Chƣơng 3 : TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Số liệu thu thập của thang đo đƣợc đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha dùng để loại biến không phù hợp. Nếu nhƣ hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát lớn hơn Cronbach’s Alpha trung bình thì biến đó sẽ bị loại (khơng đảm bảo độ tin cậy). Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3. Trong phân tích nhân tố, phƣơng pháp đƣợc dùng là Principal component do sự hài lòng là đơn hƣớng. Thang đo đƣợc chấp nhận khi phƣơng sai trích đạt từ 50% trở lên.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo ta thấy có 2 biến quan sát ở
thang đo sự tin cậy bị loại lần lƣợt vì có hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tƣơng ứng với biến quan sát đó là : STC1 (0,9406 > 0,9405) (xem phụ lục 3.1) , STC2 (0,9414 > 0,9406) (xem phụ lục 3.2). Sau khi loại biến, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đƣợc xác định lại nhƣ sau:
Bảng 4.2.1: ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO SAU KHI LOẠI 2 BIẾN
Biến quan sát Alpha nếu
loại biến
STC3. Phí giao dịch hợp lý 0,9394
STC4. Lãi suất hợp lý 0,9391
SPH1. Sự liên kết giữa các ngân hàng 0,9401
SPH2. Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 0,9403
SPH3. Thuận lợi trong giao dịch 0,9413
SPH4. NV nhiệt tình giúp đỡ KH về thủ tục 0,9383
SPH5. Sự đơn giản trong các thủ tục 0,9396
SDB1. NV lịch sự khi thực hiện dịch vụ cho KH 0,9385
SDB2. Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 0,9394
SDB3. NV luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH. 0,9377 SDB4. NV có đủ trình độ chun mơn trả lời câu hỏi cho KH. 0,9357
SCT1. NV không để KH chờ lâu để phục vụ. 0,9408
SCT2. Sự quan tâm của NV tới nguyện vọng, nhu cầu của KH 0,9369
SCT3. Sự quan tâm của NV tới những khó khăn của KH 0,9378
PTHH1. Hệ thống ATM nhiều, hiện đại 0,9386
PTHH2. Ngoại hình, trang phục NV 0,9375
PTHH3. Các tiện nghi phục vụ KH tốt 0,9388
SHL1. Nhìn chung, mức độ hài lịng của anh (chị) với CLDV của BIDV 0,9368 SHL2. Nhìn chung, mức độ hài lịng của anh (chị) với giá DV của BIDV 0,9372 SHL3. Tóm lại, mức độ hài lịng của anh (chị) khi sử dụng DV của BIDV 0,9359 Mẫu quan sát = 116 Biến = 20
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,9414
(Nguồn: Số liệu thu thập và xử lý bằng SPSS 116 mẫu, 2012)
Sau khi loại biến, các giá trị ở cột Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn
Cronbach’s Alpha của mơ hình nên 20 biến trên đều đƣợc giữ lại.