Chƣơng 3 : TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
5.3 ĐỐI VỚI YẾU TỐ NHÂN VIÊN
Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên: để góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo đƣợc hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên từ cán bộ lãnh đạo đến nhân viên bảo vệ chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của ngân hàng. Qua điều tra cho thấy đƣợc những yếu tố về nhân viên đều đƣợc khách hàng đánh giá cao, chứng tỏ hiện tại khách hàng cũng đã hài lòng, tuy nhiên ngân hàng cần duy trì và phát huy nhiều hơn nữa yếu tố này nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố nhân viên cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Thực hiện giải pháp này, ngân hàng nên tập trung trên các phƣơng diện sau:
- Ngân hàng nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Cần có kế hoạch đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đƣợc đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tƣơng lai. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thƣờng xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống,… của nhân viên từ nhân viên bảo vệ đến cán bộ lãnh đạo của ngân hàng nhằm để giúp ngân hàng đáp ứng đƣợc yêu cầu hội nhập và tăng khả năng cọ xát với thị trƣờng ngân hàng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay.
- Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
- Nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng nhƣ: trong quá trình tiếp nhận hồ sơ giao dịch với khách hàng, ngân hàng phải có qui định nhân viên tƣ vấn hoặc nhân viên trực tiếp nhận hồ sơ của khách hàng trả lời chính xác rõ ràng và kịp thời các thắc mắc của khách hàng tránh việc hƣớng dẫn, trả lời không rõ ràng, thiếu chính xác gây cảm giác khó chịu cho
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng
khách hàng và gây ấn tƣợng không tốt cho khách hàng. Trong suốt quá trình khách hàng giao dịch với ngân hàng, ngân hàng phải yêu cầu nhân viên phục vụ khách hàng phải lịch thiệp, nhã nhặn đối với khách hàng, những trƣờng hợp khách hàng phản ánh ngân hàng phải có chế tài xử lý nghiêm để khơng làm mất hình ảnh, uy tín ngân hàng.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên trong ngân hàng nhƣ: cần thiết có chế độ lƣơng, thƣởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau. Những cán bộ có năng lực, trình độ chun mơn cao, và có nhiều đóng góp cho ngân hàng cần có những chính sách thỏa đáng đối với họ. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có các chính sách đãi ngộ khác nhƣ các chế độ về chăm sóc sức khỏe, chế độ tham quan nghỉ mát,... nhằm động viên tinh thần làm việc và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
- Ngân hàng cần thƣờng xuyên ghi nhận kịp thời các đóng góp của nhân viên trong việc làm hài lịng khách hàng nói riêng và cho sự phát triển của ngân hàng nói chung. Đồng thời cơ hội thăng tiến của từng ngƣời cần phải đƣợc dựa trên trình độ, năng lực, bằng cấp, kỹ năng làm việc, phẩm chất đạo đức, những đóng góp cho sự phát triển của ngân hàng và khả năng phát triển của từng nhân viên trong tƣơng lai.
- Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- BIDV Sóc Trăng cần đặc biệt quan tâm hơn nữa là phải thƣờng xuyên nâng cao năng lực quản lý, trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ cán bộ quản lý. Đồng thời, ngân hàng cần nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác của đội ngũ cán bộ quản lý. Ngoài ra, ngân hàng cần phải thƣờng xuyên thanh lọc và thay thế những quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc và khơng hồn thành đƣợc các kế hoạch đề ra. Nguyên nhân là vì năng lực nhân sự của ngân hàng là có hạn sẽ cản trở nghiêm trọng khả năng của ngân hàng trong việc xử lý khối lƣợng giao dịch ngày càng lớn và rủi ro ngày càng nhiều trong ngân hàng.
chuyên nghiệp và hiện đại nhằm tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên, giúp nhân viên hình thành đƣợc phong cách giao dịch tốt, thái độ phục vụ khách hàng một cách ân cần, chu đáo và tác phong xử lý công việc nhanh nhẹn, kịp thời, chính xác. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải đề cao tính độc lập trong việc giải quyết các vấn đề của nhân viên và ngân hàng cần đòi hỏi ở nhân viên những kỹ năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, thuyết phục và để lại niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra, trong ngân hàng cần phải luôn tăng cƣờng sự hợp tác, sự giúp đỡ giữa các đồng nghiệp và giữa các phòng, ban với nhau.
Ngân hàng cần phải không ngừng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao. Vì con ngƣời là yếu tố quyết định, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ trƣớc hết phải nâng cao chất lƣợng ngƣời cung cấp dịch vụ. Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn cao, thái độ niềm nở, ân cần, tôn trọng khách hàng, phục vụ nhiệt tình, chủ động quan tâm đến nhu cầu, mong muốn cũng nhƣ những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp để giúp cho ngân hàng có hƣớng xử lý kịp thời những vƣớng mắc, tồn tại và từ đó ngân hàng sẽ tiến hành xây dựng nên những chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ, chính sách marketing phù hợp hơn.