1 Tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụphù hợp và đúngthời hạn ngay từ đầu.
2 Đáp ứng
(Responsiveness)
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Competence)
Trình độ chun mơn để thực hiện nhiệm vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả
năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụkhách hàng.
4 Tiếp cận (Access)
Tạo điều kiện dễdàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5 Lịch sự(Courtesy) Tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin
(Communication)
Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họhiểu biết dễdàng và lắng nghe khách hàng.
7 Tín nhiệm (Credibility)
Khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8 An toàn (Security) Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin.
9
Hiểu biết khách hàng (Understanding the customer)
Hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10 Phương tiện hữu
hình (Tangibles)
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụcho dịch vụ.
Tuy nhiên, mơ hình trên chỉ mang tính lý thuyết và khơng đạt được giá trịphân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định mơ hình, đến năm 1988 các nhà nghiên cứu đã
khái quát 10 nhân tố trên thành 05 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bản
như sau:
Bảng1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụSTT THÀNH PHẦN NỘI DUNG