Chương 3 : GIỚI THIỆU VỀ NHNo&PTNT QUẬNCÁI RĂNG
4.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại NHNo&PTNT Quận Cái Răng
4.1.3. Thực trạng hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng máy ATM và máy POS của NHNo&PTNT Quận Cái Răng cịn rất ít, tính đến năm 2010 chỉ có 2 máy ATM
và 1 máy POS trên địa bàn Quận.
Bảng 2: SỐ MÁY ATM VÀ MÁY POS CỦA AGRIBANK QUẬNCÁI RĂNG GIAI ĐOẠN 2008 - 2010
Thời gian 2008 2009 2010
Sốmáy ATM 1 2 2
Sốmáy POS 1 1 1
( Nguồn: Phịng Kếtốn NHNO&PTNT quận Cái Răng)
Bảng 3: DANH SÁCH CÁC ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM VÀ MÁY POS CỦA AGRIBANK QUẬN CÁI RĂNG
STT Địa điểm Địa chỉ ATM POS Số
máy
1 Chi nhánh Cái Răng 106/4 Võ Tánh √ √ 1
2 Phòng giao dịch
Nam Cần Thơ
22 đường 8, KDC 586
Hưng Phú √ 1
( Nguồn: Phịng Kếtốn NHNO&PTNT quận Cái Răng)
Hạn chế lớn nhất là các máy này đều đặt tại các điểm giao dịch của ngân
hàng. Năm 2008, ngân hàng chỉ có 1 máy ATM và 1 máy POS để phục vụ cho
việc giao dịch qua thẻ của chi nhánh. Đến năm 2009, ngân hàng đã thành lập được một Phòng giao dịch và lắp thêm 1 máy ATM ởtại khu dân cư 586 Hưng
địa bàn Quận là 2 máy ATM và duy trì cho đến nay. Theo kế hoạch của ngân hàng trong thời gian tới sẽ lắp thêm các máy ATM ở trường Đại học Tây Đô và
các vị trí khác trên địa bàn như mỗi khu dân cư và khu vực hành chính đều sẽcó 1 máy ATM.
4.1.4. Tình hình thanh tốn thẻ của ngân hàng
Doanh số thanh toán là tổng doanh số rút tiền và chuyển khoản của khách hàng. Số lượng thẻ phát hành chỉ có thể phản ánh sự phổ biến của một loại thẻ,
nhưng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ thì doanh số thanh tốn là một chỉ tiêu phản ánh vấn đềnày.
Doanh sốthanh toán là doanh sốphátsinh làm tăng hoặc giảm số dư trên tài
khoản thẻ của khách hàng như rút tiền, nạp tiền, chuyển khoản, thanh tốn hàng
hóa. Nó cịn giúp ngân hàng xác định được thực tế có bao nhiêu khách hàng sử dụng thẻ và còn giúp ngân hàng sử dụng được một lượng tiền nhàn rỗi nhất định trong các tài khoản thẻ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Qua bảng sốliệu ta có thể thấy doanh số thanh toán thẻ tăng liên tục qua 3 năm. Cụ thể, doanh số
thanh toán năm 2008 là 6.919 triệu đồng sang năm 2009 doanh số thanh toán là 37.220 triệu đồng, tăng 437,94% tương ứng với số tiền là 30.301 triệu đồng so với năm 2008. Mặc dù, năm 2010 số lượng thẻ được phát hành ít nhất trong 3
năm nhưng doanh số thanh tốn thơng qua thẻ là 65.919 triệu đồng, cao nhất
trong ba năm, số tuyệt đối tăng 28.699 triệu đồng tương ứng tăng 71,11% so với
năm 2009. Điều đó cho chúng ta thấy thẻcủa ngân hàng đã được người dân quan tâm và sử dụng ngày một nhiều hơn. Đây là một dấu hiệu đáng mừng chứng tỏ
người dân ngày càng tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng. Doanh số thanh toán
tăng qua các năm trước hết là do ngân hàng qua các năm đều phát hành thêm thẻ
mới cho khách hàng. Bên cạnh đó do các cơ quan, doanh nghiệp, cơng ty áp dụng việc trả lương qua tài khoản tức là mỗi tháng doanh nghiệp, công ty đều phát lương vào tài khoản thẻ của nhân viên nên số phát sinh trên tài khoản thẻ của
nhân viên tăng và một điều quan trọng nữa là việc mởrộng các đơn vịchấp nhận thanh toán thẻ nên chiếc thẻngày càng trởthành một phươngtiện thanh toán hiện
Bảng 4. DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CỦA AGRIBANK QUẬN CÁI RĂNG GIAI ĐOẠN 2008 – 2010 Đơn vịtính :Triệu đồng Chỉtiêu 2008 2009 2010 Chênh lệch 2009/2008 Chênh lệch 2010/2009 Sốtiền Tỷtrọng (%) Sốtiền Tỷtrọng (%) Sốtiền Tỷtrọng (%) Sốtiền % Sốtiền % Doanh sốrút tiền mặt 6.331 91,50 35.156 94,45 60.029 91,06 28.825 455,30 24.873 70,75
Doanh sốchuyển khoản 588 8,50 2.064 5,55 5.890 8,94 1.476 251,02 3.826 185,37
Doanh sốthanh toán 6.919 100,00 37.220 100,00 65.919 100,00 30.301 437,94 28.699 77,11
Năm 2008 91.50% 8.50% Năm 2009 94.45% 5.55% Năm 2010 91.06% 8.94%
Doanh số rút tiền mặt Doanh số chuyển khoản
Hình 4: BIỂU ĐỒ TỶ TRỌNG DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ CỦA AGRIBANK QUẬN CÁI RĂNG GIAI ĐOẠN 2008-2010
Nhìn vào bảng 4 ta thấy giao dịch chủyếu là giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. Trong đó doanh số rút tiền mặt năm 2008 chiếm
91,50% trong tổng doanh số thanh tốn do thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán mua bán của người dân Việt Nam nói chung và một phần là do tâm lý e ngại rủi ro bịmất tiền trong tài khoản nên nhiều chủthẻkhi nhận lương qua tài khoản thường rút tiền mặt, không để lại nhiều tiền trong tài khoản. Vì vậy mà
trong năm 2009tỷtrọng của doanh sốrút tiền mặt lại tiếp tục tăng lên94,45% và doanh số chuyển khoản đã giảm xuống còn 5,55%. Mặc dù doanh số chuyển khoản củanăm 2009 có xu hướng giảm nhưng đến năm 2010 đã tăng trở lạiđạt
5.890 triệu đồng với tỷ trọng là 8,94% trong tổng doanh số thanh toán, đây là
dấu hiệu đáng mừng bởi vì người dân đã quen dần với phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt và dần nhận ra các tiện ích do thẻ ATM mang lại. Nhìn chung, trên thị trường thanh tốn thẻViệt Nam một thực trạng đang diễn ra là có rất nhiều máy rút tiền với nhiều chức năng nhưng lại chỉ được dùng vào việc rút tiền mặt. Do vậy, việc khai thác được tối đa những tiện ích của máy rút tiền là
điều vơ cùng khó khăn vì bởi số tiền để lắp đặt một máy ATM là rất lớn. Tuy nhiên thẻ là một phương tiện để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, là công cụ gián tiếp quản lý tiền trong lưu thông của Ngân hàng Trung ương. Nếu chỉ dùng thẻ đểrút tiền thì những tiện ích khác được cung cấp cùng với thẻ sẽ không thểphát huy tác dụng được nữa.
4.1.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng
Thu nhập từhoạt động kinh doanh thẻ bao gồm thu phí phát hành thẻ, thu
phí thường niên và thu phí làm lại thẻ. Chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm chi phí phát hành thẻ và chi phí hoạt động,
trong đó chưa tính đến chi phí trang bị máy ATM trung bình khoảng 20.000- 30.000 USD/máy. Trong 3 năm 2008, 2009, 2010, kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng đều tăng trưởng liên tục theo từng năm. Năm 2008, thu nhập và chi phí từhoạt động này lần lượt là 56 triệu đồng và 25 triệu đồng. Vì vậy, lợi nhuận đã đạt được là 31 triệu đồng. Sang năm 2009, lợi nhuận vẫn tăng nhưng không đáng kểchỉ đạt 35 triệu đồng, tăng 4 triệu đồng tương đương 12,90 % so với năm 2008. Sở dĩ, lợi nhuận thu từ hoạt động này còn thấp là do ngân hàng vừa mới đi vào hoạt động với vai trò là chi nhánh cấp 3 nên phần nào còn nhiều hạn chế trong lĩnh vực này. Nhưng đến năm 2010, tình hình hoạt động có nhiều
khả quan hơn, lợi nhuận thu được là 50 triệu đồng, tăng 15 triệu đồng, tương
đương 42,86 % so với năm 2009.
Bảng 5. KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK QUẬN CÁI RĂNG GIAI ĐOẠN 2008-2010
ĐVT: Triệu đồng Chỉtiêu Năm 2009/2008 2010/2009 2008 2009 2010 Sốtiền % Sốtiền % Thu nhập 56 75 95 19 33,93 20 26,67 Chi phí 25 40 45 15 60,00 5 12,5 Lợi nhuận 31 35 50 4 12,90 15 42,86
( Nguồn: Phịng Kếtốn NHNO&PTNT quận Cái Răng)
Hình 5: BIỂU ĐỒ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK QUẬN CÁI RĂNG GIAI ĐOẠN 2008-2010
Mặc dù lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ chưa cao nhưng cũng đáng khích lệ ở bước đầu phát triển. Kết quả đạt được từdịch vụnày của ngân hàng so
với các ngân hàng khác là rất thấp nhưng 3 năm qua đều có sự tăng trưởng không ngừng cũng đã chứng minh được dịch vụ thẻ của ngân hàng đang từng
bước phát triển. Tuy nhiên, ngân hàng cần có nhiều sự cố gắng hơn nữa trong vấn đềtìm ra giải pháp để thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻcủa ngân hàng, tạo niềm tin và sựhợp tác bền vững nơi khách hàng.
4.1.6. Nhận xét chung về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng4.1.6.1. Thuận lợi 4.1.6.1. Thuận lợi
Nằm trong hệ thống chi nhánh của Agribank Việt Nam, NHNo&PTNT Quận Cái Răng cũng được nhiều khách hàng quan tâm đến do đây là một ngân hàng đã phát triển lâu đời và có uy tín. Đến nay các thương hiệu thẻ của ngân
hàng Agribank đã được nhiều người biết đến do hệ thống ngân hàng có mạng
lưới chi nhánh rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, với hệ thống hơn 1.700 máy ATM trên toàn quốc. Do đó, khách hàng sẽ thuận tiện hơn trong việc gởi tiền cho con em là học sinh -sinh viên khi đi học xa nhà, cán bộ công nhân viên dễ dàng nhận lương hàng tháng và đặc biệt khi đi công tác đến tận vùng nông thôn xa xơi. Bên cạnh đó, với nỗ lực mang thẻ đến với khách hàng của ngân hàng thông qua việc giới thiệu trực tiếp, tạo mối quan hệ tốt với các cơ quan, doanh nghiệp, trường học đểmởthẻtrực tiếp đã đạt được hiệu quảrất cao. Hoạt
động trên đã thu hút một lượng lớn khách hàng đến mở tài khoản thẻ và trở thành khách hàng thân thiết của ngân hàng trong thời gian qua.
4.1.6.2. Khó khăn
Do ngân hàng chưa có bộphận thẻhoạt động riêng và hoạt động marketing chưa được quan tâm đúng mức vì đa số những người tiêu dùng biết nhiều đến dịch vụ thẻchủyếu là thông qua bạn bè và người thân hoặc qua sựgiới thiệu từ nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, hoạt động khuyến mãi dành cho các sản phẩm thẻ được quyết định bởi Hội sở và ngân hàng cấp trên nên ngân hàng chưa chủ
động linh hoạt và tạo sự khác biệt các chương trình khuyến mãi so với các ngân hàng khác.
Hiện nay các hoạt động giao dịch, mua bán đều được thực hiện chủyếu là bằng tiền mặtvà đa sốkhách hàng chỉsửdụng các chức năng cơ bản như rút tiền, in sao kê, xem số dư, chuyển khoản, còn các tiện ích khác thì khách hàng khơng
hiểu rõ và khơng sử dụng nhiều vì thế nguồn thu từ hoạt động thẻ chiếm chưa
được 1% trong tổng thu của ngân hàng. Đây là một khó khăn lớn đối với sựphát triển dịch vụthẻcủa ngân hàng.
Với số lượng máy rút tiền hiện có, ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng sử dụng thẻ. Máy ATM của ngân hàng chỉ
đặt tại chi nhánh và phịng giao dịch của ngân hàng. Ngồi ra số lượng máy phục
vụcho việc giao dịch còn rất ít, chỉcó 02 máy trên tồn quận Cái Răng.
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
Bất cứ sản phẩm của lĩnh vực nào để có hiệu quả ngày càng tốt hơn thì khách hàng là nguồn ý kiến phản hồi đáng tin cậy và đáng quan tâm nhất. Trong kinh doanh của ngân hàng, đối với lĩnh vực kinh doanh thẻthì yếu tốkhách hàng vẫn không ngoại lệ. Và đểhoạt động kinh doanh thẻtại ngân hàng ngày càng đạt hiệu quả cao thì việc điều tra khảo sát lấy ý kiến từcác khách hàng là một trong những nhân tốgiúp cho ngân hàng có những hướng điều chỉnh kịp thời phù hợp với từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế và thấy được rằng ngân hàng nên cần có những điều chỉnh gì đểphù hợp với thịhiếu cũng như nhu cầu của khách hàng.
4.2.1. Tổng quan vể đặc điểm của khách hàng
Vềgiới tính và độtuổi:
Bảng 6. GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG
Giới tính Tuổi từ 20-30 Tuổi từ 31-40 Tuổi từ 41-50 Tổng Tỷlệ (%) Nam 16 9 3 28 56 Nữ 15 5 2 22 44 Tổng cộng 31 14 5 50 100
(Nguồn: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng)
Qua bảng thống kê ta thấy khách hàng sử dụng thẻ có độ tuổi từ 20-50, thực tế các độ tuổi khác cũng có sử dụng thẻ tuy nhiên bảng phỏng vấn này chỉ
thu thập được ý kiến khách hàng có độ tuổi từ 20-50. Tỉ lệ nam nữ chênh lệch không quá lớn, số khách hàng nam chiếm 56%, nữ chiếm 44%. Nhìn chung, phần lớn khách hàng là nam, nữnằm trong độtuổi khoảng từ20-30 tuổi, có đến
31 người trong tổng số 50 người được hỏi.Đối tượng này là những người dùng
trẻ, năng động, họ dễdàng tiếp cận và chấp nhận hình thức thanh tốn mới, hiện
đại. Nhóm khách hàng trong độ tuổi cịn lại, thường là những đối tượng có khả
năng tạo ra thu nhập tương đối cao cho bản thân và hầu hết đã có nghềnghiệp ổn
định, chiếm 19 người trong tổng số người được hỏi. Đặc điểm chung của người
dùng thuộc độ tuổi này là họ thường thận trọng, tâm lý ngại giao dịch qua thẻ
ATM do chưa có sự tin tưởng vì sợ tính sai hoặc phải chịu phí. Vì vậy, ngân hàng cần tiếp cận với đối tượng này, sẽ có nhiều cơ hội cho việc phát triển hoạt
động kinh doanh thẻ trong tương lai.
Vềnghềnghiệp:
Nhìn chung, đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu là nhân viên văn phòng chiếm
58% và sinh viên chiếm 26%, đây là hai nhóm khách hàng chủ yếu của ngân hàng bởi vì ngân hàng có mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp, cơ quan, công ty và trường học nên phần lớn các đối tượng khách hàng là nhân viên được trả lương qua tài khoản thẻvà sinh viên tại các trường đại học. Kế đến, 10% là giáo viên, còn lại là đối tượng buôn bán chiếm tỷ lệ rất thấp chỉ có 6%. Ngân hàng nên mởrộng thị trưởng thẻ đến đối tượng này vì đây là đối tượng có thểmang lại nguồn vốn lớn cho ngân hàng.
Bảng 7. NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG
Nghềnghiệp Số lượng Tỷlệ(%)
Nhân viên văn phòng 29 58
Giáo viên 5 10
Sinh viên 13 26
Buôn bán 3 6
Tổng cộng 50 100
Vềthu nhập:
Phần lớn khách hàng của Agribank Cái Răng là các đối tượng đã đi làm
nên thu nhập cũng ở mức khá cao: từtrên 3 - 5 triệu đồng đạt 42%,đây là mức lương phổbiếnđối với cán bộcông chức, nhân viên của các doanh nghiệp, công
ty, cơ quan trả lương qua tài khoản thẻ của ngân hàng. Kế đến là nhóm có thu nhập trên 5 triệu chiếm tỷ lệ 32%, đây là đối tượng có giao dịch khá lớn, hoặc
những người có chức vịcao trong xã hội, họdùng khoản thu nhập này đểgửi tiết kiệm tại các ngân hàng hoặc mở thẻ ATM. Mục đích là sinh lời từ nguồn vốn nhàn rỗi hay đểcất giữtiền. Chiếm tỷ lệ20% là những đối tượng có thu nhập từ
1 đến 3 triệu đồng, đây là đối tượng sinh viên đã đi làm thêm và những nhân viên mới ra trường. Họlà nhóm khách hàng trẻ, năng động, nắm bắt thông tin về thẻ một cách nhanh chóng. Có thể nói đây là một trong những khách hàng tiềm
năng của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụthẻ. Và cuối cùng nhóm người có thu nhập thấp dưới 1 triệu chiếm tỷlệ6%.Tuy nhóm người này không mang
lại nguồn lợicao cho ngân hàng nhưng ngân hàng cũng không nên thiếu sựquan
tâm đối với nhóm khách hàng này vì việc mởrộng thị trường thẻ đến nhiều phân khúc khách hàng sẽgiúp cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn.
Bảng 8. THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNGChỉtiêu Số Chỉtiêu Số lượng Tỷlệ (%) < 1 triệu đồng 3 6 Từ1 – 3 triệu đồng 10 20 Từ>3 – 5 triệu đồng 21 42 > 5 triệu đồng 16 32
4.2.2. Các loại thẻ khách hàng đang sử dụng