1
3.4.4. Quá trình quản lý hệ thống và các quá trình liên quan đến khách hàng
a. Ký kết hợp đồng và phát hành hóa đơn bán hàng
Công tác tiếp thị bán hàng do đội ngũ chuyên viên kinh doanh của văn phòng XN, các cửa hàng xăng dầu thực hiện.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mọi nhu cầu của khách hàng đều đƣợc khảo sát, xem xét năng lực đáp ứng của nội bộ, đàm phán cụ thể với khách hàng trƣớc khi xúc tiến ký kết hợp đồng mua bán xăng dầu.
Căn cứ nội dung hợp đồng đã ký kết giữa hai bên, các đơn vị, bộ phận tổ chức, triển khai thực hiện.
b. Quản lý công nợ khách hàng
XN xây dựng quy chế, quy trình quản lý công nợ khách hàng và triển khai thực hiện kiểm soát toàn bộ diễn biến tình hình công nợ xuyên suốt từ khi ký kết, thực hiện cho đến khi kết thúc và thanh lý hợp đồng bán hàng trả chậm; làm cơ sở ra quyết định điều hành kinh doanh kịp thời; vừa đảm bảo an toàn tài chính, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, vừa đáp ứng đƣợc sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Yêu cầu khảo sát nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng trƣớc khi quyết định ký kết hợp đồng trả chậm phải đƣợc thực hiện. Ngoài ra, việc quản lý công nợ của XN phải đảm bảo tuân thủ các quy định, chế độ hiện hành của Nhà nƣớc và Tập đoàn và Công ty.
c. Đầu tƣ, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
Để tạo sự khác biệt về cung cấp sản phẩm và dịch vụ, khẳng định thƣơng hiệu Petrolimex trên thị trƣờng, nâng cao khả năng cạnh tranh của XN thông qua việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bền vững trên cơ sở hợp tác hỗ trợ đôi bên cùng có lợi, tạo điều kiện khách hàng đƣợc hƣởng lợi ích mang lại từ việc sử dụng cơ sở hạ tầng đƣợc XN đầu tƣ để tiêu thụ và bán sản phẩm của Petrolimex.
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đặc thù Ngành xăng dầu nhƣ súc rửa và lập barem bồn bể; kiểm tra kỹ thuật và công nghệ xăng dầu của khách hàng; thử nghiệm kiểm tra chất lƣợng xăng dầu; cung cấp các dụng cụ, vật tƣ giao nhận xăng dầu (thƣớc đo, nhiệt kế, thuốc thử dầu, niêm nhựa, thiết bị kiểm tra nƣớc nhanh…). Ngoài ra, XN còn tổ chức các hoạt động tƣ vấn và đào tạo về thƣơng phẩm, kỹ thuật giao nhận xăng dầu… khi khách hàng yêu cầu.
d. Trao đổi thông tin với khách hàng
* Trao đổi thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng
XN duy trì việc tiếp nhận các thông tin từ khách hàng liên quan đến chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ, các thông tin liên quan đến các tác động môi trƣờng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phát sinh từ các hoạt động của XN. Việc tiếp nhận khiếu nại và thông tin phản hồi của khách hàng đƣợc thực hiện thông qua nhiều kênh nhƣ: văn bản, Fax, điện thoại, trao đổi trực tiếp, phƣơng tiện thông tin đại chúng… và đƣợc phân loại thành từng lĩnh vực cụ thể để dễ dàng trong việc phân tích, đánh giá xu hƣớng và cải tiến về: chất lƣợng, chủng loại xăng dầu; số lƣợng; dịch vụ giao hàng, vận chuyển; giá cả, thanh toán; xử lý đơn hàng, hồ sơ giao hàng; truyền đạt thông tin, trả lời khách hàng và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.
Xác định tất cả các khiếu nại và thông tin phản hồi của khách hàng là thông tin đầu vào của các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, là cơ hội để cải tiến quá trình cung cấp sản phẩm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
3.4.5. Quá trình quản lý các hoạt động phân tích - đo lường - cải tiến
a. Khái quát
XN đảm bảo nguồn lực để thực hiện việc kiểm soát sự phù hợp của sản phẩm từ công đoạn sản phẩm đầu vào, sản phẩm trong quá trình sản xuất và tạo sản phẩm đầu ra.
Việc thực hiện các quá trình tại các bộ phận liên quan đƣợc tuân thủ và thƣờng xuyên tìm kiếm cơ hội cải tiến để nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng.
b. Theo dõi và đo lƣờng
* Sự thoả mãn của khách hàng
XN thiết lập các kênh thông tin để theo dõi sự thoả mãn của khách hàng đối với việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Các thông tin, chỉ số về sự hài lòng của khách hàng đối với hàng hóa hay dịch vụ đƣợc XN xem nhƣ là một trong những thƣớc đo mức độ thực hiện của Hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc XN xem xét trên khả năng đáp ứng các yêu cầu về: số lƣợng hàng hóa; chất lƣợng hàng hóa; giá cả; tiến độ giao hàng; dịch vụ sau bán hàng; phong cách phục vụ và môi trƣờng sạch đẹp, đem lại sự tiện lợi, an toàn cho khách hàng.
Phƣơng pháp để thu thập các thông tin nói trên đƣợc thực hiện thông qua Phiếu góp ý trong các Hội nghị khách hàng do XN tổ chức hay ghi nhận tất cả ý
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
kiến phản ánh trực tiếp của khách hàng trong quá trình làm việc, Fax, điện thoại, Email, văn bản… Trên cơ sở đó, Phòng Kinh doanh tập hợp, phân tích, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng và báo cáo lãnh đạo XN trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo để xác định các cơ hội cải tiến nhằm đảm bảo đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
* Đánh giá nội bộ
XN xác lập và duy trì thủ tục hoạch định việc định kỳ đánh giá nội bộ để xác định sự không phù hợp của các hành động quản lý chất lƣợng với các yếu tố của tiêu chuẩn, cũng nhƣ các kết quả của các hoạch định chất lƣợng, chứng minh hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng.
XN thực hiện đánh giá chất lƣợng nội bộ định kỳ ít nhất 01 năm 01 lần cho toàn bộ các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng.
Việc đánh giá chất lƣợng nội bộ do đội ngũ đánh giá viên của XN đƣợc đào tạo và độc lập hành động thực hiện.
Kết quả đánh giá nội bộ đƣợc thông báo đến các bộ phận liên quan để các bộ phận kịp thời thực hiện các hành động khắc phục hay các lỗi đã đƣợc phát hiện qua cuộc đánh giá.
* Theo dõi đo lƣờng các quá trình
Việc thực hiện các quá trình trong Hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng của XN luôn đƣợc theo dõi kiểm tra, đánh giá kết quả đầu ra nhằm xác định:
Tính thích hợp của các quá trình đáp ứng đƣợc các kết quả đã hoạch định. Cơ hội đề xuất cải tiến, tăng tính hiệu lực của các quá trình.
Có biện pháp và hành động khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo sự phù hợp và hiệu lực của các quá trình.
Tuỳ theo đặc tính của các quá trình việc theo dõi, kiểm tra có thể xác định bằng định tính hay định lƣợng.
XN thực hiện tốt việc kiểm soát tất cả những yếu tố ảnh hƣởng tới quá trình sản xuất bao gồm: máy móc, trang thiết bị, con ngƣời, công nghệ, nguyên liệu đầu vào để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm làm ra đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Các bộ phận kinh doanh, kỹ thuật phải phối hợp chặt chẽ với nhau để sản phẩm sản xuất ra đảm bảo chất lƣợng, đáp ứng đúng thời gian giao hàng.
Tại những vị trí sản xuất quan trọng phải có đầy đủ tài liệu hƣớng dẫn công việc, trên cơ sở đó công nhân có thể biết cách thực hiện công việc đƣợc giao.
Công nhân sản xuất đƣợc đào tạo để hiểu rõ ý nghĩa, nội dung và cách tiến hành công việc của mình. Mỗi công nhân cần tinh thông một việc, biết làm nhiều việc, có thể thay thế công việc của ngƣời khác khi cần thiết.
Thiết bị sản xuất, thiết bị đo đƣợc định kỳ kiểm tra bảo dƣỡng, sửa chữa để đảm bảo cho các thiết bị này hoạt động tốt, mặt khác khi có sự cố phải có biện pháp xử lý kịp thời để không ảnh hƣởng đến sản phẩm.
c. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp * Đối với sản phẩm không phù hợp
Công ty xác lập và duy trì thực hiện thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp nhằm đảm bảo sản phẩm không phù hợp với quy định sẽ không đƣợc đƣa vào quá trình tiếp theo hoặc cung cấp cho khách hàng.
