CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.6.1. Chiến lược sản phẩm (P Product)
2.2.2.259. Sản phẩm bảo hiểm mang nhưng nét đặc trưng và khác biệt. Đó là những đặc điểm sau đây
2.2.2.260. -Là sản phẩm vơ hình: Khi mua bảo hiểm, mặc dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hìnhđó là những tờ giấy trên đó in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thoảthuận …nhưng khách hàng không thể chỉ ra được màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm. Khách hàng cũng không thể “dùng thử” ngay thứ hàng hố mà họ vừa mua, khách hàng chỉ có thể hình dung ra sản phẩm thơng qua sự mô tả và sự hiểu biết của người đại lý. Khi mua sản phẩm bảo hiểm, người mua chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảm bảo vật chất trước các rủi ro, vì vậy có thể nói sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm vơ hình.
2.2.2.261. -Có thể thấy những yếu tố cơ bản của một sản phẩm bảo hiểm tác động đến hành vi người tiêu dùng qua sơ đồ sau
2.2.2.263.
2.2.2.264. Hình 1.1: Sơ đồ3 lớp sản phẩm hỗn hợp dịch vụbảo hiểm
2.2.2.265. -Là sản phẩm không thể tách rời và không thể cất trữ: Sản phẩm bảo hiểm không thể tách rời – tức là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ bảo hiểm trùng với việc tiêu dùng sản phẩm đó ( q trình cungứng và q trình tiêu thụ là một thể thống nhất ). Thêm vào đó, sản phẩm bảo hiểm cũng khơng thể cất trữ được – có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ bảo hiểm vào một thời điểm nào đó sẽ khơng thể cất vào kho dự trữ để sử dụng vào một thời điểm khác trong tương lai. Điều này hoàn toàn khác biệt với sản phẩm hữu hình.Đa số các sản phẩm hữu hình có thể sản xuất với số lượng lớn sau đó được lưu trữ trong kho bán dần. Còn các sản phẩm dịch vụ thì khơng thể cất trữ được.
2.2.2.266. -Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ bảo hiểm cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thực hiện bởi con người. Nhìn chung, chất lượng phục vụ của một cá nhân nào đó tại các thời điểm khác nhau là khác nhau, với các khách hàng khác nhau là khác nhau. Chất lượng phục vụ này phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe, các yếu tố xung quanh. Ngoài ra, giữa các cá nhân khác nhau, chất lượng phục vụ cũng khác nhau.
2.2.2.267. -Là sản phẩm không được bảo hộ bản quyền: Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm đều phải đăng ký sản phẩm để nhận được sự phê chuẩn của cơ quan quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm. Tuy nhiên, việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kỹ thuật chứ khơng mang tính bảo hộ bản quyền. Đặc điểm này dẫn đến hiện tượng sao chép các dạng sản phẩm của các nước, thậm chí của đối thủ cạnh tranh một cách máy móc, trừ tên mình. Vì vậy, để nâng cao tính cạnh tranh, các doanh nghiệp bảo hiểm phải có các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ .
2.2.2.268. Bên cạnh đó, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ cũng có những đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm, đó là:
2.2.2.269. -Là sản phẩm khơng mong đợi : Điều này thể hiện ở chỗ, đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần tuý, mặc dù đã mua sản phẩm – nhưng khách hàng đều không muốn rủi ro xảy ra để được doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường hay trả tiền bảo hiểm. Bởi vì rủi ro một khi đã xảy ra thìđồng nghĩa với thương tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường, chi
trả khó có thể bù đắp được. Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vơ cùng khó khăn.
2.2.2.270. -Là sản phẩm có chu trình sản xuất ngược: Đối với các sản phẩm khác, căn cứ vào chi phí thực tế có thể tính được giá thành, giá bán của sản phẩm, qua đó thấy ngay được kết quả hoạt động. Nhưng đối với sản phẩm bảo hiểm, việc xác định giá bán hoàn toàn dựa trên các số liệu giả định về các tổn thất xảy ra trong quá khứ do đó tại thời điểm bán sản phẩm chưa thể xác định ngay được kết quả hoạt động do thực tế xảy ra có thể khơng như dự kiến, đặc biệt nếu thiệt hại xảy ra trầm trọng, tổn thất liên tục.
2.2.2.271. -Là sản phẩm có hiệu quả xê dịch: Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp có quyền thu phí của người tham gia bảo hiểm hình thành nên quỹ bảo hiểm; sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hay chi trả. Do vậy, với việc thu phí trước, nếu khơng có hoặc ít rủi ro xảy ra, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớn hơn dự kiến. Ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất hoặc quy mô lớn hơn dự kiến, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thua lỗ.
2.2.2.272. Các nội dung chính trong chính sách sản phẩm
2.2.2.273. -Sản phẩm là vũ khí sắc bén nhất để cạnh tranh trên thị trường. Chính sách Sản phẩm là điều kiện và cơ sở của các chính sách cịn lại trong chính sách Marketing hỗn hợp.
2.2.2.274. -Sản phẩm Bảo hiểm bao gồm 3 yếu tố là đơn bảo hiểm, Dịch vụ hỗ trợ QLRR và Dịch vụ xử lý sự cố bảo hiểm. Đơn bảo hiểm phải có phạm vi bảo hiểm, mức trách nhiệm và mức khấu trừ thích hợp với nhu cầu bảo hiểm và khả năng tài chính của nhiều người, nhằm thu hút đông đảo khách hàng mục tiêu. Người được bảo hiểm rất quan tâm dịch vụ hỗ trợ QLRR của người bảo hiểm. Dịch vụ này bao gồm việc tư vấn, tài trợ và phân phối với người được bảo hiểm để hình thành và triển khai chương trình QLRR cho họ.
2.2.2.275. -Ngồi ra chất lượng sản phẩm và hìnhảnh của doanh nghiệp cịn thể hiện ở dịch vụ xử lý sự cố bảo hiểm. Những ấn tượng tốt xấu của khách hàng cũng thường phát sinh ở khâu này. Vì vậy một kỹ thuật xử lý sự cố bảo hiểm tiên tiến, nhanh chóng và chính xác là một trong những mục tiêu cần hướng tới của các doanh nghiệp bảo hiểm.
2.2.2.276. -Mỗi loại sản phẩm cụ thể đều có một chu kỳ sống nhất định trên thị trường với bốn giai đoạn :
•Giai đoạn sản phẩm được tung ra thị trường •Giai đoạn phát triển
•Giai đoạn chín muồi •Giai đoạn suy thoái.
2.2.2.277. -Mức tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào các giai đoạn của chu kì sống sản phẩm. Nói một cách khác, các giai đoạn khác nhau của chu kì sống sản phẩm được xác định chủ yếu bằng mức độ tiêu thụ sản phẩm. Mức độ tiêu thụsản phẩm tăng yếu ở giai đoạn 1, tăng mạnh và nhanhở giai đoạn 2, tăng chậm lại trong một thời gian dàiở giai đoạn 3, và giảm xuống mức thấp nhất trong giai đoạn 4.Tuy nhiên đối với một số loại hình sản phẩm dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm nói riêng thì quy luật này thể hiện không rõ nét lắm. Mức độ tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm thường phụ thuộc vào chất lượng của chính nó và phụ thuộc vào thâm niên cũng như danh tiếng của công ty bảo hiểm hơn là phụ thuộc vào chu kì sống của nó
2.2.2.278. -Quản lý sản phẩm – cơ sở thông tin : Trong lĩnh vực bảo hiểm cơ sở thơng tin sản phẩm trở nên rất quan trọng. Nó đem lại rất nhiều lợi ích cho những người sử dụng và cho phép họ tặng dịch vụ chất lượng cho khách hàng trong lúc ký hợp đồng, cũng như trong lúc khai báo tổn thất. Nó cũng phải cho phép những người có trách nhiệm về kỹ thuật sản phẩm nắm được một cách dễ dàng các kết quả