Chƣơng 3 : TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
4.3.2 Kiểm định ANOVA và Independent-Sample sT Test
Sử dụng kiểm định ANOVA và Independent-Samples T Test để kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng theo
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng
các biến nhân khẩu học và đặc điểm sử dụng. Ta đặt giả thuyết H0: khơng có sự khác biệt về sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng theo: giới tính, tuổi, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ. Với mức ý nghĩa thống kê là 0,05 (hay 5%). Chi tiết nhƣ sau:
4.3.2.1. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo giới tính (H4)
H4.1: Có sự khác biệt về đánh giá thủ tục giao dịch theo giới tính H4.2: Có sự khác biệt về đánh giá sự đáp ứng theo giới tính H4.3: Có sự khác biệt về đánh giá nhân viên theo giới tính
Trong kiểm định phƣơng sai của 3 nhân tố Sig. đều > 0,05. Do đó ta dùng kết quả kiểm định ở dòng thứ 1 của mỗi nhân tố:
- Đối với giả thuyết H4.1: ta có Sig. = 0,065 > 0,05 => chấp nhận H0 , bác bỏ H4.1 có nghĩa là khơng có sự khác biệt về đánh giá thủ tục giao dịch theo giới tính.
- Đối với giả thuyết H4.2: ta có Sig. = 0,623 > 0,05 => chấp nhận H0, bác bỏ H4.2 có nghĩa là khơng có sự khác biệt về đánh giá sự đáp ứng theo giới tính.
- Đối với giả thuyết H4.3: ta có t = Sig. = 0,055 > 0,05 => chấp nhận H0, bác bỏ H4.3 có nghĩa là khơng có sự khác biệt về đánh giá nhân viên theo giới tính.
Nhƣ vậy các giả thuyết kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo giới tính là H4.1, H4.2, H4.3 đều bị bác bỏ. Do đó ta có thể kết luận rằng giữa nam và nữ nhìn nhận nhƣ nhau về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. (Xem phụ lục 5.1)
4.3.2.2. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo tuổi (H5)
H5.1: Có sự khác biệt về đánh giá thủ tục giao dịch theo tuổi H5.2: Có sự khác biệt về đánh giá sự đáp ứng theo tuổi H5.3: Có sự khác biệt về đánh giá nhân viên theo tuổi
Qua kết quả kiểm tra tính đồng nhất phƣơng sai của giả thuyết H5 (phụ lục 5.2.1) ta thấy với mức ý nghĩa Sig. của các nhân tố đều lớn hơn 0,05. Có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá giữa các nhóm khơng khác nhau và có ý nghĩa. Do đó thỏa mãn điều kiện cho phân tích ANOVA tiếp theo cho giả thuyết H5.
Qua bảng kết quả kiểm định ANOVA (phụ lục 5.2.2) ta thấy Sig.(TTGD) = 0,152 và Sig.(NV) = 0,104 đều lớn hơn 0,05. Nên chƣa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay giả thuyết H5.1 và H5.3. Có thể nói chƣa có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá tầm quan trọng của 2 nhân tố này. Riêng ta thấy SDU có Sig. = 0,000 < 0,5, nên bác bỏ giả thuyết H0, H5.2 đƣợc chấp nhận, nên có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá tầm quan trọng của nhân tố sự đáp ứng giữa 5 nhóm ngƣời có độ tuổi khác nhau.
4.3.2.3. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo tình trạng hơn nhân (H6)
H6.1: Có sự khác biệt về đánh giá thủ tục giao dịch theo tình trạng hơn nhân
H6.2: Có sự khác biệt về đánh giá sự đáp ứng theo tình trạng hơn nhân H6.3: Có sự khác biệt về đánh giá nhân viên theo tình trạng hơn nhân
Qua bảng kết quả kiểm định T (phụ lục 5.3) ta thấy Sig. trong kiểm định phƣơng sai của 2 nhân tố TTGD và NV đều lớn hơn 0,05 nên ta dùng kiểm định ở hàng thứ 1 của mỗi nhân tố. Cịn lại nhân tố SDU có Sig. = 0,03 < 0,05 nên ta dùng kiểm định ở hàng thứ 2 của nhân tố NV. Ta thấy các nhân tố đều có Sig. > 0,05 nhƣ: TTGD = 0,992, NV = 0,870, SDU = 0,054, nên ta chấp nhận giả thuyết H0 và bác bỏ các giả thuyết H6.1, H6.2, H6.3 có nghĩa là khơng có sự khác biệt nào có ý nghĩa về sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo tình trạng hơn nhân.
4.3.2.4 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo nghề nghiệp (H7)
H7.1: Có sự khác biệt về đánh giá thủ tục giao dịch theo nghề nghiệp H7.2: Có sự khác biệt về đánh giá sự đáp ứng theo nghề nghiệp H7.3: Có sự khác biệt về đánh giá nhân viên theo nghề nghiệp
Qua bảng kiểm tra tính đồng nhất phƣơng sai của giả thuyết H7 (phụ lục 5.4.1) ta thấy với mức ý nghĩa Sig. của các nhân tố đều lớn hơn 0,05. Có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá giữa các nhóm khơng khác nhau có ý nghĩa. Do đó thỏa mãn điều kiện cho phân tích ANOVA tiếp theo cho giả thuyết H7.
Qua bảng kết quả kiểm định ANOVA (phụ lục 5.4.2) ta thấy nhân tố TTGD có Sig.= 0,073 > 0,05 và nhân tố NV có Sig.= 0,358 > 0,05 nên ta chƣa có cơ sở kết luận nên bác bỏ H0 hay chấp nhận H7.1, H7.3. Còn nhân tố SDU có Sig.=
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng
0,036 < 0,05 nên ta bác bỏ H0, chấp nhận H7.2 nghĩa là có sự khác biệt về sự đánh giá sự đáp ứng theo nghề nghiệp.
