1.1.2 .Tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng
31. Định hướng kinh doanh của công ty TNHH MTV Thiết kếVGROUPđến năm 20
3.1.2 Định hướng kinh doanh của công ty TNHH MTV Thiết kếVGROUP
-Đột phá trong việc thiết kế đểtạo ra nhiều sản phẩm đẹp, chất lượng phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của KH, phấn đấu đưa lượng bán tăng và mởrộng thị trường tiêu thụ.
-Đẩy mạnh tìm kiếm, thực hiện mởrộng danh mục sản phẩm.Hiện tại trên Ebay hoặc Alibaba có rất nhiều sản phẩm mới được ưa chuộng. Bằng việcứng dụng các công cụdựbáo, đánh giá nhu cầu của KH như Google Trends, DN đặt mục tiêu mởrộng danh mục sản phẩm từ6 lên 10 loại sản phẩm.
- Tăng cường đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá, xây dựng hìnhảnh và thương hiệu của cơng ty gắn liền với giá trịthiết thực của KH đểtạo nên sựsuy tín và tín nhiệm từphía KH.
3.2 Giải pháp kinh doanh thương mại điện tử thơng qua mơ hình Dropshipping tại Cơng ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP
Nghiên cứu đã chỉra rằng, có 5 nhân tố được KH đồng ý là cóảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến thơng qua mơ hình Dropshipping làđặc tính sản phẩm, kinh nghiệm cá nhân, tính dễsửdụng, tính hữu ích và rủi ro. Trong quá trình nghiên cứu cũng đã chỉra tất cả5 yếu tốtrên đều có tác động mạnh đến quyết định mua hàng. Trong 5 yếu tốnày, có yếu tốxuất phát từphía KH và cũng có yếu tốxuất phát từphía DN. Vì vậy, muốn gia tăng được quyết định mua hàng của KH thì cần phải xóa bỏcác khó khăn, e ngại mà KHđang gặp phải. Tôi xin đưa ra một sốgiải pháp như sau:
Biện pháp cải thiện nhân tố“Tính dễsửdụng”
Qua thực hiện các kiểm định, nhận thấy rằng phấn lớn KH cho rằng họcó thểsử dụng trang web đểthực hiện đặt hàng. Song trong q trình chăm sóc KH, tơi nhận thấy rằng mặt bằng trìnhđộsửdụng cơng nghệcủa những KH khác nhau là khác nhau. Do đó, việc thực hiện các thao tác trong q trình mua hàng trực tuyến theo quy trình tại website bán hàng trực tuyến hiện nay không phải đơn giản với tất cảmọi người, khơng ít KH gặp khó khăn nếu các bước đó phức tạp hoặc cơng ty khơng có những hướng dẫn. Do vậy, việc thiết kế, điều chỉnh đểcó được một hệthống bán hàng trực tuyến đápứng được tiêu chí dễsửdụng cho NTD cũng là vấn đềmà DN cần đầu tư nhiều.
Cải tiến quy trìnhđặt hàng đơn giản: DN cần cải tiến quy trình bán hàng, thanh
tốn nhanh gọn, linh hoạt và phù hợp cho tất cảKH. Thao tác mua hàng đơn giản như: KH chỉcần nhấp chuột vào sản phẩm họlựa chọn và đến lần nhấp chuột thứhai để điền các thông tin cần thiết như tên người mua hàng, điện thoại, email là đã hồn tất. Ví dụ, khi KHđăng nhập vào website mua hàng bằng mật khẩu cá nhân và tìm hiểu thơng tin sản phẩm. Trong quá trình lựa chọn hàng, lưu vào giỏhàng thì trên giao diện trang web nên xuất hiện lịch sửcác mặt hàng KHđã mua cùng giá tiền tổng cộng để KH biết được họ đã chi tiêu bao nhiêu, thay vì họphải đi đến bước cuối cùng mới biết tổng tiền, rất mất thời gian. Bên cạnh đó, trong q trình họmuốn so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác thì trang web cũng nên có lựa chọn hiểu thịtrên 2 sản phẩm cùng loại đểKH chọn lựa. Khi KHđặt mua hàng thì phải đảm bảo vận chuyển hàng đúng thời gian quy định và với cước phí cạnh tranh nhất. Hiện tại, các bước mua hàng tại trang web vẫn chưa thực sựtối ưu, quá trìnhđặt hàng yêu cầu KH lựa chọn các thông sốvềsản phẩm như sốlượng hay màu sắc, nhưng đến bước tính giá trị đơn hàng lại khơng hiển thịlại thông tin vềsản phẩm, do vậy KH không thểxác nhận lại thơng tin mà mìnhđãđặt. Việc cải tiến quy trình cũng như xác nhạn đơn hàng là cần thiết.
