Chương 3 : GIỚI THIỆU VỀ NHNo&PTNT QUẬNCÁI RĂNG
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của
4.2.6. Mức ký quỹ khách hàng mong muốn
Bảng 13. MONG MUỐN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HẠN MỨC KÝ QUỸ
Chỉtiêu Tần số/50 mẫu Tỷlệ(%) Hồn tồn khơng 35 70 Dưới 50.000 đồng 7 14 Từ50.000 -< 100.000 đồng 5 10 Từ100.000 - 150.000đồng 3 6 Tổng 50 100
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
Nhìn chung, đa sốmọi người đều mong muốn không tốn tiền ký quỹchiếm tỷ lệ70% trên tổng thể. Thông thường, khách hàng sẽ mong muốn chọn phương án nào mang lại lợi ích tối ưu nhất nhưng 30% còn lại họ vẫn chấp nhận việc ký
quỹ do ngân hàng quy định đó là vì thu nhập của họ khá cao nên mức ký quỹ không là vấn đề lớn với họvà do mục đích cần thiết sửdụng thẻ của mỗi người khác nhau nên nếu cần thiết họ vẫn chấp nhận. Mặc dù với sự mong muốn phần
đông của khách hàng nhưng vấn đềnày ngân hàng cần nên cân nhắc xem xét lại vì với việc mởthẻmà không tốn tiền ký quỹsẽ khiến khách hàng dễdàng từbỏ việc sửdụng thẻcủa ngân hàng mình đểchuyển sang thẻcủa ngân hàng khác.
4.2.7. Những khó khăn trong giao dịch mà khách hàng đã gặp phải
Đối với thẻ ATM, đa phần khách hàng gặp rắc rối với việc chờ đợi lâu khi
rút tiền chiếm tới 56% nguyên nhân là do những ngày cuối tháng cơ quan phát
lươngnhu cầu rút tiền mặt cao khiến máy ATM quá tải, một sốkhách hàng chưa thành thạo với thao tác sửdụng nên mỗi lần rút tiền thường tốn nhiều thời gian. Ngoài ra, do số lượng máy ATM q ít khơng đủ đáp ứng nên khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Đây là một trong những khó khăn của các ngân hàng thương
mại nói chung và Agribank Cái Răng nói riêng. Đểkhắc phục những rắc rối này
ngân hàng nên đầu tư thêm máy ATM ởrải rác trên địa bàn. Bên cạnh đó, 28% trên tổng thểcho biết giao dịch trên máy không thành công do lỗi đường truyền, gặp sựcốmất điện hoặc khi đến rút tiền thì máy hết tiền. Vì vậy ngân hàng cần
thường xuyên theo dõi, kiểm tra, sữa chữa đường truyền để tránh việc máy bị ngắt điện đột ngột và bỏthêm tiền vào khi thấy máy ATM gần hết tiền. Ngồi ra cũng có một sốkhách hàng gặp phải tình huống máy nuốt thẻ nhưng chỉvới tỷlệ nhỏ do khách hàng nhập sai mã PIN. Tình trạng lộPIN chiếm tỷ lệrất ít nhưng hầu hết đều là lỗi của khách hàng nên vấn đề này không đáng lo ngại.
Bảng 14. NHỮNG KHÓ KHĂN KHI GIAO DỊCH TRÊN MÁY ATM
Khó khăn Tần số/50 mẫu Tỷlệ(%)
Chờ đợi lâu khi rút tiền 28 56
Máy hư, máy hết tiền 14 28
LộPIN 3 6
Máy ATM nuốt thẻ 5 10
4.2.8. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Từ kết quảkhảo sát, ta có thể thấy được hiện tại khách hàng đang hài lòng về dịch vụ thẻ như các tiện ích trên thẻ chiếm 52%, tính thuận tiện dễ sử dụng chiếm 50%, thái độ phục vụ của nhân viên và lãi suất tương đương nhau chiếm 46%. Đây là những chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nguyên nhân là do ngân hàng đã khai thác được khá nhiều tiện ích trên thẻ, thỏa mãn được tương đối khách hàng và tính thuận tiện, dễsửdụng của thẻ đã có từ khi chiếc thẻ tín dụng ra đời, đây là những yếu tố hàng đầu trong việc lôi cuốn khách hàng sử dụng thẻ đểthanh tốn.
Bảng 15. MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ DỊCH VỤ THẺ Chỉtiêu Rất không hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Lãi suất 2 4 5 10 16 32 23 46 4 8 Phí dịch vụ 1 2 10 20 17 34 18 36 4 8 Tính thuận tiện, dễsửdụng 3 6 6 12 9 18 25 50 7 14 Vị trí đặt máy 5 10 19 38 13 26 8 16 5 10 Các tiện ích trên thẻ 2 4 5 10 8 16 26 52 9 18 Thái độphục vụcủa nhân viên 1 2 3 6 21 42 23 46 2 4 Chất lượng máy 1 2 17 34 17 34 11 22 4 8
Vấn đề về lãi suất cũng được khá nhiều khách hàng đồng tình vì lãi suất
tương đương với mức lãi suất huy động vốn khơng kì hạn ở các ngân hàng, điều này đối với khách hàng là hoàn toàn hợp lý. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phát
triển thêm các tiện ích trên thẻ và hồn thiện hơn nữa chất lượng của các yếu tố kia nhằm đạt được mức độ hài lòng cao nhất từ phía khách hàng. Bên cạnh những khách hàng có mức độhài lòng với những chỉ tiêu trên, vẫn còn một bộ phận khách hàng có ý kiến ngược lại. Họ khơng hài lịng với vị trí đặt máy chiếm 38%, chất lượng máy 34% và phí dịch vụ 20%. Sở dĩ khách hàng khơng hài lịng là vì hiện nay máy củacác ngân hàng đa phần đặt tại trụ sởngân hàng và phòng giao dịch, khu vực trung tâm, vẫn có rải rác một số máy ở vị trí khác
nhưng rất ít nên ít nhiều gây bất tiện cho khách hàng khi đi xa nhưng có nhu cầu
giao dịch trên máy.
Bên cạnh đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ lại gặp sự cố máy bị lỗi đường truyền hay nuốt thẻ không rõ nguyên nhân, điều này làm cho tâm lý người dùng rất khó chịu. Vì vậy, ngân hàng cần phát triển thêm nhiều vị trí đặt
máy thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng như gầntrường học, bệnh viện,
siêu thị… và kiểm tra, theo dõi máy thường xuyên để kịp thời khắc phục những sự cốnói trên. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên có mức phí dịch vụ mang tính cạnh tranh để làm hài lịng khách hàng nhiều hơn và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
4.2.9. Ý kiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng
Qua kết quảkhảo sát cho thấy phần lớn khách hàng rất quan tâm đến việc
tăng cường sốmáy ATM và mạng lưới chấp nhận thẻcó tới 38 người chọn trong tổng số 50 người được hỏi, chiếm 76% vì hầu hết các ngân hàng đều đặt máy tại những vịtrí trung tâm thành phố, nơi có đơng dân cư. Một sốkhu vực khác, nằm
ởxa trung tâm thì số lượng máy rút tiền cịn rất ít hoặc khơng có. Việc nâng cao số lượng máy và mạng lưới chấp nhận thẻ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và thuận lợi hơn khi có nhu cầu giao dịch. Yếu tố khách hàng quan tâm thứ hai là các ngân hàng nên có mức phí giao dịch phù hợp vì có một số ngân hàng thu phí giao dịch trong khi khách hàng thực hiện giao dịch với số tiền rất ít khơng quá 100.000 đồng. Ngoài ra, việc ưu tiên cho khách hàng giao dịch nhiều
cũng được một số khách hàng quan tâm chiếm 32%. Các ngân hàng cũng nên
chú ý đến vấn đề này để giữchân những người tiêu dùng quen thuộc của khách hàng, hạn chếgặp phải trường hợp khách hàng đổi thẻsang ngân hàng khác. Bên cạnh việc quan tâm đến những yếu tốnày thì ngân hàng cũng nên quan tâm đến những ý kiến nâng cao chất lượng các dịch vụ cịn lại vì tuy không được khách hàng đánh giá cao nhưng ngân hàng cũng nên quan tâm là ngân hàng đã thực
hiện được những điều đó hay chưa để phần nào tìm ra được giải pháp tốt hơn
cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻcủa ngân hàng.
Bảng 16. Ý KIẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉtiêu Tần số/50 mẫu Tỷlệ(%)
Phí giao dịch phù hợp 31 62
Tăng cường sốmáy ATM và mạng lưới
chấp nhận thẻ 38 76
Có nhiều chương trình khuyến mãi 10 20
Tăng thêm nhiều dịch vụtrên thẻ 14 28
Ưu tiên cho khách hàng giao dịch nhiều 16 32
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
4.3 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG
4.3.1.Môi trường bên trong
4.3.1.1 Phân tích ảnh hưởng của nhân tốtài chính
Tình hình tài chính cũng ảnh hưởng đến các thiết bịvà cơng nghệmà ngân
hàng đang sử dụng, nguồn tài chính dồi dào thì ngân hàng mới có khả năng đầu
tư mua thiết bịcơng nghệ mới tạo cho mình một bộmặt hiện đại và khang trang nâng cao lòng tin của khách hàng. Qua phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Quận Cái Răng trong 3 năm 2008, 2009 và 2010 cho thấy các chỉ tiêu tài chính kế toán của ngân hàng rất khả quan. Qua các năm ngân hàng
hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn tiến triển tốt là điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu tài chính để đầu tư cho các hoạt động phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng trong thời gian tới. Bên cạnh đó cũng tạo điều kiện cho cơng tác quảng bá hình ảnh của ngân hàng, từ đó mà việc đưa ra các
sản phẩm dịch vụmới cũng được khách hàng dễ dàng đón nhận.
Mặc dù cịn gặp nhiều khó khăn trong cơng tác hồn thiện công nghệ
nhưng trong những năm gần đây thì ngân hàng cũng đang tích cực trong cơng tác đổi mới, nâng cao công nghệ và thiết bị. Số lượng thẻ phát hành, doanh số
thanh toán đều tăng cho thấy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đang đi
đúng hướng, sản phẩm thẻ Agribank ngày càng mang lại niềm tin cho khách
hàng. Đây là yếu tốrất quan trọng thúc đẩy ngân hàng tăng cường đầu tư thiết bị và công nghệvào hoạt động kinh doanh thẻ đểphục vụkhách hàng tốt hơn, đồng thời mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
4.3.1.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độcơng nghệ
Có thểnói, hoạt động thẻ là hoạt động địi hỏi trình độcơng nghệ cao, ứng dụng các tiến bộkhoa học công nghệ điện tửvà công nghệtin học. Do đó chi phí
đầu tư cho dịch vụ thẻ ATM tương đối lớn so với các sản phẩm dịch vụ khác. Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển rất nhanh chóng mang lại cơ hội cho
các ngân hàng đầu tư, nâng cấp, mởrộng hệ thống thẻATM. Tuy nhiên cũng do khoa học công nghệ phát triển quá nhanh nên các hệ thống máy móc đã được đầu tư rất dễ lỗi thời. Vì vậy, việc lựa chọn trình độ cơng nghệ cho dịch vụ thẻ ATM trở nên rất quan trọng đối với ngân hàng. Trong những năm gần đây, để hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng hiện có, Agribank Cái Răng đã đầu tư các
công nghệmới phục vụ cho công tác mởrộng, nâng cấp dịch vụ thẻATM. Cho
đến nay hệ thống máy ATM của Agribank Cái Răng đã có những phát triển rất đáng kể như khi giao dịch, khách hàng chọn tiếng Việt thì máy ATM hiển thị
giao diện thân thiện và thuần Việt nên khách hàng dễ dàng sử dụng, phần mềm quản lý hệthống là phần mềm IPCAS II được lập trình với kỹthuật cao, hạn chế
được lỗi bảo mật và thông tin truyền về trung tâm điều khiển hệ thống được chính xác. Bên cạnh đó, ngân hàng đã chính thức triển khai ứng dụng Agribank
thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi. Ứng dụng này được bảo vệ bằng mật khẩu (Password), khi đăng nhập vào ứng dụng khách hàng có thể sử dụng nhiều tiện ích nổi trội như: giao diện thân thiện, dễ dùng; không lưu mật mã; các lệnh giao dịch gửi đi - nhận về được mã hóa đảm bảo tính an ninh, bảo mật. Với Agribank Mobile Banking, khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ
như: Truy vấn số dư tài khoản, sao kê 5 giao dịch gần nhất, nạp tiền vào điện
thoại bằng tin nhắn, chuyển khoản qua tin nhắn, thơng báo số dư tài khoản khi có biến động. Việc ứng dụng Mobile Banking ra đời được xem như một bước
tiến mới của NHNo&PTNT, một ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện dụng và an toàn. Tuy nhiên, hiện nay máy ATM của ngân hàng vẫn còn bị hạn chế về việc máy ATM chưa nhận được tiền gửi trực tiếp. Bên cạnh đó, trong giao dịch thẻ khách hàng thường gặp sự cố do lỗi đường truyền dẫn đến tình trạng giao dịch chậm, kẹt mạng, rút tiền không được, máy nuốt thẻ không rõ nguyên nhân… gây khó khăn và tạo tâm lý e ngại cho khách hàng. Hiện tại, ngân hàng chưa có máy dựphòng thay thếcho những máy hỏng, do vậy khi xảy ra sự cố đã làm gián đoạn việc phát hành và thanh toán thẻ dẫn
đến tâm lý chán nản cho khách hàng sử dụng thẻ. Hơn nữa, chi phí bảo trì để
máy vận hành tốt cho mỗi năm cũng rất tốn kém nhưng chưa mang lại được
nhiều hiệu quả.
Mặc dù cịn tồn tại những khó khăn trên nhưng nhìn chung trình độ cơng nghệcủa Agribank Cái Răng cũng khơng kém gì so với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, thị trường thẻ ATM ngày càng cạnh tranh hơn, các ngân hàng ngày càng
đầu tư cho dịch vụthẻATM của ngân hàng mình trở nên đa năng, chất lượng và nổi trội hơn nhằm thu hút khách hàng. Chính vì lẽ đó mà Agribank Sóc Trăng cần chú trọng hơn cho việc nâng cao trình độcơng nghệ trong lĩnh vực thẻnhằm tạo ra điểm nổi trội đểthu hút khách hàng trong phân khúc thị trường này.
4.3.1.3 Phân tích ảnh hưởng của hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing là hoạt động không thể thiếu được đối với mọi sản phẩm. Ngày nay, trong lĩnh vực ngân hàng thì hoạt động Marketing ngày càng
được chú trọng hơn. Bởi lẽ nó chính là điều kiện cần thiết đểkhách hàng có thể biết đến và tiêu dùng sản phẩm. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động này
nên Agribank Cái Răng cũng đã rất chú trọng đầu tư cho công tác Marketing sản
phẩm dịch vụ. Trong những năm qua, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực
để đưa sản phẩm thẻ mang thương hiệu Agribank đến tận tay khách hàng như thường xuyên mở các đợt miễn phí phát hành thẻ cho các đối tượng học sinh,
sinh viên tại các trường học, cán bộ công nhân viên được trả lương qua thẻtrên
địa bàn quận Cái Răng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thường xuyên cử người
của bộ phận thẻ đến các cơ quan, doanh nghiệp, công ty giới thiệu và quảng bá vềsản phẩm cũng như các dịch vụ tiện ích của chiếc thẻ. Hơn nữa, bộ phận phụ trách cơng tác thẻ cịn tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn sử dụng thẻ ATM
cho các đơn vị thực hiện chi lương qua thẻ có đơng cơng nhân viên, giảm phí phát hành thẻ cho cán bộ cơng nhân viên. Ngồi ra, ngân hàng cũng tài trợkinh phí cho các buổi cắm trại ngoại khóa của trường Đại học Tây Đô để tạo mối quan hệ thân thiết giúp cho việc giới thiệu sản phẩm được thuận lợi từ đó tạo
điều kiện cho sinh viên biết và tìm đến thẻcủa Agribank một cách dễ dàng hơn. Tuy nhiên các hình thức quảng cáo của ngân hàng chưa được hấp dẫn, chỉ
là treo băng gơn tại các chi nhánh và phịng giao dịch của ngân hàng điều này
làm cho ngân hàng mất một số lượng khách hàng không nhỏ do chỉ treo băng gôn tại hai vị trí này sẽ gây giới hạn tầm nhìn của khá nhiều người nên việc quảng cáo này cũng còn nhiều hạn chế. Theo phần khảo sát đánh giá mức độhài lịng của khách hàng thì đa sốkhách hàng biết đến dịch vụthẻcủa các ngân hàng
trên địa bàn chỉ là qua truyền miệng bằng người thân, bạn bè, còn các phương tiện phổ biến như báo chí, tivi, radio thì ít được biết đến. Ngân hàng cần thấy được điều này đểmởrộng hơn nữa các phương tiện quảng bá cho hoạt động kinh