CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ContentMarketing trên Facebook
Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH
Mức độ đánh giá của khách hàng đối với 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công tyCổ phần Công nghệVFFTECH
Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá (%) Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig. (2 - tailed) 1 2 3 4 5 Mức độ tin cậy MĐTC1 0,0 2,0 16,7 66,0 15,3 3,95 4 0,303 MĐTC2 0,0 6,7 20 68,7 4,7 3,71 4 0,000 MĐTC3 0,0 3,3 19,3 66,0 11,3 3,85 4 0,006 MĐTC4 0,0 3,3 27,3 63,3 6,0 3,72 4 0,000 MĐTC5 0,0 3,3 20,7 68,0 8,0 3,81 4 0,000 Mức độ đáp ứng MĐĐU1 0,0 3,3 18,7 67,3 10,7 3,85 4 0,006 MĐĐU2 0,0 6,7 22 64,0 7,3 3,72 4 0,000 MĐĐU3 0,0 6,7 25,3 62,0 6,0 3,67 4 0,000 MĐĐU4 0,0 2,7 30 58,7 8,7 3,73 4 0,000 MĐĐU5 0,7 4,0 19,3 66,7 9,3 3,80 4 0,000 MĐĐU6 0,7 7,3 28 57,3 6,7 3,62 4 0,000 MĐĐU7 0,0 4,7 25,3 60,0 10,0 3,75 4 0,000 Mức độ đồng cảm MĐĐC1 0,0 1,3 18 65,3 15,3 3,95 4 0,295 MĐĐC2 0,0 2,0 34 65,3 8,7 3,81 4 0,000 MĐĐC3 0,0 2,7 39,3 48,7 9,3 3,65 4 0,000 MĐĐC4 0,0 2,7 26,7 61,3 9,3 3,77 4 0,000 MĐĐC5 0,0 2,0 23,3 65,3 9,3 3,82 4 0,000 Phương tiện hữu hình PTHH1 0,0 4,7 30 60,0 5,3 3,66 4 0,000 PTHH2 0,0 2,7 26,7 65,3 5,3 3,73 4 0,000 PTHH3 0,0 1,3 13,3 77,3 8,0 3,92 4 0,058 PTHH4 0,0 2,0 15,3 71,3 11,3 3,92 4 0,096 PTHH5 0,0 2,0 16,7 68,0 13,3 3,93 4 0,146 Đánh giá chung ĐGC1 0,0 2,7 16 68,7 12,7 3,91 4 0,091 ĐGC2 0,0 2,0 22,7 64,0 11,3 3,85 4 0,003 ĐGC3 0,0 2,7 25,3 54,0 18,0 3,87 4 0,034 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS)
Nhân tố Mức độ tin cậy
Qua kết quả điều tra, khách hàng đánh giá khá cao gần tiến tới đồng ý về nhân tố
Mức độ tin cậy, cụ thể:
Khách hàng gần như đồng ý với tiêu chí “Nhân viên bảo mật thơng tin Fanpage
của Anh/Chị” có giá trị trung bình là 3,95. Các tiêu chí cịn lại như “Công ty giải quyết kịp thời những yêu cầu, khiếu nại của Anh/Chị một cách thỏa đáng”, “Công ty thực hiện đúng những gì đã cam kết”, “Công ty không để xảy ra thiếu sót nào trong quá
trình thực hiện dịch vụ” và “Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại cơng ty” có giá trị trung bình lần lượt là 3,71; 3,85; 3,72 và 3,81 cho thấy khách hàng gần như
đồng ý với các tiêu chí trên nhưng mức độ đồng ý vẫn chưa cao.
Mức độ đáp ứng
Dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng, có 2 tiêu chí là “Nội dung bài viết
logic, câu văn phù hợp” và “Bài viết có tính sáng tạo” có tỷ lệ ý kiến đánh giá là 0,7% ở mức rất khơng hài lịng. Tuy tỷ lệ đánh giá không cao, nhưng qua đây cho thấy Công
ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH cần chú trọng hơn và khắc phục được 2 tiêu chí này về sau. Cơng ty nên có các buổi đào tạo và khích lệ nhân viên trong làm việc.