Lựa chọn quy trình thanh tốnđơn giản: Hầu hết các trang web bán hàng trực
tuyến hiện nay sửdụng dịch vụthanh toán giao hàng và nhận tiền. Đây là phương thức thanh tốn ngay sau khi giao hàng, dễsửdụng nhất, ít địi hỏi nhất vềthông tin người mua nhất trong quá trìnhđặt hàng và làm giảm nhận thức rủi ro của NTD khi mua hàng. Tuy nhiên, đồi với phương thức mà DN đang sửdụng là thanh toán trước khi nhận hàng làm giảm sựtin tưởng của KH đối với DN, tâm lí e ngại mất tiền-mất hàng làm cho KH chần chừkhi thực hiện đặt hàng lần đầu tiên. Do đó, việc mởrộng một phương thức thanh tốn như CAD giúp cho KH tin tưởng cũng như dễdàng sửdụng hơn. Song tại cơng ty, KH phải thanh tốn 100% giá trị đơn hàng và phí vận chuyển trước khi nhận hàng, thanh toán chỉchấp nhận qua Pay Pal, Visa và Master Card. Trong khi chưa thểchưa thểkiểm tra đơn hàng, KH phải trảtrước làm cho KH có tâm lí e ngại khi đặt hàng, nhất là đối với những KH lần đầu mua hàng trực tuyến tại trang web của cơng ty. Do đó, việc bổsung các hình thức thanh tốn là hoàn toàn cần thiết, điều này sẽgiúp cho KH dễdang đặt mua hơn, làm tăng quyết định khi mua hàng hơn.
Biện pháp cải thiện nhân tố“Tính hữu ích”
Tạo một phiên bản trên điện thoại di động cho trang web: Hiện nay, rất nhiều
người sửdụng điện thoại thơng minh, vì vậy, đây là một cách đểtối ưu hóa trang web cũng như tối ưu hóa khảnăng đápứng nhu cầu của KH. DN cần tạo ra những website tương thích với điện thoại thơng minh của NTD, đó là giao diện website tương thích với mọi thiết bị(hay cịn gọi với cái tên website trên nền tảng di động) và xây dựng cácứng dụng di động nhằm tạo ra những điều kiện thuận lợi nhất cho KH tìm kiếm thơng tin và thực hiện giao dịch trực tuyến. Điều này thật sựquan trọng và cần thiết vì theo báo cáo vềchỉsốTMĐT năm 2015, có đến 74% DN chưa có giao diện website trên nền tảng di động, còn DN triển khai cácứng dụng trên di động phục vụkinh doanh rất thấp. Hiện tại, trang web mua hàng trên di dộng khơng thểhiển thịhết tất cảcác cơng cụhiện có trên website, do đó việc thực hiện một phiên bản giao diện cho di động giúp cho KH dễ dàng tiếp cận với thơng tin và quy trìnhđặt hàng là vơ cùng cần thiết.
Đầu tư xây dựng website có chất lượng: đểtiến hành kinh doanh trực tuyến,
DN cần đầu tư thích đáng đểcó một website cuốn hút KH và hoạt động hiệu quả, đặc biệt cần chú ý đến trang chủcủa website bởi vìđây có thểxem như bộmặt của DN. Chính vì vậy, website cần được thiết kếsao cho gây được sựhứng thú, lôi cuốn đối với KH; đồhọa đơn giản, dễdàng truy cập; chữrõ ràng; dễ đọc; dễhiểu cho KH sử dụng. Việc bốtrí thơng tin trên trang web phải nhằm mục tiêu đảm bảo cho KH dễ dàng tìm kiếm những thơng tin liên quan đến sản phẩm. Đồng thời, tốc độhoạt động của website và các liên kết luôn được đảm bảo trong tình trạng tốt nhất, giảm tối đa thời gian chờ đợi. Từ đó, KH cảm thấy thoải mái và hứng thú nên có thểgia tăng thời gian sửdụng của họ đối với các website. Hơn nữa, chức năng tìm kiếm trên trang web có thểgiúp KH nhanh chóng tìm ra sản phẩm. Ngồi ra, sản phẩm phải nên được sắp xếp theo từng chủng loại/ chủ đềcụthể đểtối ưu hóa khảnăng tìm kiếm của KH.
Bổsung chức năng chat trực tiếp trên trang web bán hàng: giúp mang lại cho
KH sựhài lòng một cách tối đa. Bởi họsẽcó thểtrực tiếp kết nối với đội ngũ chăm sóc KH của DN để đặt các câu hỏi và nhận được phản hồi chỉtrong vịng vài phút, thậm chí là vài giây. Nếu có thể, hãy bốtrí một người có khảnăng ngay lập tức trảlời bất cứcâu hỏi nào của KH và u cầu người đó ln trong trạng thái trực tuyến trong thời gian làm việc của mình. Ngồi giờlàm việc, DN cần ln có số điện thoại đường dây nóng sẵn
sàng giải đáp bất kỳvấn đềnào của KH. Nghiên cứu của Econsultacy đã cho thấy rằng chat trực tiếp mang đến cho KH mức độhài lịng cao nhất, có đến 73% trong sốKH cảm thấy hài lịng vềnhững gì mình nhận được từcác đoạn chat trực tuyến.
Biện pháp cải thiện nhân tố“Đặc tính của sản phẩm và cơng ty”
Doanh nghiệp cần quan tâm đến dịch vụsau bán hàng của mình: phải đem đến
cho NTD những trải nghiệm thú vị, thực hiện đầy đủcác cam kết vềsản phẩm/ dịch vụ mang đến cho NTD nhằm mang đến sựhài lòng, từ đó họdễdàng chia sẻvới những người xung quanh. DN có thểtiến hành các cuộc điều tra hậu mãi. Gọi điện, nhắn tin mạng xã hội cho KH và hỏi vềtrải nghiệm của họnhư thếnào khi mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm. Ngồi ra, DN cần khuyến khích họ đăng bài đánh giá hoặc cảm xúc của họvềsản phẩm. Điều này sẽcó tác động lôi kéo KH trong tương lai tìm hiểu thơng tin, cảm thấy bịthu hút và tiến tới quyết định mua. DN có các chính sách chăm sóc KH và những người xung quanh họ(ví dụnhưng tặng mã giảm giá cho KH vào những ngày đặc biệt, tặng các món q trang trí bàn làm việc, bàn học, gửi email chúc mừng sinh nhật kèm mã giảm giá,… giúp gợi nhớthương hiệu, gây được sựchú ý, thiện cảm từnhững người xung quanh). Có thểxây dựng thêm các chương trình tiếp thịcho tập thể, tổchức như chương trình giảm giá đặc biệt khi mua hàng theo nhóm hoặc giới thiệu thêm những KH mới. Bước đầu cơng ty đã có những hành động chăm sóc KH sau mua, song việc tạo một danh sách những KH đã mua trước đó giúp cho DN dễdàng quản lí hơn. Điều này thì hiện tại DN vẫn chưa làm được, vì vậy cần có một nguồn thống kê những đơn đặt hàng, thông tin của KH đểnhân viên chăm sóc có thểtiến hành, những KH đã từng đặt hàng quay trởlại mua thường có tỷlệlớn, DN quan tâm đến họvừa có thểbán được nhiều hàng hóa mà khơng phải bỏra nhiều chi phí cho tiếp thịvà marketing.
Biện pháp cải thiện nhân tố“Rủi ro”
Xây dựng chính sách hoàn trả, bồi thường và khiếu nại cho KH:Các DN cần
chú trọng trong việc xây dựng dịch vụKH. Hiện nay, các nhà cungứng rất khó khăn trong việc đổi trảhàng sau khi đã mua và nhận hàng. Điều này cũng là một trong những nguyên nhân gây ra tâm lý e ngạiởKH khi mua sắm trực tuyến. DN có thểlinh động làm việc này bằng cách cho KH trảlại hàng với điều kiện KH chịu phí vận chuyển. Giải pháp này sẽmang lại cho KH cảm giác mua hàng thoải mái hơn. Các
website bán hàng trực tuyến nên tích hợp thêm chế độcơng khai bình luận từcộng động người mua. Việc xem xét những lời bình luận của những người mua hàng trước đó sẽgiúp KH dễdàng hơn trong việc đưa ra các quyết định mua hàng. Dịch vụKH cịn kèm theo việc trảlời nhanh chóng các câu hỏi của KH trên mạng hoặc điện thoại vềbất kỳthơng tin nào mà KH u cầu. Chính sựnhanh chóng và linh hoạt này của website bán hàng trực tuyến sẽgiúp thỏa mãn KH và họsẽnhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng hơn. Mặc dù DN đã có chính sách bồi hồn 100% và giảm 50% như đã phân tíchởtrên, xong thời gian hồn trảcầnđược rút ngắn từ7 ngày làm việc xuống 3 ngày làm việc. Thông thường việc khiếu nại của KH được thực hiện qua tin nhắn trên fanpage, nhưng không phải ai cũng nhớ được địa chỉ, tên của fanpage đểthực hiện khiếu nại. Do đó cần có một địa chỉcụthểliên hệ được đặtởtrang web đặt hàng dành riêng cho KH chưa nhận được hàng hóa hoặc hàng hóa gặp vấn đềvềchất lượng sau khi nhận đểbộphận chăm sóc KH kiểm tra từng ngày, từng giờ, giúp cho việc giải quyết khiếu nại diễn ra nhanh nhất.
Các chính sách vềbồi thường:Đối với hàng hóa cần phải có các quy định, điều
kiện cụthể đối với từng trường hợp được bồi thường, kểcảcác lỗi khôngđược bồi thường cũng cần quy định rõđểKH hàng tham khảo. Đểmang lại sựhài lòng cho NTD, các khiếu nại, phàn nàn cần phải được giải quyết trong thời gian sớm nhất và phù hợp nhất. Công tác giải quyết bồi thường và khiếu nại địi hỏi phải có nguồn lực được đào tạo chuyên nghiệp và nghiêm túc thực hiện theo chính sách của cơng ty, tránh tình trạng gây phiền phức cho người mua. Cần thơng báo cho KH vềchính sách bồi thường trước và sau khi đặt hàng. Đa sốrăng KH mua nhưng thường không quan tâm hoặc thậm chí khơng nắm rõ các chính sách,đến khi có sựviệc phát sinh mới tìm kiếm yêu cầu giải quyết phía cơng ty. Đểtránh tình trạng này, trước và sau khi mua hàng, trang web cần thơng báo cho KH biết đểKH có cơ sởthực hiện khiếu nại, cũng như khi KH u cầu vơ lí DN có thểdựa vào đó đểbảo vệquyền lợi của mình.
Bảo mật thơng tin KH: những NTD mua hàng qua mạng thường rất quan tâm
đến vấn đềbảo mật. Nếu KH lo ngại vềtính bảo mật của trang web bán hàng nào đó thì họrất có thểkhơng mua sản phẩm từtrang web đó. Do đó, các DN cần đưa ra một chính sách bảo mật trong giao dịch nhằm tăng tính rõ ràng,độtin cậy và tính bảo mật riêng tư cho KH thấy, đồng thời ln đảm bảo việc thực hiện chính sách đó. Hơn nữa,
việc một trang web được chứng nhận việc xây dựng và vận hành theo tiêu chuẩn ISO:2700, một tiêu chuẩn quốc tếvềquản lý thông tin, xây dựng cơ cấu tổchức để bảo mật thông tin, đềra các biện pháp an ninh cho hệthống mạng máy tính, cũng làm tăng độtin cậy của NTD đối với trang web.
Nâng cao sựan toàn trong giao dịch trực thanh toán tuyến: Các DN trực tuyến cần hoạt động đúng pháp luật, website cần được đăng ký thông tin với BộCông thương, gắn biểu tượng đãđăng ký lên website. Cung cấp đầy đủthông tin vềngười bán, đường dây nóng hỗtrợgiải quyết khi KH có thắc mắc, khiếu nại. Cần có các chứng chỉ đảm bảo (Trust-Mark) do một bên thứba cấp đểphân biệt những người bán hàng có chứng nhận này với những người bán hàng trực tuyến khác.
Biện pháp cải thiện nhân tố“Kinh nghiệm cá nhân”
Tích hợp tiện ích tìm kiếm thơng tin và đánh giá sản phẩm ngay trên trang hiển thịchi tiết sản phẩm:Cung cấp thông tin vềsản phẩm một cách chi tiết và đầy đủ(chú
ý ngồi những thơng tin bằng chữthì cần những thơng tin bằng hìnhảnh, video để phần nào giảm bớt yếu tốvơ hình trong mua sắm trực tuyến và cần có thêm những đánh giá vềsản phẩm/ dịch vụcủa những NTD đã mua trước đây). Cung cấp nội dung các thơng tin chính xác và đầy đủsẽgiúp KH hiểu và cảm nhận rõ hơn vềsản phẩm, tránh tình trạng có sựkhác biệt giữa cảm nhận của KH và trải nghiệm thực tế.
Tổchức và tập hợp các đánh giá tích cực vềsản phẩm:Trước khi mua bất kỳ
sản phẩm nào hoặc mua thứgìđó từmột website, thơng thường người mua sẽthực hiện nghiên cứu chi tiết trên Internet vềsản phẩm và sựuy tín của website đó. Đặc biệt khi bán sản phẩm chất lượng cao, các đánh giá tích cực trên Internet có tác dụng rất lớn trong việc tạo niềm tin của KH vào uy tín thương hiệu của DN. KH sẵn sàng đầu tư tiền nhiều hơn vào các trải nghiệm mua hàng và sản phẩm tốt hơn với các đánh giá tốt.
PHẦN III: KẾT LUẬN3. 1 Kết luận 3. 1 Kết luận
Hiện nay, sốcông ty tham gia vào thịtrường TMĐT thông qua mơ hình Dropshipping đang tăng nhanh chóng, do đó vịtrí của VGROUP trên thịtrường đang chịu nhiều khó khăn, thách thức. Tuy nhiên, cơng ty TNHH MTV Thiết kếVGROUP vẫn có những chiến lược đúng đắn giữchân được những khách hàng hiện tại và có những biện pháp đểthu hút khách mới, công ty TNHH MTV Thiết kếVGROUP nếu muốn phát triển giữvững vươn lên vịtrí dẫn đầu cần có những biện pháp mạnh hơn, sát với nhu cầu khách hàng hơn.
Vì vậy, tơi thực hiện nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng. Dựa vào lý thuyết và kết quảnghiên cứu định tính, tơi đãđềxuất mơ hình lý thuyết trong quyết định mua hàng trực tuyến khách hàng nước ngồi. Đểkiểm định mơ hình lý thuyết trên, tơi đã tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng với 120 khách hàng nước ngoài đã vađang thực hiện mua hàng tại cơng ty. Kết quảnghiên cứu cho thấy rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngồi, bao gồm: tính dễsửdụng, tính hữu ích, đặc tính sản phẩm và cơng ty, rủi ro và kinh nghiệm cá nhân. Trong đó yếu tố“đặc tính sản phẩm và cơng ty” đóng vai trị lớn, do đó cơng ty cần có những chính sách hợp ló đểlàm gia tăng quyết định mua hàng trực tuyến của KH.