PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sà
TMCP Sài Gòn–Hà Nội chi nhánh Huế
2.4.1 Những kết quả đạt được
Sau gần 7 năm đi vào hoạt động, Ngân hàng SHB Huế đã luôn cố gắng hoàn thiện và đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với việc áp dụng những công nghệ tiên tiến vào dịch vụthanh toán thẻ, với tốc độ thanh toán cao, Ngân hàng đã làm tăng tính an tồn, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng và kểcảnhững khách hàng khó tính.
SHB đã từng bước đi vào đầu tư trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ theo chiều sâu và đạt được nhiều kết quả như: càng ngày có nhiều sản phẩm thẻ mới được
đưa ra, điều này tạo ra sự đa dạng và tạo được cho khách hàng thói quen thanh tốn
qua thẻhạn chếthanh tốn bằng tiền mặt nhằm tăng doanh sốtừhoạt động sửdụng thẻ của các chủ thẻ do SHB cung cấp, đẩy mạnh tiêu dùng, phát triển nền kinh tế. Nhằm cốgắng tránh tình trạng ATM/POS khơng nhận thẻ, SHB đã nâng cấp máy để tăng độ bảo mật cho khách hàng, làm giảm tình trạng lấy cắp và những rủi ro khác có thểxảy ra. SHB cũng thực hiện cá thể hóa chip để tăng tính an tồn sử dụng thẻ giúp khách
hàng yên tâm hơn và tin tưởng sử dụng dịch vụthanh toán thẻcủa ngân hàng. Do đó, rủi ro trong hoạt động thanh tốn sửdụng thẻ được giảm dần.
Chất lượng dịch vụthẻ của SHB Thừa Thiên Huế ngày càng được cải thiện rõ rệt. Trong những năm qua SHB Thừa Thiên Huế đã không ngừng nổlực và phấn đấu
để đưa kết quảkinh doanh của đơn vịkhông ngừng phát triển tồn diện, trong đó hoạt
động kinh doanh thẻ đã có sự phát triển đáng kể. Các biện pháp mà chi nhánh đã thực hiện là:
- Phát triển cơ sở hạ tầng: nâng số đơn vị chấp nhận thẻqua hàng năm, đầu tư mua sắm thêm các thiết bị thanh toán thẻ đểmởrộng mạng lưới ĐVCNT.
- Thực hiện các chương trình marketing:
+ Thực hiện chương trình khuyến mãi qua từng kỳ: Tiến hành rút thăm trúng
thưởng, tặng tiền mặt, voucher du lịch, tích lũy điểm thưởng, tặng các phần quà hấp
+ Chào đón và phát hành thẻmiễn phí cho các sinh viên năm 1 ở trường đại học
thơng qua chương trình “Chào tân sinh viên”. Đây là một cơ hội quan trọng giúp SHB
Chi nhánh Huếphát triển dịch vụthẻnhanh và bền vững.
+ Quảng bá dịch vụthẻSHB thông qua các hội nghị, hội thảo
- Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng và nâng các tiện ích của thẻ: hiện
nay, khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đã có thể sử dụng thẻ để trả tiền điện,
nước, mua vé máy bay…
2.4.2 Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù tình hình dịch vụthanh toán thẻ đã gặt hái được nhiều thành tựu đáng kể, song bên cạnh đó vẫn tổn tại một sốhạn chếlàm cản trởhoạt động này.
Rủi ro trong dịch vụ phát hành và thanh tốn thẻ. Tuy ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào công nghệhiện đại nhưng những trục trặc trong thiết bịvẫn còn xảy ra như: kẹt thẻ, máy tạm ngưng giao dịch, nuốt tiền…
Mạng lưới chấp nhận thẻcòn hạn chế và chưa phân bố rộng rãi. Có thểthấy, số
lượng máy ATM chỉ có 1 được đặt tại chi nhánh SHBởLý Thường Kiệt và khoảng 10 máy POS. Số lượng máy ATM và máy POS vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu sửdụng khi có sự tăng đột biến trong số lượng phát hành thẻ.
Đặc biệt, hệ thống thanh toán, chấp nhận thẻ gây khó khăn trong việc thanh tốn. Cơng nghệ tuy được nâng cấp, hiện đại hơn, nhưng dường như vẫn chưa đáp ứng
được yêu cầu dịch vụ thường xuyên bị nghẽn mạng, giao dịch lỗi, hay mạng quá tải gây phiền hà cho khách hàng.
Bên cạnh đó, cũng có thể chủ yếu khách hàng sửdụng thẻ phần lớn là việc rút tiền mặt, điều này dẫn đến ngân hàng chưa phát huy tốt vai trị thanh tốn mà khơng dùng tiền mặt của thẻ.
Mặc khác, trìnhđộ của đội ngũ cán bộnhân viên thẻvẫn chưa thực sự đồng bộ. Nhiều nhân viên mới chưa hiểu biết sâu vềnghiệp vụ chuyên môn nên chưa quảng bá
được sản phẩm thẻvà hìnhảnh ngân hàng tới cho khách hàng.
Cơng tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng còn yếu trong lĩnh vực thanh toán sửdụng thẻ.
Cơ sở hạ tầng hỗ trợ công tác Marketing chưa đồng bộ, trang Web của chi nhánh mới sửdụng nội bộ, các thông tin riêng vềhoạt động của chi nhánh ít được cập nhật tại trang web của SHB. Các đợt tuyên truyền quảng cáo không xây dựng chiến
lược trước.
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế
2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Các sản phẩm cịn mang tính đại trà do SHB chưa tập trung phát triển một sản
phẩm nhất định.
SHB Huế chưa xây dựng được một kế hoạch riêng cho phát triển dịch vụ thẻ,
chưa xây dựng được hệ thống đánh giá khách hàng để làm nền tảng cơ bản cho việc
chăm sóc phát triển khách hàng
Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻcòn yếu, chưa đồng bộ và đa dạng. Các hình thức quảng cáo, phát clip trên màn hình chờ phịng giao dịch chưa thực sựphong phú
để thu hút sựchú ý của khách hàng. Công tác phát hành thẻcho khách hàng cũng chỉ
được thểhiện duy nhất tại quầy giao dịch nên thủtục còn chập chạp và rườm rà.
Chưa xây dựng được chính sách khuyến khích làm động lực cho đội ngũ bán
hàng.
Nguồn nhân lực còn thiếu so với tiềm năng phát triển dịch vụthẻ. Định biên lao
động dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được khối lượng công việc kinh doanh dịch vụ thẻ ngày càng áp lực. Với nhân lực biên chế cho bộ phận phát triển dịch vụthẻ như hiện nay, SHB Thừa Thiên Huếvẫn chưa thểphát huy hết khả năng trong thị trường thẻtại
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.4.3.2 Ngun nhân khách quan
Mơi trường kinh tếcó nhiều biến động: Trong những năm qua, tình hình kinh tế
trong nước và thế giới có nhiều biến đổi. Nền kinh tế thế giới đang trong chuỗi ngày của sự khủng hoảng, nội chiến, thiên tai,…cùng chủ trương tái cơ cấu hệthống ngân hàng Việt Nam, thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ nói riêng phải chịu nhiều áp lực suy giảm.
trong tiêu dùng từ lâu đã bén rễ trong thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam. Bên cạnh đó cơ sở hạtầng thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện nay còn quá mỏng và
đa số tập trung tại trung tâm thành phố nên chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy để thay đổi được thói quen thanh tốn bằng tiền mặt cần có bước chuẩn bị cơ sở hạtầng thanh tốn, đồng thời cần có các chếtài cụthể đảm bảo an tồn thanh tốn cũng như những chính sách khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt: Với 21 ngân hàng tham gia thị trường thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế thì áp lực cạnh tranh giành thị phần dịch vụthẻngày càng gay gắt.
Các ĐVCNT chưa nhận thức được ý nghĩa phát triển dịch vụthanh tốn khơng dùng tiền mặt: ĐVCNT chấp nhận thanh tốn thẻ có thể tăng doanh thu do thu hút
được số lượng khách hàng có khả năngthanh tốn lớn, giảm chi phí quản lý. Một phần
do tâm lý đơn vị không muốn công khai doanh thu sẽ khó trốn thuế. Bên cạnh đó
ĐVCNT ngại phải thực hiện thủ tục với ngân hàng, và cuối cùng họ khơng muốn trả phí cho ngân hàng.
Hoạt động dịch vụ thẻ còn phát sinh nhiều rủi ro: Tội phạm dịch vụ thẻ ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn đánh cắp thông tin, làm thẻgiả, thẻbị mất cắp để thực hiện hành vi phạm tội.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN– HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế
3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụthẻ
Đểtiếp tục đẩy mạnh trong dịch vụthanh toán thẻ, ngân hàng SHB Huế đặt ra những mục tiêu sau:
Tiếp tục phát triển dịch vụthẻ, đa dạng hóa kinh doanh thẻbằng cách mở rộng mạng lưới thanh tốn trên tồn quốc và quốc tế, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thanh tốn hiện đại nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụcao.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụthẻ
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo hướng kết hợp cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, đảm bảo kinh doanh thực sự có hiệu quả và lấy dịch vụ thẻ làm nòng cốt để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Củng cốcác sản phẩm hiện có như thẻ ATM, VISA…
Xây dựng mạng lưới ATM, POS rộng khắp, gia tăng thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Gia tăng số lượng thẻphát hành và số lượng khách hàng sửdụng dịch vụthanh toán sửdụng thẻ.
Triển khai chấp nhận thanh toán trên Internet, E-commerce; dần sẽ đưa thẻ do ngân hàng SHB phát hành và thanh toán trên Internet với các giao dịch điện tử.
Theo xu hướng của nền kinh tế thế giới nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng,
trong thời gian tới SHB Thừa Thiên Huế sẽ nghiên cứu tìm kiếm đối tác xây dựng sản phẩm mới phù hợp với đặc trưng nhu cầu khách hàng tiềm năng.
Đầu tư vào các chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ: tăng chi phí để nghiên cứu và phát triển các loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sửdụng và thanh tốn thẻ.
Đưa ra các chính sách và hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó giúp người dân có thể dễ dàng hơn trong việc sử dụng các dịch vụthanh toán thẻ.
Đẩy mạnh cơng tác quản lí rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụsau khi bán hàng.
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, để nhiều người biết về các tiện ích và tính năng của thẻdo SHB phát hành.
Ngồi ra, BIDV chi nhánh Huế cần chú ý công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ có đủ trìnhđộ sử dụng cơ sở hạ tầng cơng nghệ hiện đại của thẻ, đồng
thời phải có tác phong chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
3.2. Phân tích ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chinhánh Huế. nhánh Huế.
* Điểm mạnh:
- Thẻ SHB là thương hiệu được đánh giá là một trong các thương hiệu hàng đầu Việt Nam, đặc biệt tổng ngân hàng SHB là một trong những tập đoàn đứng top 5 ngân
hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam không do Nhà nước chi phối vốn. Điều này
giúp hìnhảnh của SHB tại thị trường Huế được nhiều người quan tâm và biết đến.
- Nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết có thể
đóng góp cho sựphát triển của SHB.
- Nền tảng cơng nghệ đãđược thiết lập, hiện đại.
-Năng lực tài chínhổn định, triển vọng.
-Do đi sau nên tiếp thu được nhiều kinh nghiệm.
- SHB kinh doanh sản phẩm đa dạng, áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, sử dụng máy móc khá hiện đại tạo nên sựtrải nghiệm mới lạcho khách hàng.
* Điểm yếu:
- Số lượng ATM vàcác điểm chấp nhận thẻPOS còn hạn chế. - Số lượng phát hành thẻcịn q khiêm tốn.