Năng lực phục vụ
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng có cảm nhận tương đối tốt về Năng lực phục vụ của Công tyCổ phần Công nghệVFFTECH. Thể hiện như sau:
Ở tiêu chí “Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy đủ theo như yêu cầu của Anh/Chị”
có giá trị trung bình là 3,45. Cho thấy đánh giá của khách hàng ở tiêu chí này chưa
cao, công ty cần xem xét lại cách làm việc của nhân viên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các tiêu chí “Nhân viên nhiệt tình,đáp ứng các u cầu hay bài đăng đột xuất mà
Anh/Chị mong muốn”, “Nhân viên công ty hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của Anh/Chị”, “Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện” và “Nhân viên của cơng ty có trìnhđộ chun mơn cao”lần lượt có giá trị trung bình là 3,71; 3,61; 3,73 và 3,52 cho thấy khách hàng đồng ý với các tiêu chí này nhưng ở mức chưa cao. Do đó cơng
Mức độ đồng cảm
Ở nhân tố này, đánh giá của khách hàng rấttốt, cụ thể là:
Khách hàng đồng ý rất cao đối với tiêu chí “Các bài viết phù hợp vào các dịp đăng bài (lễ, tết, ngày đặc biệt…)” với giá trị trung bình là 3,95. Cho thấy công ty luôn quan tâm đến công việc kinh doanh của khách hàng và có sự chu đáo trong làm việc.
Khách hàng được khảo sát đánh giá tốt với các tiêu chí “Nhân viên quan tâm đến
nhu cầu của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ tại công ty”, “Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của Anh/Chị bất cứ lúc nào”, “Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của Anh/Chị” và “Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị” với giá trị trung bình là 3,81; 3,65; 3,77 và 3,82. Qua những đánh giá của khách hàng cho thấy công ty luôn biết cách quan tâm đến khách hàng của mình,đây là một lợi thế bền vững
giúp công ty giữ chân được khách hàng, tạo ra lòng trung thành cho khách hàng đối
với công ty, đây cũng là lợi thế giúp cơng ty có cơ hội tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong tương lai.
Phương tiện hữu hình
Qua kết quả đánh giá ở trên cho thấy, khách hàng đánh giá rất cao về nhân tố
Phương tiện hữu hình. Cụ thể như sau:
Với 3 nhân tố “Máy móc, thiết bị của cơng ty hiện đại”, “Hệ thống thông tin liên lạc của công ty thuận tiện cho Anh/Chị” và “Fanpage của cơng ty có giao diện dễ nhìn,
thu hút được Anh/Chị” có giá trị trung bình rất caolần lượt là 3,92; 3,92 và 3,93. Tỷ lệ
khách hàng khơng hài lịng ở các nhân tố này cũng rất thấp từ dưới 2%, khách hàng cảm thấy bình thường chưa đến 17% và số lượng khách hàng hài lòng rất cao từ 68%
đến gần 80%, khách hàng rất hài lòng chiếm gần đến 14%. Cho thấy công ty thực sự
quan tâm đến khách hàng khi đầu tư vào cách thức liên lạc và chất lượng sản phẩm sẽ
cung cấp cho khách hàng.
Với 2 nhân tố “Vị trí cơng ty thuận lợi cho việc giao dịch với Anh/Chị” và “Văn phịng của cơng ty có cơ sở vật chất khang trang” có giá trị trung bình lần lượt là 3,66 và 3,73 vẫn ở mức khá cao cho thấy khách hàng đồng ý với các nhận định này.
Đánh giá chung
Ở tiêu chí “Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ
Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH”, giá trị trung bình là 3,91 rất cao, khách hàng gần như rất hài lịng với tiêu chí này. Số khách hàng khơng hài lịng rất thấp chỉ chiếm 2,7%, số lượng khách hàng đánh giá bình thường chiếm 16%, số khách hàng hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ rất lớn với 81,4%. Qua đó, cho thấy khách hàng hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Nhưng vẫn còn lượng khách hàng đánh giá là bình thường và khơng hài lòng (chiếm 18,7%), do đó
cơng ty cần tích cực hơn nữa trong việc hồn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Trongtiêu chí “Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Content Marketing tại Công
ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH”, số lượng khách hàng cho rằng sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ chiếm 2%, khách hàng bình thường chiếm 22,7%, khách hàng hài lòng chiếm 75,3%. Từ kết quả này cho thấy, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của cơng ty. Cơng ty nên có những biện pháp tốt hơn nữa để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Với đáng giá của khách hàng về tiêu chí “Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH cho người khác” có tới 72% khách hàng lựa chọn sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty, 25,3% khách hàng vẫn còn phân vân và 2,7% khách hàng không muốn giới thiệu các dịch vụ của công ty. Từ đây, cho thấy công ty nhận được sự tin tưởng và ủng hộ rất lớn từ phía khách hàng của mình. Tuy nhiên, vẫn còn khá nhiều khách hàng vẫn đang phân vân về việc giới thiệu dịch vụ của công ty cho người khác, do đócơng ty cần nâng cao hơn nữauy tín và chất lượng dịch vụ Content Marketing của mình để những khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ của công ty có thể tin tưởng nhiều hơn nữa, từ đó có được nhiều khách hàng
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CÔNG NGHỆ VFFTECH