Chƣơng 3 : TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
5.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC
5.4.1 Về chăm sóc khách hàng
Ngân hàng cần tạo ra những khách hàng trung thành với ngân hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với những khách hàng truyền thống, đồng thời ngân hàng cần tích cực tìm kiếm và thu hút thêm nhiều khách hàng mới những khách hàng có tiềm năng trong tƣơng lai. Qua cuộc điều tra cho thấy những nhóm khách hàng có đặc tính nhân khẩu học khác nhau thì những đánh giá sự hài lòng của họ cũng khác nhau do đó ngân hàng cần tiến hành phân loại khách hàng của mình theo nhiều tiêu chí khác nhau và phân họ thành nhiều nhóm nhƣ: nhóm khách hàng có độ tuổi cao, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau; hay nhóm khách hàng là học sinh sinh viên; hay nhóm khách hàng là những cán bộ; hay nhóm khách hàng là những cá nhân kinh doanh,… Để từ đó ngân hàng tiến hành xây dựng và thực hiện chính sách riêng cho từng nhóm
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng
khách hàng. Cụ thể nhƣ:
- Với nhóm khách hàng là những ngƣời trẻ tuổi: ở nhóm khách hàng này họ là những ngƣời năng động và am hiểu công nghệ hiện đại nên đòi hỏi chất lƣợng dịch vụ phải luôn đƣợc đặt lên hàng đầu, đồng thời ngân hàng cần chú trọng đến các điều kiện tiếp đãi; tiện nghi phục phụ, thời gian xử lý giao dịch phải nhanh chóng,..
- Với nhóm khách hàng là học sinh sinh viên: ở nhóm khách hàng này thì các chính sách khuyến mãi và miễn giảm phí có thể thu hút đƣợc phần đông khách hàng này tham gia.
- Nhóm khách hàng là những ngƣời lớn tuổi: với nhóm khách hàng này thì những dịch vụ về huy động vốn trả lãi định kỳ theo tháng hay theo quý với lãi suất cao và trả lãi bậc thang đƣợc nhóm khách hàng này u thích.
- Khách hàng là những ngƣời kinh doanh: nhóm khách hàng này cần có sự ƣu đãi về lãi suất vay và phí chuyển tiền. Về mặt huy động vốn với nhóm khách hàng này thì những loại tiền gửi với lãi suất cao và đƣợc tính lãi bậc thang sẽ đƣợc nhóm khách hàng này u thích.
- Khách hàng là những ngƣời cán bộ, cơng chức: nhóm khách hàng này là những ngƣời có địa vị xã hội, là phƣơng tiện quảng bá thƣơng hiệu rất hiệu quả đối với ngân hàng khi họ hài lịng và ngƣợc lại. Vì thế ngân hàng cần có ƣu đãi về lãi suất nhƣ: lãi suất trong thẻ và tiền gửi tiết kiệm cao để có thể đáp ứng tốt đƣợc nhu cầu của nhóm khách hàng này. Đặc biệt là các tiện nghi phục vụ, sự thuận tiện phải tạo đƣợc sự thoải mái, thuận lợi cho nhóm khách hàng này khi đến giao dịch với ngân hàng.
Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV Sóc Trăng cũng cần phải có sự khác biệt hơn đối với những nhóm khách hàng thân thiết có thời gian sử dụng dịch vụ lâu năm nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó, trung thành và hợp tác lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng.
5.4.2 Về phát triển dịch vụ
Ngân hàng cần xác định những dịch vụ nào của ngân hàng đang mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, những dịch vụ nào đang trong quá trình chiếm lĩnh thị trƣờng và những dịch vụ nào đang trong giai đoạn nghiên cứu hay triển khai thí điểm,… Trên cơ sở đó để ngân hàng đƣa ra đƣợc những chính sách
tiếp thị, phân phối tƣơng ứng cho từng dịch vụ cụ thể. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải xác định đƣợc những nhu cầu nào của khách hàng hiện nay chƣa đƣợc đáp ứng thỏa mãn một cách tối đa để từ đó ngân hàng sẽ tiến hành thiết kế những dịch vụ thích hợp với những nhu cầu này của khách hàng. Cho nên công tác nghiên cứu và phát triển dịch vụ cần phải đƣợc ngân hàng đặc biệt chú trọng. Tuy nhiên muốn phát triển dịch vụ thì ngân hàng cần phải tận dụng nguồn lực cả bên trong lẫn bên ngoài nhằm giúp ngân hàng tìm những ý tƣởng hay những sáng kiến mới cũng nhƣ những giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ nhƣ:
- Nguồn lực bên trong chính là đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng, đây là những ngƣời thƣờng xuyên trực tiếp giao dịch, trực tiếp lắng nghe và nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng. Do đó, BIDV cần có chính sách động viên nhằm khuyến khích cơng tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ và sự cống hiến ý tƣởng hay, sáng tạo ở đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng.
- Nguồn lực bên ngoài mà BIDV có thể khai thác đó là từ việc tổ chức hoặc tài trợ cho những cơng trình nghiên cứu khoa học, những đề tài của sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh đem đến những cải tiến mới mang tính đột phá và có giá trị thiết thực cho sự phát triển dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, BIDV cũng có thể thuê những chuyên gia giỏi, những công ty nghiên cứu thị trƣờng đáng tin cậy để hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng chính sách phát triển dịch vụ mới.
5.4.3 Về marketing và phát triển thƣơng hiệu
Ngân hàng cần tiến hành xây dựng một hình ảnh BIDV thống nhất từ việc chuẩn hóa bộ tờ rơi quảng cáo về dịch vụ, logo, slogan, đồ trang trí nội thất và ngoại thất tại nơi làm việc đến sự thống nhất về loại hình dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và tác phong giao dịch của nhân viên,… Đồng thời, việc thực hiện chính sách quảng bá thƣơng hiệu của BIDV cũng cần phải đƣợc ngân hàng thực hiện một cách đồng bộ, nhất quán trong toàn hệ thống theo những tiến độ cụ thể và ngân hàng phải kiên quyết khơng để xảy ra tình trạng phát triển tự phát nhƣ hiện nay.
Ngoài ra để hoạt động marketing đƣợc thực hiện một cách hiệu quả thì ngân hàng cũng cần phải có một bộ phận marketing chuyên nghiệp, tuyển chọn và có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng
cứu, dự báo thị trƣờng, xu hƣớng phát triển dịch vụ, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, và phân tích đối thủ cạnh tranh,… Để từ đó có cơ sở cho việc xây dựng cụ thể, chi tiết qui trình tiếp cận, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng. Bộ phận này cần phải đánh giá theo hệ thống và có chu kỳ về nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ cũng nhƣ thăm dò phản ứng của khách hàng đối với những dịch mới tung ra thị trƣờng để từ đó giúp ngân hàng đƣa ra đƣợc các điều chỉnh kịp thời nhằm để hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài bộ phận marketing chuyên nghiệp, ngân hàng cần tăng cƣờng công tác đào tạo và huấn luyện các kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng và đội ngũ giao dịch viên tại quầy vì đây là lực lƣợng tiếp thị trực tiếp hùng mạnh có hiệu quả cao của ngân hàng làm cho khách hàng có cảm giác thân thiết, đƣợc trân trọng để từ đó tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cá nhân nhƣ: tặng quà nhân dịp sinh nhật, các ngày lễ lớn trong năm nhƣ: tết, trung thu,...