Hồ sơ đánh giá, phân loại sản phẩm không phù hợp đƣợc thông báo và lƣu giữ tại các bộ phận liên quan.
Sản phẩm không phù hợp đƣợc xử lý theo một trong các cách sau: Chấp nhận để điều chỉnh.
Phân cấp hay dùng vào việc khác. Loại bỏ.
Sản phẩm khi xử lý đƣợc kiểm tra đảm bảo đáp ứng mọi yêu cầu quy định. Hồ sơ kiểm tra, xử lý sản phẩm không phù hợp đƣợc lƣu giữ tại các bộ phận liên quan.
* Đối với sự cố về an toàn và môi trƣờng
Công ty quy định chặt chẽ về việc đảm bảo an toàn, sức khoẻ nghề nghiệp và môi trƣờng; đảm bảo rằng tất cả sự cố, cho dù là sự cố nhỏ hay sự cố nghiêm trọng đều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đƣợc điều tra, phân tích nguyên nhân để đƣa ra các hành động khắc phục, phòng ngừa thích hợp, cũng nhƣ ngăn ngừa sự tái diễn và đáp ứng yêu cầu của pháp luật.
* Kiểm soát chất thải
Hƣớng dẫn, theo dõi thực hiện việc phân loại, thu gom, lƣu giữ, vận chuyển, xử lý và tiêu hủy an toàn về mặt môi trƣờng đối với các loại chất thải từ Công ty đến điểm xử lý thích hợp của đơn vị có chức năng và đƣợc cấp phép hoạt động.
Cung cấp thông tin cần thiết để ngăn ngừa và giảm thiểu tối đa việc phát sinh và các tác động không tốt của chất thải nguy hại đến sức khỏe cộng đồng và môi trƣờng; đáp ứng tiêu chuẩn môi trƣờng theo quy định của pháp luật và giúp bảo vệ môi trƣờng đƣợc tốt hơn.
d. Cải tiến
* Cải tiến liên tục
Thông qua việc thực hiện chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, Hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng, XN lập và duy trì thực hiện thủ tục cải tiến thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng nhằm củng cố niềm tin của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận cho XN và khách hàng.
XN khuyến khích các cá nhân, bộ phận thƣờng xuyên tìm kiếm cơ hội cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng.
XN quy định mức khen thƣởng cho cá nhân, bộ phận theo giá trị của các sáng kiến cải tiến đem lại.
* Hành động khắc phục
XN xác lập và duy trì thực hiện thủ tục hành động khắc phục nhằm loại bỏ các nguyên nhân gây nên sự không phù hợp.
Sự không phù hợp đƣợc phát hiện qua quá trình thực hiện chính sách chất lƣợng - môi trƣờng, mục tiêu chất lƣợng - môi trƣờng, Hệ thống quản lý chất lƣợng - môi trƣờng kể cả phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Các sự không phù hợp phải đƣợc điều tra, xác định nguyên nhân.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
QMR có trách nhiệm giám sát, kiểm tra đánh giá việc thực hiện hành động khắc phục để xác định sự không tái diễn của sự không phù hợp.
Hồ sơ liên quan đến hành động khắc phục đƣợc QMR và bộ phận liên quan lƣu giữ.
* Hành động phòng ngừa
XN lập và duy trì thực hiện thủ tục hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ những nguyên nhân tiềm ẩn có nguy cơ gây nên sự không phù hợp.
XN xem xét thực hiện hành động phòng ngừa tại các bộ phận liên quan và tại các thời điểm:
Định kỳ: Sau cuộc đánh giá nội bộ, thanh tra của cơ quan chứng nhận. Đột xuất:
+ Khi có sự đề xuất của các cá nhân, bộ phận trong và ngoài XN. + Khi có xu thế suy giảm chất lƣợng sản phẩm.
+ Khi thực hiện hành động khắc phục.
+ Khi có sự thay đổi về tổ chức hay quy mô sản phẩm.
Phƣơng án phòng ngừa phải đƣợc lấy ý kiến của các bộ phận liên quan và đƣợc Giám đốc phê duyệt trƣớc khi thực hiện.
3.5. Phân tích quá trình quản lý cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh Quảng Ninh
3.5.1. Phân tích Ma trận SWOT cho quá trình quản lý các cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh
Trên cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến quá trình quản lý của Xí nghiệp xăng dầu (chƣơng 1); phƣơng pháp nghiên cứu tại chƣơng 2 về ma trận Swot và thực trạng quá trình quản lý của Xí nghiệp nhƣ đã phân tích ở trên cùng với những phân tích về thuận lợi và khó khăn của Xí nghiệp. Xây dựng ma trận SWOT cho Xí nghiệp nhƣ sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
các cửa hàng xăng dầu của Xí nghiệp Xăng dầu Quảng Ninh
Phân tích SWOT
O - CƠ HỘI T – NGUY CƠ
O1. Nhu cầu tiêu thụ xăng dầu trong nƣớc ngày càng tăng.
O2. NĐ 84 của Chính phủ trao quyền tự quyết giá bán cho các doanh nghiệp tạo sự chủ động và tránh rủi ro lỗ nhiều. O3. Sự quan tâm và hỗ trợ của Nhà nƣớc và Tập đoàn xăng dầu Việt Nam về đầu tƣ qui mô và năng lực. O4. Có khách hàng truyền thống ngành than ổn định.
O5. Công nghệ thông tin phát triển, sự phát triển của khoa học quản lý trên thế giới (các mô hình quản lý tiên tiến)
T1. Đối thủ cạnh tranh tăng. T2. Ô nhiễm môi trƣờng và cháy nổ làm cho các quy định bảo vệ môi trƣờng, PCCC ngày càng khó khăn hơn. T3. Khủng hoảng kinh tế (NN thắt chặt tiền tề, kiềm chế lạm phát).
T4. Hệ thống pháp luật về xăng dầu còn thiếu và thƣờng xuyên thay đổi, dẫn đến quá trình quản lý cửa hàng phải thay đổi theo. Giá xăng dầu chƣa thực sự theo cơ chế thị trƣờng do Nhà nƣớc vẫn điều hành và can thiệp giá bán để thực hiện các mục tiêu vĩ mô khác.
T5. Khách hàng sử dụng nhiên liệu thay thế.
S – ĐIỂM MẠNH
S1. Đang chiếm lĩnh thị trƣờng nhiều nhất, có hệ thống cửa hàng bán lẻ nhiều nhất và rộng khắp(nhiều cửa hàng có lợi thế thƣơng mại). S2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, thiết bị, công nghệ hiện đại (quản lý trực tuyến). S3. Thƣơng hiệu có truyền thống lâu đời, ngƣời tiêu dùng đang rất tin tƣởng về
KẾT HỢP S + O
- Chiến lƣợc giữ vững thị trƣờng khách hàng truyền thống. Tận dụng ƣu thế thƣơng hiệu, lợi thế thƣơng mại để phát triển khách hàng mới mở rộng thị phần.
- Đầu tƣ thêm cửa hàng mới hoặc tăng cƣờng số cột bơm tại cửa hàng để đáp ứng đƣợc nhu cầu tiêu
KẾT HỢP S+T
Tận dụng ƣu thế thƣơng hiệu, lợi thế thƣơng mại để chiến thắng đối thủ cạnh tranh. Có hệ thống thiết bị chữa cháy hiện đại, cửa hàng khang trang sạch đẹp, bảo vệ môi trƣờng, tiếp cận nhanh những quy định, quy chế mới về PCCC và bảo vệ môi trƣờng để áp dụng các biện pháp khắc phục phòng ngừa.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
3.5.2. Quá trình quản lý hệ thống chất lượng và môi trường
chất lƣợng, số lƣợng, với nguồn hàng ổn định.
S4. Chuẩn mực quản lý kinh doanh ngày càng hoàn thiện theo tiêu chí của các hệ thống quản lý tiên tiến trên thế giới. S5. Đội ngũ lãnh đạo và công nhân bán hàng có bề dày lịch sử và kinh nghiệm.
dung của khách hàng đƣợc nhanh chóng thuận tiện và nhu cầu sử dụng nhiên liệu ngày càng tăng cao -Tận dụng thế mạnh về nguồn lực để tiếp cận áp dụng khoa học công nghệ