tỉnh Hƣng Yên;
H.Thủy Nguyên - Hải Phòng.
Công ty Xăng dầu B12 hiện nay là 1 trong 50 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2007-2009 (theo đánh giá của http://www.vnr500.com.vn).
3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực sản xuất kinh doanh
a. Chức năng của công ty
Công ty Xăng dầu B12 là Doanh nghiệp nhà nƣớc đƣợc thành lập, nhằm quản lý toàn diện hệ thống đƣờng ống và các kho chứa để vừa thực hiện nhiệm vụ