4.3.2.5 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo thời gian sử dụng (H8)
H8.1: Có sự khác biệt về đánh giá thủ tục giao dịch theo thời gian sử dụng H8.2: Có sự khác biệt về đánh giá sự đáp ứng theo thời gian sử dụng H8.3: Có sự khác biệt về đánh giá nhân viên theo thời gian sử dụng
Qua bảng kiểm tra tính đồng nhất phƣơng sai giả thuyết H8 (phụ lục 5.5.1) ta thấy mức ý nghĩa Sig. của các nhân tố đều lớn hơn 0,05. Có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá giữa các nhóm khơng khác nhau có ý nghĩa. Do đó thỏa mãn điều kiện cho phân tích ANOVA tiếp theo cho giả thuyết H8.
Qua bảng kết quả kiểm định ANOVA (phụ lục 5.5.2) ta thấy nhân tố NV có Sig.= 0,073 > 0,05 nên chƣa có cơ sở để bác bỏ H0 hay chấp nhận H8.3. Kế tiếp đó nhân tố SDU có Sig.= 0,000 < 0,05 và nhân tố TTGD có Sig.= 0,012 < 0,05 nên ta bác bỏ H0 và chấp nhận H8.2 và H8.1 nghĩa là có sự khác biệt trong sự đánh giá sự đáp ứng, thủ tục giao dịch theo thời gian sử dụng.
Nhìn chung, qua những kiểm định các giả thuyết trên thì sự khác biệt về đánh giá chất lƣợng dịch vụ chủ yếu là theo tuổi, nghề nghiệp và thời gian sử dụng dịch vụ.
4.3.2.6 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo giới tính
H9: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng theo giới tính
Qua bảng kết quả kiểm định T (phụ lục 5.6) ta thấy trong kiểm định phƣơng sai của nhân tố SHL có Sig.(SHL)= 0,978 > 0,05 nên ta sử dụng kiểm định ở hàng thứ 1 cho nhân tố SHL. Và Sig.= 0,611 > 0,05 nên ta chấp nhận H0 và bác bỏ H9, nghĩa là khơng có sự khác biệt nào có ý nghĩa về đánh giá sự hài lịng theo giới tính.
4.3.2.7 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng theo tuổi
H10: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo tuổi
Qua bảng kết quả kiểm tra tính đồng nhất phƣơng sai giả thuyết H10 (phụ lục 5.7.1) ta thấy Sig. của nhân tố lớn hơn 0,05. Do đó thỏa mãn điều kiện cho phân tích ANOVA tiếp theo cho giả thuyết H10. Kế tiếp, qua bảng kết quả kiểm định ANOVA (phụ lục 5.7.2) ta thấy nhân tố SHL có Sig.= 0,002 < 0,05 nên ta
bác bỏ H0 và chấp nhận H10. Nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về sự đánh giá sự hài lịng của khách hàng theo 5 nhóm tuổi khác nhau.
4.3.2.8 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng theo tình trạng hơn nhân
H11: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng theo tình trạng hơn nhân
Qua bảng kiểm định T giả thuyết H11 (phụ lục 5.8) ta thấy trong kiểm định phƣơng sai của nhân tố SHL có Sig.(SHL)= 0,007 < 0,05 nên ta sử dụng kiểm định ở hàng thứ 2 cho nhân tố SHL. Và Sig.= 0,057 > 0,05 nên ta chấp nhận H0 và bác bỏ H11, nghĩa là khơng có sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng theo giới tính là có ý nghĩa.
4.3.2.9 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo nghề nghiệp
H12: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng theo nghề nghiệp
Qua bảng kết quả kiểm tra tính đồng nhất phƣơng sai giả thuyết H12 (phụ lục 5.9.1) ta thấy Sig.= 0,103 > 0,05. Do đó thỏa mãn điều kiện cho phân tích ANOVA tiếp theo cho giả thuyết H12.
Qua bảng kiểm định ANOVA (phụ lục 5.9.2) ta thấy nhân tố SHL có Sig.= 0,007 < 0,05 nên ta bác bỏ H0, chấp nhận H12 nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về đánh giá sự hài lịng theo nghề nghiệp của khách hàng.
4.3.2.10 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo thời gian sử dụng
H13: Có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo thời gian sử dụng
Qua bảng kết quả kiểm tra tính đồng nhất phƣơng sai giả thuyết H13 (phụ lục 5.10.1) ta thấy Sig.= 0,518 > 0,05. Do đó thỏa mãn điều kiện cho phân tích ANOVA tiếp theo cho giả thuyết H13.
Qua bảng kết quả kiểm định ANOVA (phụ lục 5.10.2) ta thấy nhân tố SHL có Sig.= 0,000 < 0,05 nên ta bác bỏ H0 và chấp nhận H13. Nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về đánh giá sự hài lịng theo thời gian sử dụng của khách hàng.
Tóm lại, qua kiểm định các giả thuyết sự khác biệt về đánh giá sự hài lịng theo: giới tính, tuổi, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ thì chỉ có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng theo nghề nghiệp, tuổi, thời gian sử dụng.
Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng....................................BIDV Chi nhánh Sóc Trăng
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NĂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV CHI NHÁNH SÓC TRĂNG
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả xin đƣa ra một số giải pháp để cải tiến dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất mỗi khi đến giao dịch tại ngân hàng, từ đó thu hút khách hàng mới và giữ đƣợc khách hàng hiện tại: