2.2.1 .Các yếu tố về văn hóa doanhnghiệp củakhách sạn Hoàng Cung Huế
2.2.1.3. Yếu tố chuẩn mực
Giá trị:Với mục tiêu theo đuổi là sáng tạo các sản phẩm mang lại giá trị cho
khách hàng, phấn đấu làm cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tốt và giá cả hợp lý.
Hướng đến khách hàng: Phương châm hay hoạt động của Cơng ty khơng nằmngồi việc hướng đến khách hàng. Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng nhất và làm hài lòng khách hàng qua q trình chăm sóc kháchhàng. Thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng.
Tốc độ:Tốc độ trong kinh doanh, trong xử lý, trong công việc
Trách nhiệm: Trách nhiệm trong kinh doanh, trong công việc và trong các mốiquan hệ xã hội.
Luôn luôn cải tiến: Cải tiến chất lượng sản phẩmdịch vụ, cải tiến cung cách làm việc,cải tiến máy móc trang thiết bị phù hợp với sự thay đổi và bước tiến mới của khách sạn.
Đây là những giá trị đúc kết qua quá trình hoạt động và phát triển của khách sạn trong những năm vừa qua. Những giá trị cốt lõi nhất mà khách sạn muốn hướng đến.
Đạo đức kinh doanh:
Ở đây nhấn mạnh khía cạnh “Đạo đức trong kinh doanh”. Khách sạn nghiêm chỉnhchấp hành các quy định bắt buộc của hệ thống pháp luật của Nhà nước. Hoạt động kinhdoanh phải nghiêm túc tuân thủ và thực hiện tốt các trách nhiệm, nghĩa vụ của mình.
Bên cạnh đó, Khách sạn đề cao việc giữ gìn “Chữ tín” và khuyến khích “Tính trách nhiệm cao” khơng ngồi mục đích khẳng định thương hiệu và tạo niềm tin nơi khách hàng và đối tác của mình.
Đối với khách hàng: Tơn trọng nhu cầu, sở thích và tâm lý khách hàng.
Đối với nội bộ, nhân viên, chữ tín và trách nhiệm là hai yếu tố tiên quyết để tạo nên uy tín của khách sạn đối với nhân viên. Tạo nên lòng tin thật sự ở nhân viên vàlòng tin của nhiều người về doanh nghiệp cũng có thể giúp nhân viên tập trung vào những công việc quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh của chính khách sạn. Ngồi ra tráchnhiệm cịn có tác động hai chiều tích cực đối với nhân viên với nhau. Tinh thần tráchnhiệm sẽ tạo ra một môi trường làm việc gắn kết, hiệu quả và tôn trọng nhau.
Tất cả những thái độ của nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo, và nhân viên với khách hàng đều được khách sạn quy định thành chuẩn mực ngay từ khi nhân viên mới bắt đầu vào làm.
Khách sạn đã xây dựng được các yếu tố chuẩn mực thông qua những giá trị và đạo đức kinh doanh của khách sạn. Biết gắn lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của khách hàng và xã hội, coi trọng hiệu quả gắn với trách nhiệm xã hội.Các quy tắc, thái độ ứng xử được truyền đạt và quy định thành chuẩn mực ngay từ khi nhân viên bắt đầu vào làm.
2.2.1.4. Phong cách lãnh đạo và bầu khơng khí trong tổ chức
Phong cách lãnh đạo:
Đội ngũ quản lý:Ban giám đốc đã có kinh nghiệm quản lý khách sạn qua nhiều năm gắn bó với khách sạn và đạt nhiều thành tích cao trong quá trình lãnh đạo hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tất cả các trưởng, phó bộ phận điều được gửi đi thực tập và bổ sung nghiệp vụ.
Các cán bộ quản lý các bộ phận đã đạt được những bậc nghề cao qua các cuộc thi nâng bậc và tham gia các khóa học về đào tạo viên nghiệp vụ đặt phịng, lễ tân, buồng, bàn...
Chính sách đào tạo:
Trung bình mỗi năm có khoảng 20 – 30 nhân viên tham gia các lớp đào tạo, tập huấn và bồi dưỡng nghiệp vụ như đào tạo tại chỗ ngắn, tổ chức một số buổi học tại khách sạn… Bên cạnh đó, một số ít nhân viên sẽ được khách sạn tạo điều kiện gửi đi đào tạo tại những đơn vị ở xa.
Tùy từng bộ phận, các nhân viên sẽ được sắp xếp vào các lớp đào tạo phù hợp. Tham gia đào tạo nhân viên sẽ được khách sạn hỗ trợ về mặt thời gian và chi phí, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao trình độ, kiến thức chun mơn và nghiệp vụ của mình.
Bên cạnh chú trọng chun mơn nghiệp vụ thì cơng tác đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ ln được tôn trọng. Tất cả nhân viên ở bộ phận lễ tân đều thông thạo 2 ngôn ngữ là ngôn ngữ Anh và ngôn ngữ thứ 2 là Pháp, Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc. Các bộ phận khác phải thông thạo tiếng Anh.
Hệ thống kỷ luật và giám sát nhân viên chặt chẽ đã hình thành nên nguyên tắc trong văn hóa khách sạn. Tất cả các nhân viên phải tuân thủ và thực hiện đúng những chuẩn mực công ty đề ra từ giờ giấc làm việc, thái độ làm việc, quy định về trang phục theo từng đơn vị bộ phận.
Khách sạn đã chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên, chú trọng đến trình độ ngoại ngữ của nhân viên, đã có lớp đào tạo trực tiếp cho nhân viên tại các bộ phận. Tuy nhiên việc đào tạo còn rất hạn chế về mặt thời gian cũng như công việc của khách sạn nhiều nên nhân viên thực sự chưa có cơ hội tham gia lớp đào tạo nhiều.
Bầu khơng khí
Trong khách sạn ln tràn ngập khơng khí làm việc sơi nổi, nhân viên có trách nhiệm hồn thành tốt yêu cầu nhiệm vụ của mình, phục vụ tư vấn khách nhiệt tình, chu đáo lịch sự làm hài lịng khách hàng. Khơng khí làm việc vui vẻ tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên khi làm việc tại khách sạn.
Cấp trên và cấp dưới luôn quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc cũng như giúp đỡ nhau khi gặp khó khăn bên ngồi.
Dịp Tết các lãnh đạo các bộ phận tổ chức đến thăm nhà nhân viên bộ phận của mình để gắn thêm tình đồn kết.
Khi cần hỗ trợ nhân viên các bộ phận luôn nhận được sự hợp tác của các phòng ban, bộ phận khác.
Hằng năm khách sạn thường tổ chức du lịch dã ngoại cho Cán bộ Cơng nhân viên vào dịp ít khách để có thể tìm hiểu, giao lưu hiểu nhau hơn gắn bó hơn giữa các nhân viên với nhau giữa nhân viên với cấp trên trong khách sạn.
Khách sạn đã xây dựng được bầu khơng khí sơi nổi, vui vẻ trong khách sạn. Tạo cho khách hàng cảm giác được đón tiếp, quan tâm tử tế. Tuy nhiên, ở các bộ phận và phòng ban vẫn chưa kết hợp ăn ý với nhau.
2.2.2 Đánh giá của nhân viên về văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Hoàng Cung Huế
2.2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Để biết được mức độ đánh giá của nhân viên về văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hồng Cung Huế. Được tiến hành bằng cách phát bảng hỏi chính thức cho nhân viên trong khách sạn.Khi tiến hành khảo sát 155 nhân viên trong số 201 nhân viên tại khách sạn, thì thu thập và xử lí số liệu có 5 bảng khơng hợp lệ là có 2 bảng đánh ở 2 ô cùng 1 lúc và 2 bảng không đánh phần bộ phận làm việc, nên đưa vào xử lý số liệu 150 mẫu.
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứuSố lượng ( người) Tỷ lệ Số lượng ( người) Tỷ lệ Giới tính Nam 61 40,7 Nữ 89 59,3 Tổng 150 100 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 22 14,7 Từ 26 đến 35 tuổi 87 58,0 Từ 36 đến 50 tuổi 33 22,0 Trên 50 tuổi 8 5,3 Tổng 150 100 Kinh nghiệm Dưới 3 năm 23 15,3 Từ 3 đến dưới 6 năm 58 38,7 Từ 6 đến 10 năm 59 39,3 Trên 10 năm 10 6,7 Tổng 150 100 Bộ phận làm việc Tổ chức hành chính 19 12,7 Vui chơi giải trí 9 6,0
Buồng phịng 29 19,3
Sales & Marketing 4 2,7
Lễ tân 18 12,0 Bếp 18 12,0 Nhà hàng 36 24,0 Bảo trì, Kĩ thuật 9 6,0 Bảo vệ 8 5,3 Tổng 150 100
Qua bảng số liệu 2.4 có thể thấy rằng trong 150 người điều tra nhân viên nam có 62 người chiếm 40,7% và nhân viên nữ 89 người chiếm 59,3%.Ta có thể thấy được tỷ lệ nam nữ của mẫu điều tra so với tổng thể chênh lệch nhau khơng nhiều, có thể dùng mẫu nghiên cứu để suy rộng cho tổng thể.
Về độ tuổi có thể thấy rằng: độ tuổi có tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ 58%, độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi đứng thứ chiếm tỷ lệ 22%, độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm 14,7% và độ tuổi có tỷ lệ thấp nhất là trên 50 tuổi chỉ chiếm tỷ lệ 5,3%.
Về kinh nghiệm cho thấy nhân viên có kinh nghiệm từ 6 đến 10 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 59 người, tương ứng với 39,3%, nhóm nhân viên có kinh nghiệm từ 3 đến dưới 6 năm đứng thứ 2 với 58 người, tương ứng chiếm 38,7%. Kinh nghiệm dưới 3 năm có 23 người chiếm 15,3%. Thấp nhất là nhóm có kinh nghiệm trên 10 năm với 10 người, tương ứng chiếm 6,7%.
Về bộ phận làm việc có thể thấy rằngtrong 150 mẫu điều tra ta thấy được bộ phận nhà hàng chiếm số lượng lớn nhất với 36 nhân viên, tương ứng chiếm 24%, tiếp theo là bộ phận buồng phòng chiếm 19,3%, bộ phận tổ chức hành chính chiếm 12,7%, bộ phận lễ tân và bếp cùng chiếm tỷ lệ 12%,bộ phận vui chơi giải trí và bộ phận bảo trì, kĩ thuật cùng chiếm 6%, bộ phận bảo vệ và bộ phận Sales & Marketing chiếm tỷ lệ thấp nhất lần lượt là 5,3%, 2,7%.Bảng khảo sát được phát cho tất cả các bộ phận và theo tỷ lệ bộ phận nào nhiều nhân viên thì sẽ được phát nhiều hơn nên có thể dùng mẫu điều tra để suy rộng ra cho tổng thể.
2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaBảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố
Biến quan sát Tương quan biến tổng Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến Giá trị công bố (Cronbach’s Alpha = 0.771)
GTCB1: Khách sạn luôn mở rộng hợp tác giao dịch
nhằm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước 0,543 0,730 GTCB2: Khách sạn Hoàng Cung chú trọng đến sự
chuyên nghiệp 0,584 0,719 GTCB3: Anh/Chị hiểu rõ các chiến lược trong khách
sạn mình 0,557 0,727
GTCB4: Anh/Chị có niềm tin vững chắc về sự phát
triển của khách sạn mình trong tương lai 0,463 0,750 GTCB5: Các nhà lãnh đạo làm mẫu để củng cố những
giá trị mà họ truyền đạt và kì vọng 0,450 0,753 GTCB6: Khách sạn xây dựng chính sách rõ ràng, nhất
quán cho từng bộ phận nhằm điều chỉnh các hành vi của anh/chị phù hợp với các giá trị được thiết lập trong khách sạn
0,497 0,742
Yếu tố chuẩn mực (Cronbach’s Alpha = 0.787)
YTCM1: Khách sạn Hồng Cung có lịch sử hình
thành và phát triển đáng tự hào 0,500 0,763 YTCM2: Khách sạn ln đặt lợi ích của khách hàng
lên hàng đầu 0,630 0,730 YTCM3: Khách sạn Hoàng Cung chú trọng đến đảm
bảo uy tín 0,436 0,777
YTCM4: Anh/Chị cảm thấy các nghi lễ trong nội bộ
Biến quan sát Tương quan biến tổng Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến
YTCM5: Anh/Chị cảm thấy các sự kiện bên ngoài của
khách sạn có tính thiết thực 0,539 0,754 YTCM6: Các thành viên trong khách sạn xem nhau
như người cùng một nhà 0,524 0,758
Phong cách lãnh đạo (Cronbach’s Alpha = 0.766)
PCLD1: Anh/Chị nhận được thông báo đầy đủ các
công việc được giao 0,542 0,723 PCLD2: Khách sạn của anh/chị có hệ thống quản lý
nhân viên hợp lí 0,551 0,720 PCLD3: Các cấp lãnh đạo của khách sạn luôn quan
tâm đến nhân viên 0,487 0,737 PCLD4: Khách sạn có hệ thống đánh giá nhân viên
minh bạch 0,446 0,747
PCLD5: Các chính sách đào tạo nhân viên được triển
khai kịp thời 0,510 0,731 PCLD6: Khách sạn sử dụng những người có phẩm
chất tốt 0,515 0,730
Bầu khơng khí (Cronbach’s Alpha = 0.711)
BKK1: Khơng khí vui vẻ tạo tinh thần thoải mái khi
làm việc tại khách sạn 0,464 0,667 BKK2: Cấp trên và cấp dưới luôn quan tâm giúp đỡ
lẫn nhau 0,505 0,649
BKK3: Khi cần hỗ trợ anh/chị luôn nhận được sự hợp
tác từ các phòng ban, bộ phận khác 0,414 0,686 BKK4: Nhân viên được khuyến khích đề ra sáng kiến
của mình để giải quyết vấn đề 0,459 0,668 BKK5: Khách sạn có các buổi giao lưu tổ chức 0,514 0,644
Biến quan sát Tương quan biến tổng Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến
thường niên có tác động tích cực trong đồn kết nội bộ
Cấu trúc hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0.789)
CTHH1: Khách sạn Hồng Cung có kiến trúc xây dựng đẹp, là sự kết hợp hoàn mỹ giữa nét cổ điển và nét hiện đại
0,394 0,790
CTHH2: Khách sạn bố trí khơng gian làm việc hợp lí 0,550 0,754 CTHH3: Trang thiết bị tại khách sạn hiện đại đáp ứng
tốt nhu cầu công việc 0,540 0,757 CTHH4: Triết lí kinh doanh của khách sạn được thể
hiện qua hình ảnh Logo 0,638 0,731 CTHH5: Trang phục nhân viên tại khách sạn đẹp 0,502 0,766 CTHH6: Căn tin dành cho nhân viên đầy đủ tiện nghi 0,618 0,737
(Nguồn: Xử lí số liệu từ phần mềm SPSS)
Các thang đo đều có độ tin cậy chấp nhận được, với tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,7 (xem bảng 2.5). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo của các yếu tố đều lớn hơn 0.3.Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
2.2.4. Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Hồng Cung Huế thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 2.6: Bảng phân tích KMO và Barlett’s tes
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,708
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1265,717
df 406
Sig. 0,000
Bảng 2.7: Phân tích nhân tố EFAThành phần Thành phần 1 2 3 4 5 6 7 CTHH6 0,787 CTHH4 0,764 CTHH2 0,732 CTHH3 0,711 CTHH5 0,601 GTCB2 0,723 GTCB1 0,722 GTCB3 0,708 GTCB6 0,637 GTCB4 0,622 GTCB5 0,607 PCLD2 0,736 PCLD6 0,714 PCLD3 0,666 PCLD1 0,665 PCLD5 0,650 PCLD4 0,570 YTCM2 0,813 YTCM4 0,775 YTCM1 0,673 YTCM6 0,631 YTCM5 0,627 BKK2 0,726 BKK5 0,718 BKK4 0,666 BKK1 0,665 BKK3 0,602 YTCM3 0,649 CTHH1 0,687
Qua kết quả phân tích lần 1 (bảng số 2.6 và 2.7) cho thấy kết quả có 7 nhân tố được rút ra với khả năng giải thích được 56,979% > 50%(phụ lục4 ) biến thiên của các biến quan sát. Hệ số KMO = 0,708 > 0,5 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett với giả thuyết H0 là: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể, kiểm định này có ý nghĩa thống kê sig = 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy, dữ liệu đã cần và đủ để phân tích nhân tố. Tuy nhiên, có 2 biến quan sát có hệ số tải khơng thỏa mãn giá trị hội tụ là YTCM3, CTHH1. Vì vậy, 2 biến này sẽ bị loại ra trong lần phân tích nhân tố khám phá EFA ở lần thứ 2.
Bảng 2.8: Bảng phân tích KMO và Bartlett’s test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,708
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1156,417
df 351
Sig. 0.000
Bảng 2.9: Phân tích nhân tố EFAThành phần Thành phần 1 2 3 4 5 GTCB2 0,727 GTCB1 0,715 GTCB3 0,703 GTCB6 0,635 GTCB4 0,634 GTCB5 0,616 CTHH4 0,771 CTHH6 0,769 CTHH2 0,706 CTHH3 0,700 CTHH5 0,677 PCLD1 0,717 PCLD6 0,701 PCLD2 0,699 PCLD3 0,666 PCLD5 0,652 PCLD4 0,586 YTCM2 0,821 YTCM4 0,737 YTCM5 0,693 YTCM1 0,688 YTCM6 0,618 BKK2 0,729 BKK5 0,722 BKK1 0,664 BKK4 0,660 BKK3 0,605
Qua kết quả phân tích lần 2 (bảng số liệu 2.8 và 2.9) cho thấy sau khi loại đi 2 biến quan sát YTCM3 và CTHH1 thì kết quả rút ra gồm 5 nhân tố với khả năng giải thích được là 51,362% > 50%(phụ lục 4)Hệ số KMO = 0,708 > 0,5 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê sig = 0,000< 0,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tất cả các biến đều có hệ số tải trên 0,3 và đây là kết quả cuối cùng sau 2 lần phân tích nhân tố.
2.2.5. Đánh giá của nhân viên về các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệptại khách sạn Hoàng Cung Huế. tại khách sạn Hoàng Cung Huế.
2.2.5.1. Về Giá trị công bố
Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của nhân viênđối với giá trị cơng bố t Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Sig.(2- tailed) Độ lệch chuẩn GTCB1: Khách sạn luôn mở rộng hợp tác giao dịch nhằm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước
-3,305 3,83
4 0,001 0,052 GTCB2: Khách sạn Hoàng Cung chú
trọng đến sự chuyên nghiệp 1,345 4,08 4 0,181 0,059 GTCB3: Anh/Chị hiểu rõ các chiến
lược trong khách sạn mình -5,924 3,69 4 0,000 0,052 GTCB4: Anh/Chị có niềm tin vững
chắc về sự phát triển của khách sạn mình trong tương lai
-1,557 3,92 4 0,122 0,051 GTCB5: Các nhà lãnh đạo làm mẫu để củng cố những giá trị mà họ truyền đạt và kì vọng