Mobifone VinaPhone Viettel
–Gọi nội mạng: 880 đ/phút –Gọi ngoại mạng: 980 đ/phút –SMS nội mạng: 290 đ/sms –SMS ngoại mạng: 350 đ/sms – Cước SMS quốc tế: 2.500đ/sms –Gọi nộimạng: 880 đ/phút –Gọi ngoại mạng: 980 đ/phút –SMS nội mạng: 290 đ/sms –SMS ngoại mạng: 350 đ/sms – Cước SMS quốc tế: 2.500 đ/sms –Gọi nội mạng: 880 đ/phút –Gọi ngoại mạng: 980 đ/phút –SMS nội mạng: 300 đ/sms –SMS ngoại mạng: 350 đ/sms – Cước SMS quốc tế: 2.500 đ/sms
Phí hịa mạng thuê bao hàng tháng:49.000đ
Cước hòa mạng dành cho sim mới:35.000đ
(Nguồn: https://3gVNPTs.com/sanh-gia-cuoc-3-nha-mang-VNPT-viettel-va-vinaphone)
Cũng tương tự như vậy, đối với thuê bao trả sau thì cũng khơng sự khác biệt q lớn giữa 3 nhà mạng này, nó vẫn là sựcân bằng giữa VNPT và Vinaphone và sự nhỉnh hơn một chút của nhà mạng Viettel ở khoảng mục SMS nội mạng còn lại thì ở
các mục gọi nội mạng, ngoại mạng, sms cũng như phí hịa mạng vẫn bằng nhauở các nhà mạng.
Điều này chứng tỏrằng với bối cảnh hiện tại thì các nhà mạng sẽtiến hànhđẩy
khác như 3G,4G, dịch vụ khác. Khi mà hiện nay như bản thân chúng ta nói riêng và
nhiều khách hàng hiện tại đang dầnquan tâm đến giá dịch vụ 4G, dịch vụ đi kèm này
đầu tiên khi quyết định hòa mạng của một nhà mạng nào đó. Đặc biệt là các nhà mạng
cịn cần phải chú trọng đẩy mạnh các chương trình, chính sách ưu đãiđể thu hút khách hàng sửdụng dịch vụ này hơn nữa trong bối cảnh 5G đang được triển khai rộng rãi ở
các Tỉnh, Thành phố.
2.2.3 Vềdịch vụ gia tăng
Hiện nay, VNPT Thừa Thiên Huế ngày đang triển khai tạo ra rất nhiều gói dịch vụ, nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu ngày càng tăng của nhiều đối tượng khách hàng. Ngoài các gói cước cơ bản, VNPT còn tập trung phát triển các loại hình dịch vụ gia
tăng nhằm thu lợi nhuận lớn. Có thểkể đến những dịch vụ như:
Giải trí, thể thao: Vfilm, 90Phut, Vclip, Vtruyen, Vhay, Media, Sống phong cách, TG Phim, VnNgoisao....
Quốc tế: Goi ngay, Vinasport, Esport Gaming, Bongda4G, Biz360.. Nhạc chuông: Ringtunes, Mytunes, Nhaccuatui, chacha…
Tin tức: Bí mật Eva, FunFootball, uTeen, Super SIM; Fun Quiz,…
Giáo dục, pháp luật: Vilaw, Vworks, Mtraffic, TNViet, VTVPlay.
Tiện ích: OKKOStore, Nhanongxanh, covering, Vlivesub, iTunes, Vinabox.. Dịch vụkhác: Balodi, Supernew, Saogala, Itravels, Ceeme, Sgo…
2.2.4 Vềsựthuận tiện
Trong những năm gần đây nắm được nhu cầu của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế đã không ngừng mở rộng và phát triển các hệ thống đại lý chuyên và các
điểm bán hàng của mình, chính điều này đã tạo được sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm mua các sản phẩm và tạo điều kiện cho VNPT Thừa Thiên Huế chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Trong khn khổ đềtài cũng như đểphân tích và có
đánh giá sâu hơn, đề tài chọn lựa các điểm bán vừa phân phối cả sim, thẻ tại Thừa Thiên Huế để có hướng phân tích và đánh giá.
Bảng2.8: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻcủa VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2018-2020
(Đơn vị: Điểm bán) Kênh phân phối ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 2019/2018 2020/2019 +/- % +/- % 1. Đại lý
Ủy quyền Đại lý 210 167 86 -43 -20.48 -81 -48.5 2. Điểm
bán lẻ Điểm 1005 1241 1218 236 +23.48 -23
-1.85
Nguồn: (Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Số đại lý Ủy quyền của VNPT Thừa Thiên Huếcó giảm đi rõ rệt từ 210 đại lý
qua năm 2019 còn 167 giảm 43 đại lí tương ứng giảm 20.48%, đến năm 2020 giảm chỉ
cịn 86 đại lí tương ứng giảm so với năm 2019: 48.5% nguyên nhân do các đại lý ủy
quyền phải giảm quy mô hoạt động, một số Đại lý hoạt động khơng hiệu quả đã tựxin nghỉ để chuyển đổi loại hình kinh doanh. Điều quan trọng kể từ 1/6/2020 Bộ Truyền
Thông và Thông tin quy định siết chặt vềviệc quản lý thơng tin th bao diđộng, kích
hoạt Sim thẻ nên các Đại lý không thể kích hoạt Sim một cách thoải mái như như
trước nữa mà chỉ có những đơn vị có Tư cách pháp nhân trực thuộc Cơng ty thì mới
được kích hoạt nên phần nào đã giảm đi quy mô và những đặc quyền của Đại lý dẫn đến việc giảm đáng kểnày.
Bên cạnh việc giảm Đại lý ủy quyền thì những điểm bán lẻ có xu hướng tăng
nhiều hơn cụ thểtừ năm 2018 có 1005 điểm bán đến năm 2019 tăng lên 1241 điểm bán
tương ứng tăng 23.48% so với năm trước. Tuy đến năm 2020, còn 1218 điểm bán chỉ
giảm 1.85% so với năm 2019. Qua đó cho thấy được rằng, khi Đại lý Ủy quyền bị
kiểm sốt gắt gao hơn trước thì Doanh nghiệp đã nổ lực mở rộng các điểm bán lẻ để phần nào đẩy mạnh được thương hiệu của mình mặc dù Đại lý giảm.
2.2.5 Vềdịch vụkhách hàng
mạng lớn, có độ phủ sóng rộng rãi tồn quốc. Đội ngũ cán bộ nhân viên của VNPT
được đào tạo và thử thách trong môi trường rèn luyện chuyên nghiệp và năng động,
với các lãnh đạo là những người có kinh nghiệm chuyên sâu trong lịch Viễn thông và
luôn tạo mọi điều kiện liên kết với các tập đoàn tổchức trong và ngồi nước để có các
khóa đào tạo chun sâu vềchun mơn lẫn kĩ năng cho cán bộnhân viên. Kểtừkhi
ra đời cho tới nay, đội ngũ nhân viên của VNPT luôn là đội ngũ được đánh giá cao so với các công ty trong lĩnh vực thông tin di động.
Điểm đáng kể nhất và đã nói ở bảng lao động ở trên vềnhân sựtại cơng ty thì
đa số những cán bộ nhân viên chuyên trách đều có trình độ kiến thức cao và những nhân sựgiỏi nàyđều gắn bó với Trung tâm Kinh doanh từngày thành lập cho đến nay và có rất ít người luân chuyển công tác ở những công ty khác. Bênh cạnh đó, Doanh nghiệp khơng ngừng tuyển dụng nhân sự mới trẻ mới ra trường, có năng lực của tuổi trẻ và đầy đam mê. Đội ngũ cán bộcông nhân viên của Doanh nghiệp hiện tại là nguồn lực cực kì quan trọng và là niềm tựhào vềsựtận tâm, chất lượng hiện tại.Đội ngũ cán
bộ nhân viên là những người giúp VNPT tạo nên sự khác biệt trên thị trường và cùng với các đối tác gìn giữ sự hài lịng cao của khách hàng trong nhiều năm qua trên địa
bàn tỉnh. Tại VNPT, ban lãnh đạo công ty luôn đặt ưu tiên cao trong việc xây dựng
một mơi trường làm việc màở đó người lao động được thểhiện sựsáng tạo của mình, có thử thách và có cơ hội phát huy hết tiềm năng của mình để có được một tương lai
sự nghiệp bền vững và một cuộc sống gia đình đầy đủ. Đây chính là lý do mà khiến
cán bộ nhân viên luôn cảm thấy yên tâm làm việc, làm việc bằng cái tâm của mình, cống hiến vì VNPT, cùng VNPT phát triển không ngừng. VNPT Thừa Thiên Huếvới quymô lao động khá lớn bên cạnh đó đơi lúc sự kết nối giữa các phòng ban còn hạn chế nhưng hiện tại ban lãnh đạo đã và đang tạo được một môi trường làm việc mang tính gắn kết, phối hợp chặt chẽ, tạo được một bầu khơng khí vui vẻ, thân thiện.
VNPT là một trong những nhà mạng luôn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng, các dịch vụ trước và sau bán đối với khách hàng và ngày nay đang đẩy mạnh và phát triển phòng chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp đang định hướng sẽ cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng theo tiêu chuẩn Quốc tế. VNPT luôn chú
khe đối với cán bộ ởcác vị trí chăm sóc khách hàng cũng như các điểm giao dịch ln có các nhân viên nữtrực quầy trực tiếp giải đáp. Bên cạnh đó, nhà mạng ln tập trung vào nền tảng tổng đài chăm sóc nhằm phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất - tổng đài 1800 1091. Đặc biệt, VNPT đang chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm.Ví dụ, khách hàng hòa mạng trong lâu năm sẽ nhận được những tin nhắn lời mời thăm gia các sựkiện lớn của VNPT cũng như hằng năm sẽnhận được khuyến mại và cộng tiền vào tài khoả, các gói cước ưu đãi, dât. Với mỗi cộng đồng học sinh - sinh viên, công nhân, nông dân, nhà mạng luôn gợi ý và thu hút những
chương trình chăm sóc khách hàng phù hợpđáp ứng nhu cầu và tăng sựhài lịng khách hàng.
Đối với cơng tác giải quyết khiếu nại, giải đáp thắc mắc Khiếu nại về cước trong nước:
Thời gian trả lời khách hàng: Tổng thời gian giải quyết không quá 7 ngày kể
từngày tiếp nhận khiếu nại.
Khiếu nại về cước quốc tế:
Cách thức giải quyết: Thời gian trảlời khách hàng: tối đa là 10 ngày kể từngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
Khiếu nại vềdịch vụgiá trị gia tăng:
- Khiếu nại không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT nhưng phát sinh cước: Nếu trong hợp đồng của khách hàng có đăng ký sửdụng dịch vụ mà khách đang khiếu nại thì trảlời khách hàng, nếu cần thiết giải thích cho khách hàng về tính năng và cách sử dụng dịch vụ để khơng xảy ra trường hợp hiểu sai về dịch vụ. Nếu trong hợp đồng của khách hàng không đăng ký dịch vụ thì liên hệ với tổ quản lý hồ sơ giao dịch tại
điểm bán để kiểm tra lại hồ sơ gốc và các dịch vụ khách hàng đang sử dụng để xác
định khách hàng có đăng ký dịch vụhay khơng. Nếu trong dịch vụ khách hàng khơng
có đăng ký dịch vụthì xácđịnh lỗi của cửa hàng, đại lý hoặc điểm bán hàngđã làm sai
thủtụckhi đăng kí cho khách hàng, từ đó gửi đềxuất đếnnơi đã thực hiện đăngkí lần
đầu yêu cầu cửa hàng, đại lý làm sai phải chịu trách nhiệm trả cước phát sinh. Thời
- Khiếu nại vềcác dịch vụ GTGT: Trung tâm Kinh doanh VNPT nhận khiếu nại của khách hàng từcác bộphận thuộc Trung tâm thông tin di động khu vực. Kết quảxử lý hoàn tất sẽ được chuyển vềtổgiải quyết khiếu nại của Trung tâm thông tin di động khu vực. Thời hạn trảlời khách hàng: 05 ngày kểtừngày tiếp nhận khiếu nại
Khiếu nại liên quan đến chế độchính sách của cơng ty:
Cách giải quyết cụthể: Kiểm tra lại các thông tin do khách hàng cung cấp và các chế độ, chương trình chính sách hiện hành của Cơng ty. Sau đó,tiến hành xác minh kĩ càng nguyên nhân của khiếu nại đó. Rồi mới, thơng báo cho khách hàng về kết quả giải quyết. Thời gian trảlời khách hàng: 05 ngày kểtừngày tiếp nhận khiếu nại.
Khiếu nại liên quan đến mạng lưới, vùng phủsóng: Cách giải quyết cụthể:
- Lập bảng thống kê, tập hợp và gửi yêu cầu về Phòng Kỹ thuật, Đài vô tuyến,
các Khu vực quản lí các trạm BTS. Gửi thông qua Email, hộp thử rồi báo cho các phòng đã nhận được chưa. Phòng Kỹ thuật, Đài vô tuyến, các Khu vực quản lí các trạm BTS có trách nhiệm trảlời trong vòng 5 ngày kểtừngày nhận được yêu cầu.
- Trảlời khách hàng sau khi nhận được kết quả kiểm tra từPhịng Kỹthuật, Đài vơ tuyến, các Khu vực quản lí các trạm BTS. Khi có kết quả từcác Phịng ban, thì lập tức báo cho Khách hàng kểtừngày nhận được trảlời từ các đơn vịtrên.
Khiếu nại về thái độphục vụcủa nhân viên:
- Khi khách hàng khiếu nại về thái độvà phong cách phục vụcủa nhân viên, phải cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng và ghi nhận ghi vào sổgóp ý chung của Cơng ty.
- Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh: nếu trường hợp vi phạm nặng ảnh hưởng đến uy tín, hìnhảnh của Doanh nghiệp thì báo cáo lên Lãnhđạo đểcó biện pháp xửlý thích hợp.
- Thơng báo bằng văn bản hoặc điện thoại cho khách hàngđểhọ được biết vềkết luận kiểm tra và hình thức kỷ luật của Công ty đối với nhân viên bị vi phạm.Tăng sự uy tín và tin tưởng của Khách hàng đối với Doanh nghiệp. Thời gian trả lời khách hàng: tối đa 03 ngày kểtừngày tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
Công tác giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của VNPT gồm 2 hai hình thức giải
đáp đó là giải đáp cán bộ nhân viên và giải đáp tự động. Các đường dây nóng của VNPT:- Dịch vụ tư vấn khách hàng - 18001091: Đây là đường dây hỗtrợ khách hàng
24h/7, tư vấn, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc mọi dịch vụ do VNPT cung cấp. Dịch vụnày miễn phí cho thuê bao của VNPT.
- Hệ thống trả lời tự động, kênh hỗ trợ khẩn cấp và giải quyết khiếu nại - 18001091: Trả lời tự động và hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp như: báo cắt mất máy, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụcủa VNPT. Đây là số hỗtrợ 24h/7 và miễn
cước cho thuê bao của VNPT.
Hệthống trảlời tự động cung cấp các nhóm thơng tin sau: Thơng tin về cước, thẻ cào, giá dịch vụ; thông tin khuyến mại và chăm sóc khách hàng; thơng tin các dịch vụ phụ; tra cứu thông tin thuê bao; thủ tục hòa mạng mới, đổi sim, chuyển đổi dịch vụ,
thay đổi thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa và nối lại thơng tin thuê bao;hướng dẫn từchối nhận tin quảng cáo của VNPT và báo tin nhắn rác.
Hỗtrợ các trường hợp khẩn cấp:Điện thoại viên 18001091 tiếp nhận các yêu cầu
sau của khách hàng: Khóa chiều đi do mất máy, các phản ánh bịmất liên lạc (có thểdo mạng, do sim.....), các phản ánh khiếu nại khác vềdịch vụVNPT.
2.3. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu
Qua quá trình điều tra, điều tra 150 bảng hỏi, trong đó có 10 bảng hỏi không
hợp lệ, nghiên cứu thu về140 bảng hỏi.
Thống kê mơ tả mẫu giới tính
Ta có kết quảxửlý sốliệu sau