Ngân hàng cần sử dụng pano, băngơn, áp phích để quảng cáo: để đƣa hình ảnh, logo, màu sắc của mình lên các pano, băngơn, áp phích và thƣờng xuất hiện ở các giao lộ lớn, những nơi công cộng nhằm quảng bá hình ảnh, tên tuổi với công chúng, phát tờ rơi và tặng phẩm cho những khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Thực hiện quảng cáo trên các kênh truyền hình, truyền thanh, báo chí đặc biệt chi nhánh nên thiết kế xây dựng riêng cho mình trang web riêng để phù hợp với khách hàng tại Sóc Trăng.
Ngồi những hoạt động chiêu thị, quảng cáo ngân hàng cần có chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng nhƣ gửi tiền trúng các vật dụng có giá trị nhƣ: nhà, xe, ... Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải thực hiện tốt chính sách bảo hiểm tiền gửi để khách hàng yên tâm gửi tiền vào. Tuy nhiên, cần xác định đƣợc đối tƣợng, địa bàn, thời gian và thời hạn cần tuyên truyền quảng cáo để lựa chọn các phƣơng thức và hình thức thích hợp. Việc làm cấp bách là ngân hàng cần tiếp cận đối tƣợng khách hàng cá nhân vì đây là các khách hàng có tiềm năng về vốn rất lớn nhƣng lại chƣa có thói quen giao dịch với ngân hàng. Để thay đổi tƣ duy của đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng cần có kế hoạch tiếp cận từng bƣớc
nhƣ: duy trì và mở rộng việc cung cấp séc cá nhân trong tầng lớp dân cƣ. Để mở rộng việc thanh toán trong khu vực dân cƣ trƣớc hết cần xác định đối tƣợng mở tài khoản là những ngƣời có thu nhập cao, ổn định có khả năng giao dịch với ngân hàng chủ yếu là:
- Cán bộ cơng nhân viên nhà nƣớc có thu nhập khá - Các hộ kinh doanh cá thể có thu nhập ổn định
- Cá nhân có thu nhập trên mức trung bình, nhân viên các cơng ty nƣớc ngoài hay liên doanh với nƣớc ngoài.
Nội dung tuyên truyền quảng cáo cần tập trung giới thiệu một cách chi tiết, cụ thể về thủ tục mở tài khoản và thanh tốn qua ngân hàng, quyền và lợi ích của ngƣời mở tài khoản, lợi ích xã hội. Đồng thời đƣa ra các cơng cụ thanh tốn hiện đại cho khách hàng làm quen.
5.4.4 Phát triển quy mô năng lực tài chính
Năng lực tài chính của ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Nâng cao năng lực tài chính giúp cho BIDV chi nhánh Sóc Trăng có thể cạnh tranh vững vàng trƣớc các ngân hàng khác. Do vậy, BIDV chi nhánh Sóc Trăng cần phải thực hiện mọi biện pháp để tăng cƣờng tiềm lực tài chính của mình trong giai đoạn hiện nay, đồng thời cũng là đảm bảo những qui định của chính phủ theo nghị định số 141/2006/NĐ- CP về việc qui định vốn pháp định của các tổ chức tài chính và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Trong những năm qua, đặc biệt là năm 2011 hoạt động kinh doanh của BIDV Sóc Trăng có mức tăng trƣởng cao. Đây cũng là một phần nhân tố quan trọng để BIDV chi nhánh Sóc Trăng thực hiện việc tăng vốn điều lệ. Nguồn vốn bổ sung tốt nhất chính là lợi nhuận giữ lại của BIDV chi nhánh Sóc Trăng. Mặt khác, BIDV chi nhánh Sóc Trăng cần phát triển hơn nữa các nghiệp vụ, dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời khai thác các dịch vụ hiện đại sẽ mang lại lợi nhuận cao trong giai đoạn hiện nay. Việc thu hút vốn của các nhà đầu tƣ nƣớc ngồi khơng chỉ mang lại cơ hội để nâng cao nguồn vốn, nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn mang lại cơ hội nâng cao năng lực quản trị, điều hành, mở ra khả năng mở rộng thị phần ở nƣớc ngoài.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng