CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.2.5. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng so với sản phẩm hoàng hóa hữu hình, bao gồm:
- Tính vơ hình (Intangibility): Khách hàng không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời (Intangibility): Q trình cungứng và tiêu thụ dịch vụ
diễn ra đồng thời. Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người
cungứng dịch vụ chấm dứt quá trình cungứng dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất (Variability): Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để
đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính
vơ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được
thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người
tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều
- Tính khơng thể cất trữ (Perishability): Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.