Chƣơng 1 : GIỚI THIỆU
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp
- Nguồn thông tin bên trong ngân hàng: là các tài liệu và số liệu do ngân hàng cung cấp nhƣ doanh số thu nợ, dƣ nợ, cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự của ngân hàng,...
- Nguồn thơng tin bên ngồi: đƣợc thu thập từ các loại sách báo, tạp chí,
từ website của các ngân hàng nhƣ thông tin về các hoạt động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội,...
2.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp
- Điều tra phỏng vấn khách hàng BIDV bằng bảng câu hỏi để nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
- Thu thập số liệu sơ cấp:
+ Thu thập tại nhà và các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và máy ATM của BIDV Sóc Trăng qua bảng câu hỏi.
+ Cỡ mẫu: Theo một số nhà nghiên cứu thì số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn này sau khi đã khảo sát, phân tích và hiệu chỉnh thì cịn 6 nhân tố độc lập gồm: độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng, sự hữu hình với 22 biến quan sát. Do đó số lƣợng mẫu cần thiết là từ 22 x 5 = 110 mẫu trở lên, nên số mẫu là 116 mẫu đối với đề tài này là phù hợp.
+ Vùng chọn mẫu: địa bàn Thành phố Sóc Trăng + Phƣơng pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên có chọn lọc.
- Xử lý số liệu: sử dụng phần mềm Excel, SPSS để xử lý số liệu thu thập
đƣợc từ khách hàng cá nhân qua bảng câu hỏi đƣợc thiết kế sẵn.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích
- Mục tiêu 1: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Sóc Trăng trong giai đoạn (2009-2011).
Sử dụng phƣơng pháp so sánh số tƣơng đối và tuyệt đối để phân tích số liệu qua 3 năm (2009-2011).
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng
- Mục tiêu 2: Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của BIDV chi nhánh Sóc Trăng. Sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của BIDV chi nhánh Sóc Trăng qua 5 yếu tố thành phần:
a. Sự tin cậy
- STC1. Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin - STC2. Thực hiện giao dịch nhanh, chính xác - STC3. Phí giao dịch hợp lý
- STC4. Lãi suất hợp lý
b. Sự phản hồi
- SPH1. Sự liên kết giữa các ngân hàng
- SPH2. Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú - SPH3. Thuận lợi trong giao dịch
- SPH4. Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng về thủ tục - SPH5. Sự đơn giản trong các thủ tục
c. Sự đảm bảo
- SDB1. Nhân viên lịch sự khi thực hiện dịch vụ cho khách hàng - SDB2. Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
- SDB3. Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
- SDB4. Nhân viên có đủ trình độ chun mơn trả lời câu hỏi cho khách hàng.
d. Sự cảm thông
- SCT1. Nhân viên không để khách hàng chờ lâu để phục vụ.
- SCT2. Nhân viên quan tâm tới nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng - SCT3. Nhân viên quan tâm tới những khó khăn của khách hàng
e. Phương tiện hữu hình
- PTHH1. Hệ thống ATM nhiều, hiện đại - PTHH2. Ngoại hình, trang phục nhân viên
- PTHH3. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nƣớc uống, báo chí, nơi giữ xe…)
f. Sự hài lòng
- SHL1: Hài lòng với giá dịch vụ của ngân hàng
- SHL2: Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng - SHL3: Hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Sau đó đề tài dùng 3 phƣơng pháp để phân tích những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của BIDV nhƣ:
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Những số có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang trong nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995).
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mới quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu.
Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào giá trị eigenvalue để xác định số lƣợng nhân tố. Chỉ những nhân tố có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 thì mới đƣợc giữ lại trong mơ hình. Đại lƣợng eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có giá trị eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố đƣợc xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tƣơng quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trong số lớn hơn 0,5 thì mới đạt u cầu.
Mơ hình phân tích nhân tố có dạng nhƣ sau: Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + … + WikXk
Trong đó:
Fi: Ƣớc lƣợng của nhân tố thứ i Wi: Trọng số nhân tố
K: Số biến quan sát
+ Phân tích hồi quy:
Sau khi loại các biến rác bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố để tổng hợp các biến quan sát thành các nhân tố thì tiến hành phân tích hồi quy. Biến phụ thuộc là chất lƣợng dịch vụ, các biến khác là biến độc lập.
Mơ hình hồi quy tổng qt có dạng: Y= a0 + a1X1 + a2X2 + … + anXn + e Trong đó: Y: là biến phụ thuộc. ai: hệ số hồi quy (i = 1,n). X1,X2,...,Xn: là các biến độc lập. e: sai số.
- Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm năng cao mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của BIDV chi nhánh Sóc Trăng. Tổng hợp những phân tích ở các mục tiêu trên, dựa vào những đánh giá và những ý kiến đóng góp của khách hàng và định hƣớng phát triển, chính sách của BIDV Sóc Trăng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của BIDV chi nhánh Sóc Trăng.