CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ những mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, sau khi phân tích các mơ hình có liên quan đến SERVQUAL, mơ hình SERVPERF, ứng dụng phù
hợp nhất vào đề tài của tôi, tôi quyết định chọn mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor làm mơ hình nghiên cứu của mình.
Giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:
- Giả thuyết H1: Yếu tố Tin cậy có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
- Giảthuyết H2: Yếu tố Đáp ứng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
- Giả thuyết H3: Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
- Giả thuyết H4: Yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
- Giả thuyết H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
Xây dựng thang đo:
Dựa trên mơ hình nghiên cứu đã đề xuất và các nghiên cứu của các tác giả đối
với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tôi tiến hành xây dựng thang đo
như sau:
Bảng 1.1. Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnhThành Thành
phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy (Cronin & Taylor (1992))
1. Khi công ty hứa làm điều gì đó
vào thời gian đó thì họ sẽ làm. 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian họ đã hứa
1. Nhân viên bảo mật thông tin Fanpage của Anh/Chị.
2. Công ty giải quyết kịp thời những yêu cầu của Anh/Chị một cách thỏa đáng.
3. Cơng ty thực hiện đúng những gì
đã cam kết.
4. Công ty không để xảy ra thiếu
5. Công ty lưu ý để khơng xảy ra
sai sót nào
dịch vụ.
5. Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụtại công ty.
Mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng (Cronin & Taylor (1992))
1. Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
2. Nhân viên cơng ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
3. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn.
4. Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
1. Chủ đề các bài viết phong phú và
đa dạng nhưngkhông trùng lặp.
2. Thông tin trong từng bài viết hữu ích vớikhách hàng củaAnh/Chị. 3. Hình thức bài viết thu hút khách hàng.
4. Hình ảnh, Video, Gif… đi kèm chất lượng, có tính thẩm mỹ.
5. Nội dung bài viết logic, câu văn phù hợp.
6. Bài viết có tính sáng tạo.
7. Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề xảy ra hay mong muốn phát sinh của Anh/Chị.
Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ (Cronin &
Taylor (1992))
1. Cách cư xử của nhân viên gây
niềm tin cho bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
3. Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
4. Nhân viên cơng ty có đủ hiểu
biết để trả lời câu hỏi của bạn.
1. Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy
đủ theo như yêu cầu của Anh/Chị.
2. Nhân viên nhiệt tình, đáp ứng
các yêu cầu hay bài đăng đột xuất mà Anh/Chị mong muốn.
3. Nhân viên công ty hiểu biết đầy
đủ về sản phẩm và dịch vụ của
Anh/Chị.
4. Nhân viên có thái độ lịch thiệp
và thân thiện.
5. Nhân viên của công ty có trình
Mức độ đồng cảm
Mức độ đồng cảm (Cronin & Taylor (1992))
1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến
bạn.
2. Cơng ty có nhân viên biết quan
tâm đến bạn.
3. Cơng ty lấy lợi ích của bạn làm niềm vui của họ.
4. Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
5. Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
1. Các bài viết phù hợp vào các dịp
đăng bài (lễ, tết, ngày đặc biệt…).
2. Nhân viên quan tâm đến nhu cầu
của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
3. Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của Anh/Chị bất cứ lúc nào.
4. Nhân viên quan tâm đến những
nhu cầu phát sinh của Anh/Chị. 5. Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình (Cronin &
Taylor (1992))
1. Cơng ty có vị trí thuận lợi. 2. Cơng ty có máy móc trang thiết bị hiện đại.
3. Các cơ sở của công ty trông đẹp
mắt.
4. Các sách, ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt.
5. Nhân viên công ty ăn mặc tươm
tất.
1. Vị trí cơng ty thuận lợi cho việc giao dịch với Anh/Chị.
2. Văn phịng của cơng ty có cơ sở
vật chất khang trang.
3. Máy móc, thiết bị của cơng ty hiện đại.
4. Hệ thống thông tin liên lạc của công ty thuận tiện cho Anh/Chị. 5. Fanpage của cơng ty có giao diện dễ nhìn, thu hút được của
Bảng 1.2. Mã hóa các biến trong mơ hình nghiên cứu
Thành phần Các thang đo chính Mã hóa
Tin cậy
Nhân viên bảo mật thông tin Fanpage của Anh/Chị. TC1 Công ty giải quyết kịp thời những yêu cầu, khiếu nại của
Anh/Chị một cách thỏa đáng.
TC2
Công ty thực hiện đúng những gì đã cam kết. TC3
Cơng ty khơng để xảy ra thiếu sót nào trong q trình thực
hiện dịch vụ.
TC4
Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. TC5
Đáp ứng
Chủ đề các bài viết phong phú và đa dạng nhưng không trùng lặp.
ĐU1
Thông tin trong từng bài viết hữu ích với khách hàng. ĐU2
Hình thức bài viết thu hút kháchhàng. ĐU3
Hình ảnh, Video, Gif… đi kèm chất lượng, có tính thẩm
mỹ.
ĐU4
Nội dung bài viết logic, câu văn phù hợp. ĐU5
Bài viết có tính sáng tạo. ĐU6
Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề xảy ra hay mong muốn phát sinh của khách hàng.
ĐU7
Năng lực phục vụ
Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy đủ theo như yêu cầu của
Anh/Chị.
NLPV1
Nhân viên nhiệt tình,đáp ứng các yêu cầu hay bài đăng đột
xuất mà Anh/Chị mong muốn.
NLPV2
Nhân viên công ty hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ của Anh/Chị.
NLPV3
Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện. NLPV4
Nhân viên của cơng ty có trìnhđộ chun mơn cao. NLPV5
Mức độ đồng cảm
Các bài viết phù hợp vào các dịp đăng bài (lễ, tết, ngày đặc biệt…).
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
MĐĐC2
Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của Anh/Chị bất cứ lúc nào.
MĐĐC3
Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của
Anh/Chị.
MĐĐC4
Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị MĐĐC5
Phương tiện hữu hình
Vị trí cơng ty thuận lợi cho việc giao dịch với Anh/Chị. PTHH1
Văn phòng của cơng ty có cơ sở vật chất khang trang. PTHH2
Máy móc, thiết bị của công ty hiện đại. PTHH3 Hệ thống thông tin liên lạc của công ty thuận tiện cho
Anh/Chị.
PTHH4
Fanpage có giao diện dễ nhìn, thu hútđược Anh/Chị. PTHH5
Đánh giá chung
Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
ĐG1
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Content Marketing tạiCông ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH.
ĐG2
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Content Marketing tạiCông ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH cho người khác.
ĐG3