1
3.3.2. Thị phần của Xí nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
Qua số liệu từ Sở công thƣơng Quảng Ninh và kết hợp với bộ phận thị trƣờng xác định thị phần của Xí nghiệp năm 2013 tại các vùng thị trƣờng nhƣ sau:
Bảng 3.2. Thị phần bán xăng dầu của Xí nghiệp trên địa bàn năm 2013
Đơn vị tính: % TT Địa bàn VP Công ty&Cảng dầu B12 Xí
nghiệp Petec PVoil MIPECO Khác
1 Thành phố Hạ long 42 29 8 15 5 1
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Quản lý nguồn lực Nguồn nhân lực Cơ sở hạ tầng Môi trƣờng làm việc Đo lƣờng, phân tích và cải tiến Đo lƣờng Phân tích Cải tiến
Quá trìnhtạo sản phẩm và dịch vụ Quá trình hỗ trợ Yêu cầu của
luật định luật định
Khách hàng Quá trình liên quan đến khách hàng đến khách hàng Quá trình mua hàng/tạo nguồn Quá trình nhập hàng,tồn trữ và xuất cấp tồn trữ và xuất cấp Dự thảo Ký duyệt Ban hành Kiểm soát tài liệu Danh mục Cập nhật Lƣu trữ Kiểm soát hồ sơ Kế hoạch Đào tạo Đánh giá Đào tạo Kế hoạch Đánh giá Đánh giá nội bộ Yêu cầu của
khách hàng
Sự thỏa mãn của KH
Đơn đặt hàng
Xem xét yêu cầu của khách hàng Ký kết hợp đồng/thỏa mãn Tạo nguồn Nhập hàng Sản xuất và cung cấp dịch vụ Kiểm tra số lƣợng, chất lƣợng trƣớc nhập
Bảo quản tồn chứa
Xuất cấp Kiểm tra số lƣợng, chất lƣợng sau xuất Tiếp nhận đơn hàng và lập hóa đơn
Theo dõi và đo lƣờng sự thỏa mãn
của KH
Giao hàng Dịch vụ hỗ trợ &
giải quyết khiếu nại của khách hàng Xác định nhu cầu Đặt mua hàng Cty Thuê vận tải Trách nhiệm lãnh đạo Chính sách CL-MT Mục tiệu CL-MT Xem xét lãnh đạo 3 Thành phố Cẩm phả 40 32 9 11 6 2 4 Thành phố Móng Cái - 63 7 19 6 5 5 Thị xã Quảng Yên - 66 06 19 5 4 6 Huyện Hoành Bồ - 64 02 27 5 2
7 Huyện Đông Triều - 55 10 21 2 2
8
Huyện: Tiên Yên, Hải Hà, Đầm Hà, Bình Liêu, Ba Chẽ, Vân đồn
- 58 2 26 12 2
Nguồn: Phòng Kinh doanh Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh
3.4. Giới thiệu quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hình 3.3. Sơ đồ Hệ thống chất lượng - Môi trường và mối tương tác giữa các quá trình quản lý và kinh doanh của Xí nghiệp
Nguồn: Sổ tay chất lượng của Công ty Xăng dầu B12 năm 2013
Trên đây là Sơ đồ Hệ thống quản lý Chất lƣợng - Môi trƣờng đƣợc trình bày theo mối tƣơng tác giữa các quá trình thông qua đầu vào và đầu ra của từng quá trình với nhau. Các quá trình đƣợc liên kết chặt chẽ thông qua các hoạt động hoạch định, thực hiện điều hành, kiểm tra và hành động (PDCA).
Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh lập, duy trì, thực hiện và thƣờng xuyên cải tiến, nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý Chất lƣợng - Môi trƣờng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và tiêu chuẩn TCVN ISO 14001:2010.
Xác định chuẩn mực và phƣơng pháp cần thiết để thực hiện và kiểm soát đƣợc các quá trình của HTQLCL-MT.
Đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực, thông tin cho các hoạt động theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải tiến để thực hiện các quá trình của HTQLCL-MT.
- Các mục tiêu chất lƣợng - môi trƣờng của XN luôn nhất quán với chính sách chất lƣợng - môi trƣờng, đƣợc ban lãnh đạo XN và các bộ phận xây dựng cụ thể. Các mục tiêu chất lƣợng - môi trƣờng luôn đƣợc cải tiến để đảm bảo tính phù hợp của Hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng sau mỗi kỳ xem xét. Các mục tiêu chất lƣợng - môi trƣờng của XN bao gồm các điều khoản cần thiết cho việc đáp ứng các yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của XN.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
* Chính sách chất lƣợng và môi trƣờng
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, đồng thời góp phần vào sự phát triển bền vững và hiệu quả của doanh nghiệp, Với phƣơng châm “Chất lượng -
Uy tín - Thương hiệu - Phát triển”, Ban Giám XN đề ra Chính sách Chất lƣợng -
Môi trƣờng là “Giữ vững vị trí hàng đầu về kinh doanh xăng dầu và dịch vụ xăng dầu, không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, mang lại một môi trƣờng xanh, sạch, đẹp cho ngƣời lao động và dân cƣ trên địa bàn hoạt động của XN”.
* Mục tiêu Chất lƣợng - Môi trƣờng
Năm 2014 hoạt động của toàn XN hƣớng vào các mục tiêu về chất lƣợng và môi trƣờng sau đây:
- Xây dựng kế hoạch hoạt động đảm bảo đúng chỉ đạo định hƣớng của Cộng ty của ngành và phù hợp với thực tế kinh doanh, phấn đấu hoàn thành các kế hoạch ngắn, trung và dài hạn; phấn đấu 100% chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của XN không bị sai sót và bảo đảm thời gian theo quy định;
- Đảm bảo tuân thủ các yêu cầu của pháp luật bảo vệ môi trƣờng và các yêu cầu khác của Nhà nƣớc liên quan đến môi trƣờng; Không có khiếu nại nào của khách hàng về các khía cạnh môi trƣờng; Không có sự cố nào về môi trƣờng; Giảm thiểu khí thải, nƣớc thải, chất thải nguy hại ra môi trƣờng bên ngoài;
- Áp dụng thực hiện triển khai các quá trình trong hệ thống quản lý chất lƣợng môi trƣờng toàn XN và mọi ngƣời làm việc theo đúng quy trình, quy chế, quy định đã đƣợc Giám đốc XN phê duyệt;
Đại diện lãnh đạo theo dõi việc thực hiện, phát hiện ra các phát sinh sau đó trình Giám đốc để có biện pháp hỗ trợ hay điều chỉnh kịp thời.
3.4.2. Quá trình quản lý hệ thống tài liệu
* Khái quát
Tài liệu Hệ thống quản lý Chất lƣợng - Môi trƣờng của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh bao gồm:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Sổ tay Chất lƣợng - Môi trƣờng.
Các quy trình, quy định, quy chế theo yêu cầu của ISO 9001 và ISO 14001. Các tài liệu cần thiết để đảm bảo cho việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực trong việc thực hiện các quá trình trong Xí nghiệp.
Các hồ sơ chất lƣợng.
* Sổ tay Chất lƣợng - Môi trƣờng
Sổ tay Chất lƣợng - Môi trƣờng của Xí nghiệp theo sổ tay của Công ty Xăng dầu B12 là tài liệu công bố chính sách Chất lƣợng - Môi trƣờng và mô tả Hệ thống quản lý Chất lƣợng - Môi trƣờng của Công ty Xăng dầu B12 đáp ứng với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và TCVN ISO 14001:2010.
Sổ tay Chất lƣợng - Môi trƣờng liên quan đến toàn bộ các hoạt động sản xuất, kinh doanh của Xí nghiệp và viện dẫn các quá trình tƣơng ứng cho các hoạt động đó.
Tài liệu tầng 1: Sổ tay chất lƣợng - môi trƣờng xác định chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng và cơ cấu tổ chức quản lý chất lƣợng của Xí nghiệp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Xác định các công việc cần làm để đáp ứng yêu cầu nội dung các yếu tố của tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 14001.
Tài liệu tầng 2: Các quy trình, quy chế, quy định, nội quy, hƣớng dẫn chỉ ra trình tự, các quy định cụ thể, chi tiết trong thực hiện các công việc trong Xí nghiệp, nêu rõ trách nhiệm ai làm, khi nào làm, làm ở đâu, làm bằng phƣơng tiện gì, làm theo hƣớng dẫn nào.
Tài liệu tầng 3: Các biểu mẫu để thống nhất cách ghi chép, dễ phân loại và quản lý. Tại tầng 3 còn có các sơ đồ và hồ sơ công việc khác liên quan.
3.4.3. Quá trình quản lý nguồn lực
* Hoạch định nguồn nhân lực, quản lý cán bộ
Xuất phát từ công việc thực tế, XN xây dựng hệ thống chức danh công việc và bố trí, định biên lao động có năng lực (trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm…).
Công tác quản lý cán bộ đƣợc thực hiện từ khâu quy hoạch, đào tạo, bố trí sử dụng cho đến đánh giá, khen thƣởng theo đúng quy định hiện hành của Ngành, Tập đoàn.
Việc cung cấp nguồn nhân lực đƣợc thực hiện dƣới hình thức tuyển dụng, đào tạo, luân chuyển cán bộ… trên cơ sở các yêu cầu năng lực đã xác định.
* Tuyển dụng
Việc tuyển dụng lao động xuất phát từ nhu cầu thực tế và chiến lƣợc phát triển kinh doanh của XN, đƣợc cụ thể hóa bằng kế hoạch sử dụng lao động thực tế hàng năm theo nguyên tắc căn cứ yêu cầu công việc để bố trí lao động.
Lao động đƣợc tuyển dụng phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp, đƣợc đào tạo qua các trƣờng, lớp mà ngành nghề đáp ứng yêu cầu công việc dự kiến bố trí, đƣợc bố trí thử việc và ký kết hợp đồng lao động theo luật định.
* Năng lực, đào tạo và nhận thức
Việc đào tạo đƣợc xem nhƣ là chiến lƣợc đầu tƣ vào con ngƣời, đƣợc tổ chức đánh giá tổng kết từng giai đoạn và đề ra kế hoạch định hƣớng đào tạo cho giai đoạn tiếp theo. Việc đào tạo đƣợc tổ chức thƣờng xuyên, góp phần xây dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển của XN, xây dựng mẫu ngƣời lao động “Trách nhiệm - Tri thức - Văn minh”.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Hàng năm, xuất phát từ nhu cầu đăng ký của các bộ phận, XN xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện, bồi dƣỡng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề… cho đội ngũ lao động và tổ chức thực hiện dƣới hai hình thức đào tạo nội bộ và bên ngoài.
* Đánh giá thành tích và trả lƣơng
Hàng tháng, lãnh đạo các cấp trực tiếp giao việc và đánh giá kết quả thực hiện công việc để xác định mức độ hoàn thành, đóng góp của CBCNV dƣới quyền. Việc tổ chức đánh giá góp phần tăng cƣờng công tác quản lý lao động, nâng cao năng suất, chất lƣợng, hiệu quả công việc, đồng thời sử dụng kết quả để làm cơ sở cho việc: trả lƣơng, khen thƣởng, đào tạo, sắp xếp và sử dụng lao động một cách hợp lý. Hàng năm, XN tổ chức đánh giá cán bộ để phục vụ cho các công tác: quy hoạch, đào tạo, bồi dƣỡng, bố trí sử dụng (bổ nhiệm, miễn nhiệm, luân chuyển), khen thƣởng và kỷ luật cán bộ.
Mức tiền lƣơng và thu nhập khác của ngƣời lao động phụ thuộc vào đơn giá tiền lƣơng Công ty, kết quả sản xuất, kinh doanh từng thời kỳ của XN và mức độ đóng góp trực tiếp của cá nhân ngƣời lao động.
* Khen thƣởng và kỷ luật lao động
Để khuyến khích toàn thể cán bộ, công nhân viên XN phát huy hơn nữa tinh thần trách nhiệm, năng lực, tính năng động sáng tạo của mình, quyết tâm thi đua hoàn thành nhiệm vụ, Giám đốc XN đã có quy định về việc khen thƣởng đối với những cá nhân, tổ chức có thành tích xuất sắc đóng góp cho quá trình phát triển vững mạnh của XN.
Bên cạnh đó, XN đã xây dựng Nội quy lao động, bao gồm các quy định điều chỉnh mối quan hệ phát sinh giữa ngƣời sử dụng lao động và ngƣời lao động, về kỷ luật lao động, quy định những hành vi nào là hành vi vi phạm kỷ luật lao động và các hình thức xử lý kỷ luật tƣơng ứng. Tùy trƣờng hợp vi phạm, ngƣời sử dụng lao động xem xét và lựa chọn một trong những hình thức kỷ luật đã quy định để xử lý kỷ luật cho phù hợp với thực tế và yêu cầu công tác quản lý của XN.
