STT Tiến trình mua sắm Mua sắm trực tuyến Mua sắm truyền thống
1 Thu nhận thông tin Trang web, catalogue trực tuyến
Tạp chí, tờ rơi, catalogue giấy.
2 Mơ tả hàng hóa Các mẫu biểu điện tử, email.
Thư và các biểu mẫu in trên giấy. 3 Kiểm tra khả năng cungứng và thỏa thuận giá
Email, webĐiện thoại, thư, fax
4 Tạođơn hàngĐơn hàng điện tử Đơn hàng trên gi ấy
5 Trao đổi thông tin Email Thư, fax
6 Kiểm hàng tồn kho Các biểu mẫu điện tử,
email Đơn hàng trên giấy
7 Giao hàng Chuyển hàng trực tuyến,
phương tiện vận tải Phương tiện vận tải
8 Thông báo Email Thư, fax,điện thoại
9 Chứng từChứng từ điện tửChứng từ in trên
gi ấy
10 Thanh toán Tiền điện tử, giao dịch qua ngân hàng số hóa
Cheque, hối phiếu, tiền mặt, thanh tốn qua ngân hàng
Nguồn: Trần Văn Hịe, 2007
1.1.4.4 Lợi ích của mua sắm trực tuyến
Trong q trình mua sắm này, mọi giao dịch được thực hiện thông qua trang web, người mua và người bán không tiếp xúc với nhau (Kolesar & Galbraith, 2000; Lester et al., 2005). KH chỉ việc lựa chọn sản phẩm muốn mua và sản phẩm đó sẽ được giao tận nơi đến địa chỉ của KH (Yörük et al., 2011).
Với sự đa dạng và phong phú về thông tin sản phẩm hay giá cả trên các website, KH có thể lựa chọn và so sánh giá cả giữa các sản phẩm khác nhau thông qua những thông tin được cung cấp.
Ngồi ra, KH cịn có thể tham khảo các nhận xét, đánh giá sản phẩm, hay những bình luận từ các KHđã mua sắm trực tuyến trước đó để đưa ra lựa chọn cho mình. Những thơng tin này khá hữu ích đối với KH khi đem lại cho họ cái nhìnđa chiều về sản phẩm họ muốn mua, và họ có thể tham khảo những thơng tin đánh giá này trước khi ra quyết định mua sắm (Chatterjee, 2001; Clemons et al., 2006). Do đó, KH khi mua sắm trực tuyến có lợi thế hơn so với hình thức mua sắm truyền thống khi có thể tìmđược sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình một cách dễ dàng với giá rẻ nhất từ người bán (Lester et al., 2005).
Chỉ với một máy tính hay điện thoại thơng minh có kết nối mạng, KH có thể truy cập xem thông tin sản phẩm, so sánh giá, đặt mua hàngở bất cứ nơi đâu, bất cứ địa điểm nào mà không phải xếp hàng chờ thanh toán như khi mua sắm ở các cửa hàng truyền thống. Mua sắm trực tuyến phù hợp với những KH có ít thời gian, thơng qua hình thức mua sắm trực tuyến này, họ có thể tiết kiệm thời gian mua sắm của mình. Hayđối với những người khơng có sở thích đi mua sắm tại các cửa hàng, họ lựa chọn mua sắm trực tuyến để tránh chỗ ồn ào, không phải xếp hàng hay phải chờ đợi. Bên cạnh đó, họcó nhiều lựa chọn về hàng hóa khi mua sắm trực tuyến (Delafrooz et al., 2011; Monsuwe et al., 2004). Trước khi ra quyết định, KH dễ dàng tham khảo ý kiến của người khác qua các nhận xét, bình luận về sản phẩm (Trần Minh Đạo, 2006; Hsu et al., 2013).
1.1.4.5 Quy trình đặt hàng trực tuyến
Quy trìnhđể thực hiện một đơn hàng trực tuyến được tóm tắt qua sơ đồ sau:
(Nguồn: Sites.pccu.edu.tw)
Bước 1. Tiếp thị
Mục đích của việc tiếp thị là nhắm đến những người mua tiềm năng và thu hút họ bằng cách sử dụng Internet quảng cáo, Email hay tạo các hội chợ. Ngoài ra, các DN cũng nên thành lập cộng đồng (user group), diễn đàn, chat hay thăm dò ý kiến KH qua các cuộc khảo sát nhằm tạo sự thu hút KH quay trở lại.
Bước 2. Khách hàng/người xem
KH là người không thể thiếu đối với những DN TMĐT. Tuy nhiên, cần phải phân biệt 2 loại hình thức mua hàng:
- Mua hàng giữa các DN: Người mua là một DN khác có nhu cầu mua hàng.
- Mua hàng giữa KH và DN: Người mua thường là một cá nhân thanh tốn bằng thẻ tín dụng và gửi hàng về tận nhà.
Bước 3. Thăm website
Ngay khi KH vào website, một site kinh doanh sẽ được tải xuống. Lúc này DN có thể bắt đầu theo dõi và tạo profile cho KH này. Dựa vào thông tin đó có thể nhắm đến các mặt hàng mà KH này quan tâm nhiều nhất.
Đây là bước đầu tiên và quan trọng của web TMĐT.
Bước 4. Xem sản phẩm
KH xem sản phẩm trong website, nếu mặt hàng được bố trí theo các gian hàng, chủng loại đểKH dễ tìm kiếm. Một khi KH bị thu hút vào các mặt hàng đang bày bán hay các chương trình khuyến mãi thìđây thực sự là KH tiềm năng.
Bước 5. Giỏ hàng
Trên website TMĐT ln có giỏ hàng cho KH mua sắm tiện lợi và dễ dàng nhất. Giỏ hàng chỉ đơn giản là một danh sách các mặt hàng mà người mua đã chọn, số lượng, giá cả, thuộc tính (màu sắc, kích cỡ,…) và bất kỳ thơng tin khác liên quan đến đơn đặt hàng.
Các giỏ hàng thường cung cấp các tùy chọn đểdọn sạch giỏ, xóa các mặt hàng, và cập nhật số lượng.
Bước 6. Tính tiền (Check out)
- Ngay sau khi KH có tất cả các mặt hàng cần mua, họ sẽ bắt đầu quy trình tính tiền.
-Đối với mơ hình mua hàng giữa KH với DN, KH thường sẽ nhập vào thông tin về địa chỉchuyển hàng và tính hóa đơn.
- KH cũng có thể thêm vào thơng tin về lời chúc mừng, gói q và các thơng tin khác đối với các dịch vụ phụ thuộc.
Bước 7. Tính phí vận chuyển
Phí vận chuyển có thể hiểu đơn giản như là việc tính phí tồn bộ hay phức tạp là việc tính phí cho mỗi mặt hàng đã mua và tương quan với đoạn đường mà hàng phải được vận chuyển đến. Tuy nhiên, có thể khó khăn hơn khi xử lý việc đặt hàng quốc tế.
Khi đó có thể liên kết với một “nhà vận chuyển” (provider), theo dõi hàng hóa trong q trình vận chuyển.
Bước 8. Thanh tốn (Payment)
- Sau khi tính tốn tổng giá trị các mặt hàng (có kèm thuế và phí vận chuyển) người mua sẽ trình bày phương thức thanh toán.
- Các tùy chọn sẽ khác nhau đối với các giao dịch:
+ Giữa KH với DN thường thanh tốn bằng thẻ tín dụng hoặc trả sau khi giao nhận + Giữa DN với DN cần có sẵn đầy đủ các tùy chọn, bao gồm cả đơn đặt hàng, báo giá, bảo lãnh,…
-Đối với các thẻ tín dụng, có các tùy chọn để xử lý các thẻ tín dụng ở ngoại tuyến hay trực tuyến. Việc xử lý trực tuyến trên Internet qua các dịch vụ do các cơng ty uy tín đảm nhận.
Bước 9. Biên nhận (Receipt)
Sau khi thực hiện xong việc đặt hàng, có thể cần gửi trở lại cho KH một biên nhận.Đối với mơ hình TMĐT giữa DN với DN, biên nhận có thể là một danh sách đính kèm với đơn đặt hàng. Đối với KH, biên nhận có thể là một bảng in lại của đơn đặt hàng trên màn hình, hoặc một danh sách được gửi cho người mua hàng bằng Email.
Trong cả hai trường hợp, quy trình nàyđều có thể tự động hóa dễ dàng.
Bước 10. Xử lý đơn đặt hàng
Nếu không tự động xử lý thẻ tín dụng, thìđầu tiên phải xử lý giao dịch tài chính. Các quy tắc kinh doanh chuẩn điều khiển bước này như việc đặt hàng được thực hiện qua điện thoại hay qua thư .
Có thể cung cấp tùy chọn cho KH biết về tình trạng đặt hàng, tồn kho hay tình trạng cung cấp mặt hàng.
Bước 11. Thực hiện đơn hàng
Ngay sau khi có đơn hàng hợp lệ, nó cần được thực hiện. Đây có thể là cơng đoạn kinh doanh nhiều thách thức nhất. Nếu mua sắm trực tuyến, có thể có khó khăn trong kiểm kê hàng. Nếu mua sắm thơng qua hệ thống dịch vụ thì có thể có các vấn đề hợp nhất về hệ thống dịch vụ thực hiện đơn đặt hàng.
Bước 12. Vận chuyển hàng
Bước cuối cùng trong quy trình TMĐT là vận chuyển hàng cho KH. Có thể cung cấp tình trạng đặt hàng cho KH. Trong trường hợp này, nó có thể bao gồm số vận chuyển UPS hay FedEx đểKH theo dõi sự vận chuyển hàng của họ.
1.1.5 Nhận dạng người mua trên Internet
1.1.5.1Đ ặc điểm của người tiêu dùng trực tuyến
Việc khái quát hóa và đưa ra giả định về con người, đặc biệt là khái quát đặc điểm của NTD trực tuyến trong các điều kiện cơng nghệ thơng tin có những thay đổi vừa nhanh chóng vừa khó lường là một vấn đề nan giải (Trần Thị Thập, 2018). Tuy vậy, một cách tiêu biểu nhất thì cácđặc điểm của NTD trực tuyến mà các DN cần quan tâm khi xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình bao gồm:
(1) NTDđang ngày một thành thạo cơng nghệ
Nhiều NTD trực tuyến đã có nhiều năm sử dụng Internet. Mặc dù xu hướng sử dụng vẫn thiên về người trẻ tuổi, nhưng những NTD lớn tuổi vẫn đang ngày càng thông thạo hơn về Internet. Khi mức độ thơng thạo Internet tăng lên thì NTD có xu hướng tìm cách nâng cao hiệu quả sử dụng lên, thay vì dị dẫm khám phá như trước đây. Điều này địi hỏi các thơng điệp của DN cần truyền tải đúng những gì mà họ muốn.
(2) NTD muốn mọi thứ đồng thời
NTDđã quá quen với việc nhận được thông tin theo yêu cầu từ nhiều nguồn khác nhau cùng một lúc. Vì thời gian ngày càng trở nên quý giá nên họ muốn thơng tin được định dạng theo cách nào đó mà có thể đọc lướt rồi mới quyết định bỏ thời gian để đọc chi tiết. Các DN trực tuyến cần nhận thức vấn đề này trong thiết kế nhằm đáp ứng được nhu cầu “đọc lướt”, đồng thời áp dụng triết lý coi thời gian của KH là tiền bạc trong kinh doanh.
Người dùng ngày nay có thể chủ động trong việc quyết định họ muốn xem quảng cáo gì, hay muốn nhận email giới thiệu về những sản phẩm loại gì. Nếu một lần người bán hàng làm cho người dùng nhàm chán thì họ có thể quyết định khơng theo dõi, hoặc thậm chí chặn khơng cho người bán xuất hiện quanh họ nữa. Vì lý dođó, các hoạt động truyền thơng tương tác với KH cần theo nguyên tắc lấy KH làm trung tâm, đồng thời mang lại những giá trị thực tế với họ.
(4) NTD khơng trung thành
NTD ngày nay có thể ngồi trước màn hình tìm hiểu xem sự ưa thích và trung thành của mìnhđối với một thương hiệu nào đó có phù hợp với số đông hay không. Internet cho phép họ so sánh thương hiệu này với thương hiệu khác, vì thế các DN cần phải kiểm sốt và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều giá trị dành cho KH hơn so với đối thủ cạnh tranh.
(5) NTD lên tiếng
NTD trao đổi với nhau rất nhiều về sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã sử dụng. Qua các mạng xã hội, các diễn đàn cộng đồng trực tuyến, họ viết về những trải nghiệm thú vị hay bất mãn của mình về một thương hiệu nào đó. Điều này mang lại cả cơ hội quảng bá cho DN nhưng đồng thời cũng có thể đưa DN vào những vụ rắc rối, những cơn “bão mạng”.
1.1.5.2 Các nhóm khách hàng trực tuyến
Các KH trực tuyến thường được phân chia thành năm nhóm, gồm: Người lướt web; NTD tiềm năng; KH – nhà sản xuất; Người mua trực tuyến; KH trung thành.
(1) Người lướt web (Online surfer)
Người lướt web hành động với tâm thế “chỉ xem lướt qua”. Người này làm quen với thương hiệu, sản phẩm, được thơng tin hoặc chỉ đơn giản là có thể tán gẫu trực tuyến. Những người này thường lướt web khơng có chủ định và chuyển nhanh từ trạng thái này sang trạng thái khác. Họ thụ động trước các chào hàng, tiếp nhận thơng tin một cách tình cờ, chuyển sang web một cách cảm tính chứ khơng phải lý tính.
(2) NTD tiềm năng (Online consumer)
Người lướt web trở thành NTD tiềm năng nếu DN thành công trong việc tạo lập sự tiếp xúc có mục đích và có tính lặp lại với họ. NTD tiềm năng đánh “dấu trang” đối với địa chỉ website của người bán và sẽ nhấp chuột khi cần thông tin và sản phẩm nhất
định. NTD tiềm năng không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà còn quan tâmđến sự giao tiếp của DN. Nội dung thơng tin cần được trình bày như thế nào và cuộc đối thoại cần được thiết lập ra sao là những yếu tố trở nên quan trọng vào thời điểm này. Tất nhiên, những đặc điểm và tính năng của sản phẩm/ dịch vụ phải được thể hiện và giải thích. Thêm nữa, NTD tiềm năng cịn chú ýđến cơ cấu giá cả và điều kiện giao hàng. Hành vi phản hồi đơn giản của KH trực tuyến có thể là tải xuống tài liệu hoặc hìnhảnh hoặc yêu cầu gửi thêm thông tin về sản phẩm.
(3) KH - nhà sản xuất (Prosumer)
Prosumer là danh từghép từ hai thuật ngữ Producer (nhà sản xuất) và Customer (KH), với hàm ý những người này vừa là nhà sản xuất, vừa là KH. Họ khơng muốn mua những hàng hóa được thiết kế sẵn và đồng nhất mà muốn mua hàng hóa được cải biến theo yêu cầu cá nhân của họ. Những người này không phải là KH thông thường mà là người đồng sáng tạo, tạo ra một phần của sản phẩm và tham gia vào chuỗi giá trị của nhà sản xuất. Họ là những người chủ động, quan tâm đến việc trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm với những KH khác.
(4) Người mua trực tuyến (Online buyer)
KHđịi hỏi ngày càng nhiều thơng tin chi tiết về sản phẩm và các điều khoản thanh toán phù hợp với quyết định mua của họ. Với lời chào hàng thuyết phục thì KH sẽ quyết định mua hàng và trở thành người mua trực tuyến. Tại giai đoạn bắtđầu trở thành người mua trực tuyến, hoạt động của người bán trở nên hết sức nhạy cảm. Ngoài việc làm sao cho các thao tác mua hàng trở nên dễ dàng trên website hơn bao giờ hết thì các hoạt động tiếp theo về hậu cần, vận chuyển, thanh toán, quản trị quan hệKH cần phải được thực hiện khơng có sai sót. Bởi vì ngồi việc bán hàng một lần đầu tiên này thì người bán hàng cịn phải tạo lập được lòng tin, sự hài lòngđể biến những KH đã mua hàng lần đầu thành KH trung thành.
(5) KH trung thành (Key online customer)
KH trung thành là những người sẵn sàng mua hàng thêm nhiều lần nữa. Các KH trung thành cần ít thời gian hơn cho các quyết định mua tiếp theo. Tính tương tác cũng có thể giảm bớt do họ đã có kiến thức mua hàng. Người bán hàng cần phải tính tới cách thức nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với nhóm KH này.
1.1.6 Tìm hiểu vềDropshipping
1.1.6.1 Khái niệm về dropshipping
Drop-shipping (hay drop ship)là một mơ hình kinh doanh, cho phép DN có
thể mua sản phẩm từ một người bán buôn và chuyển chúng trực tiếp đến KH của DN. Thay vì mua một số lượng lớn hàng tồn kho, DN chỉ đơn giản là hợp tác với một nhà cung cấp drop-shipping và chào bán hàng hóa của họ. Sau đó, khi nhận được đơn đặt hàng DN chuyển tiếp nó tới các nhà cung cấp để thực hiện. Các nhà cung cấp sẽ xuất xưởng sản phẩm trực tiếp từ nhà kho của họ và chuyển đến KH của DN, DN chỉ trả phí vận chuyển cho các mặt hàng vận chuyển.
1.1.6.2 Quy trình hoạt động của mơ hình kinh doanh Dropshipping
Bước 1: KHđặt mua một sản phẩm ABCD trên cửa hàng online của người bán lẻ. Bước 2: Cửa hàng bán lẻ chuyển đơn hàng đến cho nhà cung cấp.
Bước 3: Nhà cung cấp đóng gói sản phẩm và giao hàng trực tiếp đến tay KH bằng tên của cửa hàng bán lẻ.
Loại mơ hình kinh doanh này cực kỳhấp dẫn và thu hút được các cửa hàng bán lẻ vì họ khơng cần có địa điểm kinh doanh như văn phịng và kho hàng. Tất cả những gì người bán lẻ cần là chiếc laptop được kết nối Internet.
Nguồn: www.tvtmarine.com
Hình 1.3 Q trìnhđặt hàng trực tuyến qua mơ hình Dropshipping
1.1.6.3Ưu nhược điểm của mơ hình dropshipping
Ưu điểm:
• Tổ chức dễ dàng:Việc vận hành mơ hình Dropship chỉgói gọn trong 3 bước, bao
gồm: Tìm kiếm nhà cung cấp, xây dựng trang web và bắtđầu các cơng việc liên quanđểbánđược hàng.
• Chi phí tổ chức bán hàng thấp:Trong các mơ hình kinh doanh truyền thống,
phần lớn chi phi kinh doanh phát sinh từviệc thiết lập và vận hành các hoạt động bán lẻ, trongđó có chi phí dựtrữvà quản lí hàng tồn kho. Dropship loại bỏvấn đềchi phí này, DN khơng cần dữtrữtồn kho, xửlí hàng hóa, gói hàng và vận chuyển. Theođó, chi phí chủyếu là xây dựng trang web và marketing cho cửa hàng.
• Chi phí đầu tư thấp:Như đã nêu trên, DN khơng cầnđầu tưquá nhiều vốn cho việc
kinh doanh online, chi phí chủyếu là hồn thiện website và quảng cáođểthu hút NTD.
• Rủi ro thấp: Nếu cửa hàng của DN không bánđược sản phẩm, DN cũng sẽ khơng mất
các chi phí kiểm sốt tồn kho. Nếu DN muốn ngừng bán sản phẩm, DN cũng không