- Hạtầng, cơng nghệthơng tin vẫn chưa đủ đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng hiện đại, tính tự động hóa chưa cao và chưa đủkhả năng đáp ứng các yêu cầu quản lý, quản trị điều hành hoạt động dịch vụthanh tốn sửdụng thẻ.
- SHB chưa có bộ phận chuyên trách đảm đương việc quản lý, cơ chế quản lý rủi ro chưa đầy đủ.
* Cơ hội:
- Thị trường kinh tếViệt nam có tốc độphát triển nhanh, dân số đông, sự đầu tư hợp tác của các công ty nước ngồi ngày càng nhiều, du lịch phát triển… Vì vậy mà ngân hàng SHB sẽ có cơ hội tiếp cận phục vụkhách hàng nhiều hơn, mởrộng thị phần khách hàng sửdụng dịch vụthanh tốn sửdụng thẻ.
- Mơi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng tạo động lực để SHB luôn cố gắng đổi mới để đáp ứng sựlựa chọn, đòi hỏi của các khách hàng.
- Đời sống kinh tế và thu nhập người dân ngày càng cải thiện, trình độ khơng ngừng tăng lên.
- Tiềm năng thị trường thẻ ởHuếcịn nhiều.
- SHB chi nhánh Huếcó nền tảng kinh nghiệm vững chắc được kếthừa từngân hàng mẹ. Lượng khách hàng của SHB rất lớn tạo điều kiện phát triển chéo các loại dịch vụmới cho các khách hàng hiện có.
- Đội ngũ lãnh đạo của SHB đã có cái nhìn đúng đắn khi quyết định chiến lược
phát triển dịch vụ thẻ, bởi đây là một lĩnh vực tiềm năng và mang xu hướng của thời
đại. Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, có kiến thức chun môn và khả năng
học hỏi nhanh.
* Thách thức:
-Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh
thẻ. Sức ép từ các ngân hàng lớn có nhiều ưu thế về quy mô và thương hiệu hay sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
- Tập quán sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam còn khá phổ biến. An tồn thơng tin khách hàng, gian lận trong lĩnh vực thẻngày càng tinh vi.
- Các thiết bị thẻphải nhập khẩu từ nước ngoài với giá rất cao bên cạnh đó thì cơng nghệthẻliên tục có sựcải tiến.
3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tạiSHB SHB
3.3.1 Giải pháp vềsản phẩm
Nâng cao tiện ích của thẻdo SHB phát hành: phải phát triển thêm các ĐVCNT
để người sửdụng thẻcó thểchi trảvà mua bán hàng hóaở nhiều nơi. Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ đi kẻm với việc kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại, email.
Triển khai các tiện ích hiện đại trên ATM: thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước,
điện thoại, mua vé xe bus, tàu, máy bay, đổi ngoại tệ…
3.3.2 Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng
Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketing phù hợp với địa bàn hoạt động thông qua các hoạt động tuyên truyền. Xây dựng kếhoạch tài trợ các chương trình văn hóa, thểthao, giáo dục… của địa phương, thơng qua đó giới thiệu dịch vụngân hàng.
Tăng cường phổ biến đến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình nhằm nâng cao sựhiểu biết và chấp nhận các dịch vụthanh toán của khách hàng.
Hỗtrợ và chăm sóc khách hàng. Thực hiện công tác tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ thẻ qua điện thoại. Chủ động thông tin và liên hệ với khách hàng thơng qua các hình thức điện thoại, nhắn tin, email… để khuyến khích khách hàng kích hoạt/ tái sử dụng dịch vụ và điều tra nhu cầu và khảo sát mức độhài lòng của khách hàng.
3.3.3 Mởrộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vịchấp nhận thẻ
Mởrộng kênh phân phối thẻqua các chi nhánh, phòng giao dịch, nghiên cứu ký hợp đồng với các đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến với khách hàng.
Cần đầu tư cơ sở máy móc, thiết bị ATM, POS tại các điểm chấp nhận thanh