PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ – QUẢN TRỊ KINH DOANH
Xin chào anh (chị), tôi tên là Nguyễn Trung Khang hiện là sinh viên
thuộc khoa kinh tế – quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Cần Thơ. Tôi đang thực hiện đề tài luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng”, nay tơi thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu mức
độ hài lòng của anh (chị) về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng. Rất mong anh (chị) và các bạn vui lòng dành khoảng 10 phút để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi dƣới đây. Tơi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên tâm rằng những câu trả lời của anh (chị) sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối. Tơi xin chân thành cảm ơn !
Hƣớng dẫn trả lời:
- Khoanh tròn vào số tƣơng ứng (1,2,…,10) với câu trả lời anh (chị) chọn. - Ký hiệu SR chỉ chọn 1 câu trả lời và MR chọn 1 hoặc nhiều câu trả lời.
1. PHẦN QUẢN LÝ: Số thứ tự mẫu: ………………………….. Tên đáp viên: …………………………… Số điện thoại: …………………………… Địa chỉ: …………………………………. Tên phỏng vấn viên: …………………........ Ngày phỏng vấn: …………………………. Kiểm tra viên: ……………………………. Kết luận: …………………………………..
2. PHẦN SÀNG LỌC
Q1. Có thành viên nào trong gia đình anh (chị) hoặc ngƣời thân của anh (chị)
hiện đang làm việc tại BIDV khơng? SR
1. Có Dừng 2. Không Tiếp tục
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
3. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Q2. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ gì của BIDV? MR
1. Cho vay 2. Gửi tiền 3. Thẻ ATM
Q3. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ của BIDV đƣợc bao nhiêu năm? SR
1. Dƣới 1 năm 2. Từ 1 - dƣới 2 năm 3. Từ 2 – 3 năm 4. Trên 3 năm
Q4. Anh (chị) biết đến BIDV qua những nguồn thông tin nào? MR
1. Bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân giới thiệu 2. Xem báo chí, tạp chí
3. Xem tivi
4. Qua nhân viên ngân hàng 5. Xem trên internet
6. Tự tìm đến dịch vụ
7. Khác: ………………………
Q5. Xin anh (chị) vui lịng đánh giá mức độ hài lịng của mình về các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ của BIDV Sóc Trăng chúng tơi? MR
Các chỉ tiêu Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng lịng Hài Rất hài lòng A. Sự tin cậy (STC)
STC1. Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin 1 2 3 4 5
STC2. Thực hiện giao dịch chính xác 1 2 3 4 5
STC3. Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5
STC4. Lãi suất hợp lý 1 2 3 4 5
B. Sự phản hồi (SPH)
SPH1. Sự liên kết giữa các ngân hàng 1 2 3 4 5
SPH2. Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú 1 2 3 4 5
SPH3. Thuận lợi trong giao dịch 1 2 3 4 5
SPH4. Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng về thủ tục 1 2 3 4 5
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng
C. Sự đảm bảo (SDB)
SDB1. Nhân viên lịch sự khi thực hiện dịch
vụ cho khách hàng 1 2 3 4 5
SDB2. Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
SDB3. Nhân viên luôn cung cấp các thông
tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. 1 2 3 4 5
SDB4. Nhân viên có đủ trình độ chuyên môn
trả lời câu hỏi cho khách hàng. 1 2 3 4 5
C. Sự cảm thông (SCT)
SCT1. Nhân viên không để khách hàng chờ
lâu để phục vụ. 1 2 3 4 5
SCT2. Nhân viên quan tâm tới nguyện vọng,
nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
SCT3. Nhân viên quan tâm tới những khó
khăn của khách hàng 1 2 3 4 5
D. Phƣơng tiện hữu hình (PTHH)
PTHH1. Hệ thống ATM nhiều, hiện đại 1 2 3 4 5
PTHH2. Ngoại hình, trang phục nhân viên 1 2 3 4 5
PTHH3. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nƣớc uống, báo chí, nơi giữ xe…)
1 2 3 4 5
E. Sự hài lòng khi giao dịch với BIDV (SHL)
SHL1. Nhìn chung, mức độ hài lịng của anh
(chị) với chất lƣợng dịch vụ của BIDV 1 2 3 4 5
SHL2. Nhìn chung, mức độ hài lịng của anh
(chị) với giá dịch vụ của BIDV 1 2 3 4 5
SHL3. Tóm lại, mức độ hài lịng của anh
(chị) khi sử dụng dịch vụ của BIDV 1 2 3 4 5
Q6. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trƣờng hợp khơng hài lịng với sự mong đợi
đối với dịch vụ, anh (chị) sẽ có những hành động nào sau đây? SR
1. Trực tiếp đến chi nhánh, phòng giao dịch để phản ánh và yêu cầu khắc phục.
2. Im lặng tiếp tục sử dụng trong một thời gian.
3. Chuyển qua ngân hàng khác và không bao giờ quay trở lại.
4. Khác………………………………………………………………………
Q7. Xin vui lịng cho biết khi có nhu cầu trong thời gian tới anh (chị) có tìm đến
BIDV khơng?
4. THƠNG TIN CÁ NHÂN
Anh (chị) vui lịng cho biết thêm một số thơng tin cá nhân sau:
Q8. Anh (chị) vui lòng cho biết giới tính của mình? SR
1. Nam 2. Nữ
Q9. Xin vui lịng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây? SR 18-24 Tuổi 25-31 Tuổi 32-38 Tuổi 39-45 Tuổi Trên 45 tuổi
1 2 3 4 5
Q10. Xin vui lịng cho biết, tình trạng hơn nhân anh (chị) ? SR
1. Độc thân 2. Đã kết hôn
Q11. Vui lịng cho biết, trình độ văn hóa của anh (chị)? SR
Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp CĐ& ĐH Sau đại học
1 2 3 4 5 6
Q12. Nghề nghiệp của anh (chị) là gì? SR Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ nhân viên Công chức/ Viên chức Tự Kdoanh/ B.Bán nhỏ Cán bộ quản lý Nội trợ Làm nghề tự do 1 2 3 4 5 6 7
Q13. Vui lòng cho biết, thu nhập mỗi tháng của anh (chị) ở mức? SR Dƣới 2 triệu 2– dƣới 3 triệu 3- Dƣới 4
triệu
4 –triệu Trên 5 triệu
1 2 3 4 5
5. Ý KIẾN KHÁC CỦA ĐÁP VIÊN:
Ngồi những nội dung trên, anh (chị) cịn có những ý kiến nào khác thì xin đề xuất nhằm giúp BIDV năng cao sự hài lòng của khách hàng:
……………………………………………………………………………..……… ……………………………………………………………………………..……… ……………………………………………………………………………..
Xin chân thành cảm ơn quý Anh (chị) đã nhiệt tình Dành chút thời gian q báu của mình giúp tơi hồn thành
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng