Biến quan sát Tương quan biến–tổng Cronbach’s Alpha
nếu bịloại 1. Chất lượng cuộc gọi: 0.842
Không bịrớt mạng 0.447 0.841
Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có thể liên lạc mọi lúc, mọi nơi
0.778 0.764
Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnh
ổn định
0.782 0.756
Khơng xãy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
0.757 0.766
2. Cấu trúc giá: 0.894
Giá cước cuộc gọi phù hợp 0.682 0.886
Giá cước tin nhắn SMS phải chăng 0.832 0.851
Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý 0.728 0.874
Giá cước đa dạng theo dịch vụ 0.816 0.855
Dễdàng lựa chọn loại giá cước 0.663 0.889
3. Dịch vụ gia tăng:0.891
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …)
0.803 0.856
Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích 0.749 0.869 Thuận tiện sửdụng các dịch vụ gia tăng 0.726 0.875 Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia
tăng mới
0.604 0.890
Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng 0.826 0.850
4. Sựthuận tiện: 0.840
Thủtục hòa mạng dễdàng 0.692 0.833
Thời gian khắc phục sựcốdịch vụnhanh chóng
0.825 0.825
Thủ tục cắt – mở mạng, thay sim, đóng
cước thuận tiện
0.622 0.838
Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ở các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
địa điểm thuận tiện
0.737 0.821
Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp
0.698 0.815
5. Dịch vụkhách hàng: 0.797
Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng 0.546 0.768
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện;
hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ
0.572 0.760
Dễdàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24h 0.437 0.796
Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo 0.680 0.732 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh 0.699 0.719
Kết quả kiểm định độ Cronbanch’s Alpha đối với 5 biến đều lớn hơn 0,5; hệ số
tương quan biến tổng của 24 biến quan sát độc lập đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’sAlpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha của từng biến độc lập. Dựa vào kết quả kiểm định, khơng có biến nào bị loại ra khỏi mơ hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA và các kiểm định khác.
Kết quả kiếm định khơng có biến nào có hệ số tương quan biến tổng < 0,3; nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của 2 nhân tố “Sự hài lòng” cho hệ số Cronbach’s Alpha là: Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó thang
đo này cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếptheo.