Giả thuyết Kết quả kiểm định
H1 Thủ tục giao dịch quan hệ dƣơng với sự hài lòng. Chấp nhận
H2 Nhân viên quan hệ dƣơng với sự hài lòng. Chấp nhận
H3 Sự đáp ứng quan hệ dƣơng với sự hài lòng Chấp nhận
Qua bảng trên chúng ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3 đều chấp nhận, vì khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng, hay nói cách khác khi cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và giá cả dịch vụ này tăng lên thì sự hài lịng của họ cũng tăng lên theo.
Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu đƣợc chấp nhận là
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng +0,112 + 0,549 + 0,391 P < 0,05 R2 = 0,774 F = 127,703
H1, H2, H3. Kết quả kiểm định mơ hình đề xuất đƣợc minh họa qua hình sau:
Hình 4.3: Kết quả kiểm định mơ hình đề xuất
Nhìn chung qua kết quả phân tích này cho thấy đâu là những nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng. Nhân tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng càng nhiều. Do đó, mơ hình này cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hƣởng nhiều nhất từ nhân tố sự đáp ứng. Từ đó, ngân hàng cần quan tâm và tác động đến các thành phần này vì đây
chính là những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao để ngày càng làm hài lòng những nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
e. Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng
Ý nghĩa của từng trị trung bình đối với thang đo khoảng. Giá trị khoảng cách = (Xmax - Xmin)/m = (5 - 1)/5 = 0,8 Ta có:
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 - 1,80 Rất khơng hài lịng 1,81 - 2,60 Khơng hài lịng 2,61 - 3,40 Bình thƣờng 3,41 - 4,20 Hài lịng 4,21 - 5,00 Rất hài lòng Thủ tục giao dịch Sự đáp ứng Nhân viên Sự hài lòng của khách hàng
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua bộ thang đo