3.4.4. Quá trình quản lý hệ thống và các quá trình liên quan đến khách hàng
a. Ký kết hợp đồng và phát hành hóa đơn bán hàng
Công tác tiếp thị bán hàng do đội ngũ chuyên viên kinh doanh của văn phòng XN, các cửa hàng xăng dầu thực hiện.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mọi nhu cầu của khách hàng đều đƣợc khảo sát, xem xét năng lực đáp ứng của nội bộ, đàm phán cụ thể với khách hàng trƣớc khi xúc tiến ký kết hợp đồng mua bán xăng dầu.
Căn cứ nội dung hợp đồng đã ký kết giữa hai bên, các đơn vị, bộ phận tổ chức, triển khai thực hiện.
b. Quản lý công nợ khách hàng
XN xây dựng quy chế, quy trình quản lý công nợ khách hàng và triển khai thực hiện kiểm soát toàn bộ diễn biến tình hình công nợ xuyên suốt từ khi ký kết, thực hiện cho đến khi kết thúc và thanh lý hợp đồng bán hàng trả chậm; làm cơ sở ra quyết định điều hành kinh doanh kịp thời; vừa đảm bảo an toàn tài chính, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, vừa đáp ứng đƣợc sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Yêu cầu khảo sát nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng trƣớc khi quyết định ký kết hợp đồng trả chậm phải đƣợc thực hiện. Ngoài ra, việc quản lý công nợ của XN phải đảm bảo tuân thủ các quy định, chế độ hiện hành của Nhà nƣớc và Tập đoàn và Công ty.
c. Đầu tƣ, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Để tạo sự khác biệt về cung cấp sản phẩm và dịch vụ, khẳng định thƣơng hiệu Petrolimex trên thị trƣờng, nâng cao khả năng cạnh tranh của XN thông qua việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bền vững trên cơ sở hợp tác hỗ trợ đôi bên cùng có lợi, tạo điều kiện khách hàng đƣợc hƣởng lợi ích mang lại từ việc sử dụng cơ sở hạ tầng đƣợc XN đầu tƣ để tiêu thụ và bán sản phẩm của Petrolimex.
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đặc thù Ngành xăng dầu nhƣ súc rửa và lập barem bồn bể; kiểm tra kỹ thuật và công nghệ xăng dầu của khách hàng; thử nghiệm kiểm tra chất lƣợng xăng dầu; cung cấp các dụng cụ, vật tƣ giao nhận xăng dầu (thƣớc đo, nhiệt kế, thuốc thử dầu, niêm nhựa, thiết bị kiểm tra nƣớc nhanh…). Ngoài ra, XN còn tổ chức các hoạt động tƣ vấn và đào tạo về thƣơng phẩm, kỹ thuật giao nhận xăng dầu… khi khách hàng yêu cầu.
d. Trao đổi thông tin với khách hàng
* Trao đổi thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng
XN duy trì việc tiếp nhận các thông tin từ khách hàng liên quan đến chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ, các thông tin liên quan đến các tác động môi trƣờng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phát sinh từ các hoạt động của XN. Việc tiếp nhận khiếu nại và thông tin phản hồi của khách hàng đƣợc thực hiện thông qua nhiều kênh nhƣ: văn bản, Fax, điện thoại, trao đổi trực tiếp, phƣơng tiện thông tin đại chúng… và đƣợc phân loại thành từng lĩnh vực cụ thể để dễ dàng trong việc phân tích, đánh giá xu hƣớng và cải tiến về: chất lƣợng, chủng loại xăng dầu; số lƣợng; dịch vụ giao hàng, vận chuyển; giá cả, thanh toán; xử lý đơn hàng, hồ sơ giao hàng; truyền đạt thông tin, trả lời khách hàng và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.
Xác định tất cả các khiếu nại và thông tin phản hồi của khách hàng là thông tin đầu vào của các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, là cơ hội để cải tiến quá trình cung cấp sản phẩm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
3.4.5. Quá trình quản lý các hoạt động phân tích - đo lường - cải tiến
a. Khái quát
XN đảm bảo nguồn lực để thực hiện việc kiểm soát sự phù hợp của sản phẩm từ công đoạn sản phẩm đầu vào, sản phẩm trong quá trình sản xuất và tạo sản phẩm đầu ra.
Việc thực hiện các quá trình tại các bộ phận liên quan đƣợc tuân thủ và thƣờng xuyên tìm kiếm cơ hội cải tiến để nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý