PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.3 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương
mà khách hàng được hưởng khi sửdụng các dịch vụthanh tốn thẻtại ngân hàng.
* Phí dịch vụ:
Mức phí và chi phí dịch vụthanh tốn phổ biến hiện nay bao gồm: quản lý tài khoản thanh tốn, phí cung ứng các phương tiện thanh tốn, phí phát hành, sửa đổi bổ
sung lệnh thanh tốn, cungứng thơng tin vềtài khoản, chuyển tiền…
* Mức độhài lịng của khách hàng:
Khó có thể đánh giá chính xác mức độ hài lịng của mỗi khách hàng vì mức độ hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên trong mọi khả năng có thể, các Ngân hàng phải cần cố gắng hết sức thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức độhài lòng của khách hàng càng cao thì khách hàng vẫn sẽtiếp tục duy trì và sử dụng dịch vụ của ngân hàng và ngược lại. Điều này giúp cho ngân hàng thu hút thêm một lượng khách mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
1.2.3 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thươngmại mại
Số lượng thẻ phát hành và thị phần
Thông qua so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm có thể đánh giá hoạt
động kinh doanh thẻphát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng tăng có nghĩa hoạt
động phát hành của Ngân hàng ngày càng được mở rộng. Đồng thời, số lượng thẻ
được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của Ngân hàng càng cao và ngược lại.
Khách hàng cùng một lúc có thểsửdụng nhiều loại thẻ nhưng có những loại thẻ được sử dụng nhiều lần hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, đem lại thu nhập lớn cho Ngân hàng. Như vậy, mục tiêu của Ngân hàng không chỉ gia tăng số
lượng Khách hàng sửdụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà coi làm thế nào đểcho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của Khách
hàng. Số lượng Khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứmột Ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sựphát triển dịch vụthẻcủa Ngân hàng.
Thị phần dịch vụ thẻ của các Ngân hàng trên địa bàn cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá sựphát triển dịch vụ. Thịphần dịch vụthẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều Khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụthẻcủa Ngân hàng, doanh sốthanh toán lớn hơn các Ngân hàng khác,… và như vậy dịch vụthẻcủa Ngân hàng đã có hiệu quả.
Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ
Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTM cũng được thể hiện qua sự gia
tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT. Ngồi ra, nó cịn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM, POS. Mạng lưới
ATM và ĐVCNT phát triển đáp ứng được nhu cầu chủ thẻ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụthanh toán thẻ.
Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng các giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻtại ĐVCNT và số lượng tiền mặt đượcứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh sốnày càng cao chứng tỏ Khách hàng ngày càng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh tốn thẻ và tính tiện ích cũng như sự an tồn của nó. Thơng qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong dó các NHTM sẽcó thu nhập lớn hơn.Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sựphát triển dịch vụthẻcủa Ngân hàng.
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ
Xét cho cùng, Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập,
gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng. Thu nhập từhoạt động kinh doanh thẻcó thểliệt kê theo các nguồn như sau:
* Thẻnội địa: Nguồn thu từphát hành, phí duy trì thẻ,… Thu từ việc sửdụng số
dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từkhoản tín dụng tiêu dùng… * Thẻquốc tế:
- Thẻghi nợ có nguồn thu từcác khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh tốn, phí từ Interchange– là một sốphần trăm tính trên doanh sốchủthẻgiao dịch và
- Thẻtín dụng: Phí phát hành, phí thường niên, thu lãi cho vay từkhoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange.
* Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trảcho tổchức thẻquốc tếmột phần, còn lại là thu của Ngân hàng.
* Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từcác Khách hàng có thẻ ATM của Ngân hàng
khác trong liên minh,…
Số dư tài khoản thẻcủa Khách hàng
Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại Ngân hàng để
đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với sốtiền này. Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh Ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất. Ngân hàng có khả năng mởrộng thêm các hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận cao từsố dư tiền gửi tài khoản càng lớn. Chủthẻ có số dư tiền gửi lớn cũng là chủ thẻcó
năng lực tài chính, tiếp cận được các Khách hàng này cũng chính là thành cơng của
Ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ cũng là một trong các tiêu chí thểhiện sựphát triển dịch vụthanh toán sửdụng thẻcủa Ngân hàng.
Phát triển vềchất lượng:
- Số dư tiền gửi đảm bảo thanh toán của dịch vụ thẻ: Số dư tiền gửi càng cao thì nguồn vốn huy động của ngân hàng càng cao
- Số lượng giao dịch rút tiền, thanh toán: Số lượng giao dịch càng cao cho thấy dịch vụ thẻ của ngân hàng có tần suất hoạt động cao và phát huy hiệu quả. Số lượng giao dịch thẻ tăng nhanh thể hiện ngân hàng đã đạt hiệu quả trong việc hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, nâng cao năng suất hoạt động của ATM và các kênh thanh toán
khác, đồng thời cũng là chỉtiêu cho phép nhà quản lí dựbáo vềnguồn thu phí tăng lên. - Tỷlệthanh tốn được kích hoạt: Chỉ tiêu này cho phép ngân hàng đánh giá được thực tếsố lượng thẻ, tài khoản hoạt động là bao nhiêu. Trên thực tế, có nhiều thẻthanh
tốn được phát hành nhưng không hoạt động dẫn đến lãng phí và khơng mang lại
- Tỷlệ% tín nhiệm của dịch vụdo khách hàng bình chọn: Qua những đánh giá này các nhà quản trị có thể xem xét được mức độ hài lịng của khách hàng đến đâu và có những điều chỉnh cho phù hợp cho việc đầu tư phát triển dịch vụcủa mình.
1.2.4 Mơ hình nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụthẻtrong lĩnh vực ngân hàng, trong nghiên cứu này mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi
Parasuraman và cộng sự (1988) và mơ hình SERVPERE được phát triển Cronin và
Taylor (1992). Các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụbao gồm:
Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác
Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng
gây lịng tin và sựtín nhiệm của họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻvới khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm n lịng khách hàng.
Tính hữu hình: Thể hiệnở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻbề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tốnày cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ và thông qua đó người ta thấy được mức độdịch vụ.
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụthanh toán thẻ
Nghiên cứu đã hiệu chỉnh và xây dựng nên bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụthẻ, bao gồm 5 nhân tốvới 15 tiêu chí được trình bày dưới đây.
Đánh giá về độ tin cậy, gồm 3 biến quan sát:
SHB thực hiện các dịch vụ thanh toán thẻ đúng như những gì đã giới
thiệu;
SHB thực hiện các dịch vụthanh toán thẻ đúng ngay từlần đầu tiên;
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, SHB luôn giải quyết thỏa đáng.
Đánh giá về mức độ đáp ứng, gồm 3 biến quan sát:
Nhân viên SHB luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng.
Đánh giá về sự đảm bảo, gồm 3 biến quan sát:
Nhân viên SHB phục vụkhách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;
Nhân viên SHB ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng;
Nhân viên SHB ln có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc;
Đánh giá về sự đồng cảm, gồm 3 biến quan sát:
Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng;
SHB luôn thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng;
Khách hàng không phải đợi chờ lâu để được phục vụ
Đánh giá về tính hữu hình, gồm 3 biến quan sát:
SHB có hệthống ATM/POS phân bốrộng khắp;
Chất lượng các loại thẻSHB tốt;
Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM.