(Nguồn: Đềxuất của tác giảnghiên cứu)
Các giảthuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần “chất lượng cuộc gọi” có tương quan dương đối với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Thành phần “cấu trúc giá” có tương quan dương đối với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Thành phần “dịch vụ gia tăng” có tương quan dương đối với sự hài lòng của khách hàng.
H4: Thành phần “sự thuận tiện” có tương quan dương đối với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Thành phần “dịch vụ khách hàng” có tương quan dương đối với sựhài lịng của khách hàng.
b.Thang đo đềxuất
Các biến quan sát của các yếu tố trong thang đo được đềxuất dựa trên kết quảnghiên cứu của các nghiên cứu đi trước để đảm bảo thang đo đưa ra là có cơ sở.
CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CẤU TRÚC GIÁ DỊCH VỤGIA TĂNG SỰTHUẬN TIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỰHÀI LÒNG H1 H2 H3 H4 H5
Đối với các nhân tố: chất lượng cuộc gọi (CLCG), cấu trúc giá (CTG), dịch vụ gia tăng
(DVGT), sự thuận tiện (STT), dịch vụ khách hàng (DVKH), tác giả quyết định sử dụng thang đo của tác giả Kim Moon-Koo., et al,. (2004) và được điều chỉnh từngữ, loại bỏ các biến quan sát để phù hợp với đề tài được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Bảng1.3: Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên Huế
STT THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ NGUỒN THAM KHẢO
Chất lượng cuộc gọi
Kim Moon-Koo., et al,. (2004); Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006); Dương Trí Thảo &Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
1 Khơng bịrớt mạng
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011);
Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012) 2 Phạm vi phủsóng rộng khắp; có
thểliên lạc mọi lúc, mọi nơi
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011);
Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012) 3 Chất lượng đàm thoại trên địa
bàn Tỉnhổn định Lê Công Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
4 Khơng xãy ra tình trạng nghẽn
mạng khi kết nối cuộc gọi Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
Cấu trúc giá
Kim Moon-Koo., et al,. (2004); Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng(2006); Dương Trí
Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
5 Giá cước cuộc gọi phù hợp
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011);
Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012) 6 Giá cước tin nhắn SMS phải
chăng Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
7 Giá cước dịch vụ gia tăng khác
8 Giá cước đa dạng theo dịch vụ Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
9 Dễdàng lựa chọn loạigiá cước Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
Dịch vụ gia tăng
Kim Moon-Koo., et al,. (2004); Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006); Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
10
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ,
GPRS …)
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
11 Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn,
hữu ích Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011) 12 Thuận tiện sử dụng các dịch vụ
gia tăng
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006); Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
13 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011);
Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012) 14 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ
ràng Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
Sựthuận tiện
Kim Moon-Koo., et al,. (2004); Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006); Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
15 Thục tục hịa mạng dễdàng Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006); Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
16 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụnhanh chóng
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006); Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
17 Thủ tục cắt – mở mạng, thay
sim, đóng cước thuận tiện
Phạm Đức Kỳ& Bùi Ngun Hùng (2006); Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
18 Hệ thống cửa hàng giao dịch
nằmở các địa điểm thuận tiện Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
giấc phù hợp Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
Dịch vụkhách hàng
Kim Moon-Koo., et al,. (2004); Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006); Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011); Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012)
20 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Lê Công Hoa & Lê Chí Cơng (2012); Dương
Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011) 21
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011);
Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012) 22 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải
đáp 24/24h
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Lê Cơng Hoa & Lê Chí Cơng (2012); Dương
Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011) 23 Thái độ phục vụ của nhân viên
chu đáo Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
24 Thời gian giải quyết khiếu nại
nhanh Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006)
Sựthỏa mãn Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
25 Bạn hoàn tồn thỏa mãn với dịch vụ thơng tin di động
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
26 Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp của mình
Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006);
Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011)
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Tổng quan vềTập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
2.1.1 Khái qt vềTập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
2.1.1.1. Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
- Tên đầy đủ: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam
- Tên giao dịch: Vietnam Posts and Telecommunication Groups - Slogan: VNPT -Cuộc sống đíchthực
- Triết lý kinh doanh: Khách hàng là trung tâm lượng là linh hồn –Hiệu
là thước đo quả
- Địa chỉ: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa,
Thành phố Hà Nội.
- Website:http://www.vnpt.com.vn
Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo quyết định số 06/2006 của Thủ tướng Chinh phủ về việc thành lập Cơng ty mẹ- Tập đồn bưu chính Viễn thơng Việt Nam. Thực hiện quyết định của Thủ tướng Chính phủ, ngày 26/3/2006, tập đồn Bưu chính – Viễn thơng Việt Nam đã chính thức ra mắt và đi vào hoạt động.
Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu
tư, sản xuất khi doanh trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam.
Kế thừa xây dựng, phát triển và gắn bó trên thị trường VT-CNTT, với mạng lưới rộng khắp trải dài trên 63 tỉnh/thành phổ, VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiền đặt nền móng cho sự phát triển của ngành bưu chính, viễn thơng Việt Nam, vừa là tập
đồn có vai trị chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển VT- CNTT nhanh nhất toàn cầu.
Vào năm 2015, việc triển khai thành cơng đề án tải cơ cấu Tập đồn Bưu chính
viễn thông Việt Nam VNPT giai đoạn 2014 – 2015, trong đó có việc hình thành 3 tổng Cơng ty gồm: Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net), Tổng công ty Dịch vụ viễn th ông (VNPT-Vinaphone) và Tổng công ty Truyền thông (VNPT- Media) đã tạo
tiền đề quan trọng để VNPT tập trung phát triển mạnh mẽ hơn nữa dịch vụ di động, internet, tạo sự đột phá trong kinh doanh dịch vụ GTGT và CNTT.
Theo mơ hình mới, Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của VNPT các Tỉnh/Thành phố và các công ty trực thuộc nhằm tạo ra một cơ thể mới, sức sống mới, sẵn sàng hòa nhập vào thị trường VT - CNTT bằng sức mạnh cạnh tranh hoàn toàn khác biệt so với trước
đây.
2.1.1.2. Giới thiệu trung tâm kinh doanh VNPT–Thừa Thiên Huế
- Thông tin chung Tên chính thức: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, thuộc Tổng công ty dịch vụViễn thông VNPT –Vinaphone.
- Tên giao dịch: TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ -Địa chỉ trụsở 51 Hai Bà Trưng, Phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế
- Website: http://hue.vnpt.vn
Lịch sửhình thành và phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế
Cùng với sự phát triển của đất nước, sự gia tăng nhanh chóng của mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông, Thừa Thiên Huế cũng đã có những bước phát triển vượt bậc ở lĩnh vực này. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chính là một trong những đơn vị viễn thông tại Huế gắn liền với sự phát triển đó.
Ngày 01/01/2008, Viễn thơng Thừa Thiên Huế ra đời sau khi thực hiện chuyển
đổi mơ hình tổ chức mới của Tập Đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, tách Bưu Điện Tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là Viễn thông TT-Huế và Bưu Điện TT- Huế
Sau một thời gian dài thực hiện Đề án tái cơ cấu Tập đồn Bưu chinh Viễn thơng Việt Nam giai đoạn 2014-2015 nhằm mục tiêu phát triển của Chính phủ ngày 10/06/2014, thì kể từ ngày 01/10/2015 bộ phận kinh doanh Viễn thông Thừa Thiên
Huế được tách ra và hoạt động với tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, trực thuộc Tổng công ty dịch vụ Viễn thông, thực hiện chức năng quản lý mạng viễn thông nội tinh và kinh doanh các dịch vụ viễn thông – cơng nghệ thơng tin trên
địa bản tỉnh ThừaThiên-Huế.
Ngày 10/6/2014, Chính phủ đã quyết định thông qua Đề án tái cơ cấu Tập đồn
Bưu chính Viễn thơng Việt Nam giai đoạn 2014 – 2015 nhằm mục tiêu tiếp tục phát triển Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh các sản phẩm, dịch vụviễn thông, công nghệthông tin, truyền thông đa phương tiện; nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh, có năng lực cạnh tranh cao; giữ vai trò chủ lực trong ngành viễn thông Việt Nam; để hình thành thị trường viễn thơng bền vững, cạnh tranh lành mạnh; góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, bảo đảm an ninh, quốc phịng, thực hiện cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Theo đó, bên cạnh sự đời của VNPT VinaPhone cịn có hai Tổng Cơng ty mới là VNPT Media, VNPT Net, hình thành nên mơ hình 3 lớp “Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh”. Trong
mơ hình mới này, VNPT VinaPhone sẽ đảm đương trách nhiệm của lớp kinh doanh, lớp chủ chốt, lớp trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội. Đây sẽ là lớp làm nhiệm vụ nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và xu thếthị trường, xu thếcơng nghệ, để có những u cầu, đặt hàng đối với các lớp Dịch vụvà Hạtầng. VNPT Net và VNPT Media sẽlà các
đơn vịlàm nhiệm vụ đáp ứng hạtầng công nghệ, các giải pháp, công cụmạnh nhất để VNPT VinaPhone cung cấp ra thị trường các dịch vụ phong phú, các tiện ích giá trị,
đem lại sựthỏa mãn cho người tiêu dùng, xã hội.
Tầm nhìn
VNPT Thừa Thiên Huế là Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin
hàng đầu trên địa bàn tỉnh TT-Huế.
Sứ mệnh
VNPT Thừa Thiên Huế luôn chủ động, sáng tạo, phục vụ tốt, kinh doanh giỏi, phát triển bền vững, ln vì lợi ích của khách hàng và góp phần làm tăng thêm giá trị tốt đẹp cho cuộc sống
Nhờ ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông- công nghệ thông tin mới, VNPT Thừa Thiên Huế đã góp phần nối liền mọi khoảng cách và luôn đồng hành cùng với sự thành công và phát triển của khách hàng.
VNPT Thừa Thiên Huế cam kết hướng mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của CBCNV, mang lại lợi ích cho cộng đồng. Tất cả vì con người, hướng đến con người và giữa những con người.
2.1.2Cơ cấu tổchức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế