CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1.6.5.Dấu hiệu vật chất (P Physical Evidence)
1.1. Cơ sởlý luận
1.1.6.5.Dấu hiệu vật chất (P Physical Evidence)
2.2.2.328. Do đặc trưng của sản phẩm dịch vụlà vơ hình, khách hàng khơng thểnhìn thấy, cảm thấy dịch vụtrước khi mua nó. Do vậy mơi trường vật chất và những biểu hiện vật chất tại nơi cung cấp dịch vụtrởthành những căn cứquan trọng đểkhách hàng đánh gái chất lượng dịch vụ. Một người đi gửi tiền tiết kiệm hay đi mua bảo hiểm sẽ không an tâm nếu như trụsởngân hàng hay công ty bảo hiểm tồi tàn, trang thiết bị nghèo nàn.
2.2.2.329. Các dấu hiệu vật chất trong marketing mix sản phẩm dịch vụlà tất cảmọi thứtừ vẻbên ngoài, phong cách thiết kế, sắp đặt và bài trí nơi cungứng dịch vụ đến đồng phục, các sách giới thiệu, trang thiết bịcần thiết đểcungứng dịch vụnhư: các máy móc thiết bị, nhà xưởng, dụng cụchuyên ngành…tác động trực tiếp đến dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụtiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sởvật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá tốt hơn vềdịch vụdo công ty cung cấp.
2.2.2.330. Môi trường vật chất bao gồm: các yếu tốvật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ. Môi trường vật chất bao gồm cảhệthống cơ sởvật chất
trực tiếp tác động vào dịch vụvà những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cungứng và
2.2.2.331. tiêu dùng dịch vụxuất hiện. Chẳng hạn việc bốtrí phịng, quầy, nội thất, ánh sáng, âm thanh...Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường dược khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ. Mơi trường vật chất cịn bao gồm những dấu hiệu vất chất giúp cho khách hàng tìm hiểu kĩ lưỡng vềdịch vụvà chất lượng của nó, qua đó thực hiện tiêu dùng dịch vụcó hiệu quảhơn. Dấu hiệu vật chất được chia thành 2 loại:
2.2.2.332. -Loại chính: là những dấu hiệu có tính then chốt và quyết định được người cung cấp đưa ra kiểu dáng, mơ hình như: kiểu kiến trúc tịa nhàở cơng ty bảo hiểm, tổ hợp trang trí ở một khách sạn, loại máy bay sử dụng trên các chuyến bay…
2.2.2.333. -Loại phụ như: giấy chứng nhận bảo hiểm, các loại giấy tờ biểu mẫu…, nó đại diện cho quyền được hưởng dịch vụ có giới hạn thời gian, khơng gian. Hơn nữa nó cịn làm tăng thêm tính hữu hình của giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng.