1 Tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngày từ đầu.
2 Đáp ứng
(Responsiveness)
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Competence)
Trình độ chuyên môn đểthực hiện nhiệm vụ, cung cách phục vụniềm nởvới khách hàng.
4 Đồng cảm (Empathy) Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụcho dịch vụ.
(Nguồn: Parasuraman & cộng sự1988, 1991)
Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụcủa riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đãđưa ra kết luận vềcác yếu tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1/ Sựân cần (Helpfulness) 2/ Sự chăm sóc (Care)
3/ Sựcam kết (Commitment) 4/ Sựhữu ích (Functionality) 5/ Sựhồn hảo (Integrity)
Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1990) đãđưa ra 6 nhân
tốcấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là:
1/ Có tính chun nghiệp (professionalism and skills) 2/ Có phong cách phục vụân cần (Attitudes and behaviour) 3/ Có tính thuận tiện (Acessibility and flexibility)
5/ Có sựtín nhiệm (Reputation and credibility) 6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (Recovery)
Sureshchandar (2001) đưa ra năm nhân tốcấu thành nên chất lượng dịch vụbao gồm:
1/ Yếu tốdịch vụcốt lõi (Core service) 2/ Yếu tố con người (Human element) 3/ Yếu tốkỹthuật (Non–human element) 4/ Yếu tốhữu hình (Tangibles)
5/ Yếu tốcộng đồng (Social responsibility)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụthể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cảcác hãng trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó
đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoảmãn, sựcung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ có 5 đặc điểm gồm:
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụtrở thành thếmạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụvà
điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụtừ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sựhài lịng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụlà tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ. Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc
trưng vượt trội” hữu hình và vơ hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựa chọn. Tuy nhiên, trong thực tếrất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt
đối chính xác vàđầy đủ.
đến khách hàng, những yếu tốbên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do
đó, chất lượng dịch vụnhất thiết phải thoảmãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ đểcải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họsẽkhơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họnhận được hay nói cách khác dịch vụkhơng có giá trị với khách hàng. Điều này thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất. Đặc tính này bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụkhách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụhay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh nghiệp. Thơng thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽnhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.3. Dịch vụ thông tin di động và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động yêu cầu phải được đánh giá
toàn bộ tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dịch vụ cung ứng,
phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, các chính sách khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng truyền thống và mới, giá
cước, cách tính cước phí, hình thức thu cước,…
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Một cách khái quát nhất có thể định nghĩa sơ bộ dịch vụ thông tin di động là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tốkhông hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thế giới. Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liên lạc, cũng như bản chất chung của dịch vụ, nó được phân ra 2 mức: Dịch vụ cơ bản và dịch vụgiá trị gia tăng.
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thoảmãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệthống sản xuất và cungứng dịch vụ. Đối với dịch vụthông
tin di động, dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thơng tin của người nói đến người nghe qua hệthống tổng đài di động hoặc Internet mà khơng làm thay đổi loại hình hoặc nội
dung thơng tin. Trong kinh doanh, người ta thường gọi là dịch vụ “thoại”. Hiện nay,
việc xác định và phân loại dịch vụ cơ bản trong kinh doanh dịch vụ thông tin di động
đã được nhìn nhận lại. Kết quả từ các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường cho thấy, khách hàng hiện nay coi dịch vụ SMS thông thường cũng là dịch vụ cơ bản. Vậy dịch vụ cơ bản của dịch vụ thông tin di động bao gồm dịch vụthoại và tin nhắn SMS.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụtrội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sựcảm nhận tốt hơn vềdịch vụ cơ bản. Dịch vụgiá trị gia tăng của mạng thông tin di động là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sửdụng dịch vụ bằng cách hồn thiện loại hình, nội dung thông tin trên
cơ sở sửdụng mạng thông tin di động hoặc Internet. Hiện nay, dịch vụgiá trị gia tăng của các mạng thông tin di động tại Việt Nam đã phát triển rất đa dạng đến hàng chục dịch vụ, gồm có dịch vụdựa trên nền SMS, dịch vụ GPRS, MMS, USSD…Tuy nhiên, với sự phát triển của khoa học và công nghệhiện đại, trong lĩnh vực viễn thông và cụ thể là lĩnh vực thông tin di động, các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng đa dạng và phong phú vềhình thức lẫn nội dung. Các dịch vụ này được thiết kế hướng tới tiện ích và nhu cầu liên tục đổi mới của người dùng di động, chính vì vậy mà ngành công
nghiệp nội dung (các công ty cung cấp dịch vụnội dung- một loại hình dịch vụgiá trị
gia tăng có doanh thu cao) ngày càng phát triển. Theo nhận định của một số chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông và cũng theo xu hướng phát triển ngành thông tin di
nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động sẽphải đi theo hướng kinh doanh chủ đạo là dịch vụgiá trị gia tăng chứkhông chỉ là phát triển thuê bao như thời kỳ đầu.
Như vậy, theo lý thuyết cũng như theo thực tế kinh doanh dịch vụ thông tin di
động tại Việt Nam, dịch vụ thông tin di động được phân thành hai loại như sau:
+ Dịch vụ cơ bản: gồm dịch vụ thoại và tin nhắn thông thường. Hiện tại các mạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản là thoại dưới hai hình thức:
gói cước trả trước (prepaid) và gói cước trảsau (postpaid).
+ Dịch vụ giá trị gia tăng: gồm các dịch vụ gia tăng khác phục vụ các nhu cầu
đa dạng trong liên lạc và giao tiếp của khách hàng như: Internet, giải trí, truyền dữ
liệu,… Ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng do chính cơng ty kinh doanh dịch vụ thơng
tin di động cung cấp cịn có rất nhiều dịch vụgiá trị gia tăng khác được phối hợp cung cấp với các công ty cung cấp dịch vụnội dung.
1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vơ hình, khác với đặc điểm của sản phẩm hữu hình, dịch vụ thơng tin di động có những đặc điểm chung với các dịch vụ viễn thơng và cịn mang những đặc điểm đặc thù của dịch vụ thông tin di động.
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải là hàng hố cụthể, mà là kết quảcó ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức
dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứhai:Đó là sự tách rời của q trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thơng. Hiệu quảcó ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong q trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại, bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt
đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quảcó ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ
được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đó rút ra yêu cầu vềchất lượng dịch vụviễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay
đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng người sử dụng phải có mặt ở
cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều vềkhông gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụthuộc vào nhịp độsinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của
các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳhội, lễtết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư:Đó là sựkhác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà
đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học,..), cịn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉchịu tác động dời chỗtrong khơng gian. Thậm chí, nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khơi phục trởlại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng tin, đều có nghĩa là sựméo mó, mất đi giá trịsửdụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm:Là quá trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thơng tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thểphát sinh ở
mọi điểm dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có
độtin cậy, rộng khắp.
Đặc điểm thứsáu: Yếu tố “di động” và “bất thường” của việc sửdụng dịch vụ
thông tin di động. Đặc điểm này được hình thành do nhu cầu di chuyển của khách
hàng trong quá trình sửdụng dịch vụ, đồng thời cũng do yếu tốkhách quan khác mang lại như truyền thống, văn hoá, tập tục,… dẫn đến việc sử dụng dịch vụ thông tin di
động mang đặc điểm “di động và bất thường”. Chẳng hạn các dịp lễ tết, nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao đột biến, có khi lên đến gấp 5, 6 lần so với bình thường. Vì vậy,
đểbảo đảm cung cấp dịch vụvới chất lượng ổn định, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động cần phải lập kếhoạch và triển khai đồng loạt nhiều biện pháp đầu tư, mởrộng mạng lưới, củng cố cơ sở hạtầng,… để đáp ứng nhu cầu sửdụng dịch vụ đột biến của khách hàng.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động và đặc điểm chất lượng dịch vụthôngtin di động tin di động
1.1.4.1. Quan niệm vềchất lượng dịch vụ thông tin di động
Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, nâng cao doanh thu, lợi nhuận trong điều kiện cạnh trang ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp khơng thể bỏ qua yếu tốchất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trên thực tếkhó có thể đánh giá, xác định và
đo lường được chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ
quan, phụ thuộc vào nhận thức và những mong đợi mà khách hàng có với những tôn trọng vềnhững lờiđề nghịdịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới người tiêu dùng và mang lại hiệu quảkinh doanh cho doanh nghiệp. Trên gác độkhách hàng có thểkết luận: Chất lượng dịch vụ là mức độhài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của các doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cungứng và trong phân phối dịch
vụ đầu ra tương ứng với chi phí khách hàng phải thanh tốn. Trong lĩnh vực thông tin
di động, chất lượng dịch vụlà tổng hợp của các chỉtiêu dịch vụ, bao gồm cảhoạt động trực tiếp lẫn gián tiếp của các doanh nghiệp trong việc cung cấp cho khách hàng khả
năng trao đổi thông tin thông qua mạng lưới viễn thông, được thểhiện thông qua mức
độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.
1.1.4.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chất lượng dịch vụ thơng tin di động có những đặc tính nổi trội như: Tính vượt trội (Transcandent), Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led), Tính cung ứng
(Process or Supply led), Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu1.1.5.1. Mơ hình lý thuyết 1.1.5.1. Mơ hình lý thuyết a. Mơ hình SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) là một trong những người đi tiên